平衡記分卡在電信運(yùn)用(更新版)
【正文】 富之一，而網(wǎng)絡(luò)資源的投資也是永無(wú)止境的。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)(Internal Process) 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方向反映了企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的資源和效率。另外，“客戶滿意度”是一個(gè)相對(duì)指標(biāo)，它應(yīng)該是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意指標(biāo)比較之后的結(jié)果。 客戶方向反映了企業(yè)在獲得客戶，保留客戶和提高客戶價(jià)值方面的能力。事實(shí)上，企業(yè)一直都把財(cái)務(wù)指標(biāo)放在一個(gè)重要的位置上。一些研究機(jī)構(gòu)對(duì)美國(guó)大量公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)經(jīng)理對(duì)他們的評(píng)價(jià)系統(tǒng)感到不滿意。平衡計(jì)分卡是由哈佛大學(xué)的兩位管理學(xué)教授Robert S. Kaplan和David P. Norton提出的。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)在制訂戰(zhàn)略、評(píng)估企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況和給管理人員付酬方面起著關(guān)鍵性的作用。 選擇業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全面評(píng)價(jià)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)電信企業(yè)的一種挑戰(zhàn)。 那么如何全面評(píng)價(jià)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？最好的方法之一就是引入平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard)的管理方法。這樣，公司對(duì)短期財(cái)務(wù)指標(biāo)的強(qiáng)調(diào)與公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展和實(shí)現(xiàn)之間形成了差距。 對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容都很相似?！薄疤岣呖蛻魸M意度”本身并沒(méi)有錯(cuò)，那么問(wèn)題出在哪里呢？就是“提高客戶滿意度”沒(méi)有和財(cái)務(wù)方向結(jié)合在一起。為什么一些先進(jìn)的國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于普通用戶的服務(wù)未必很好，但是盈利能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商呢？就是因?yàn)樗麄冊(cè)谠u(píng)估了行為的回報(bào)和成本之后，自然的把“提高客戶滿意度”的目標(biāo)定位在少數(shù)的高端用戶身上。當(dāng)面對(duì)綜合性的決策支持問(wèn)題時(shí)，如“網(wǎng)絡(luò)可用性提高10%，會(huì)給客戶滿意度和收入帶來(lái)什么影響？”，就難以回答。 任何提高客戶滿意度的行動(dòng)，所謂的一對(duì)一的客戶服務(wù)，都是建立在完整和準(zhǔn)確的客戶信息資料的收集基礎(chǔ)上的。 實(shí)現(xiàn)收益最大化的手段之一就是最小化客戶流失。 Oracle平衡計(jì)分卡將平衡計(jì)分卡的管理思想以簡(jiǎn)單明了地方式展現(xiàn)出來(lái)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以一目了然地了解到企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門、各個(gè)方面的關(guān)鍵指標(biāo)的情況，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作情況實(shí)現(xiàn)宏觀的掌握。 最近的實(shí)例是我國(guó)臺(tái)灣省的遠(yuǎn)傳電信(Far Eastone)的Oracle平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 請(qǐng)賜EMAIL：rachel8812 主 題借鑒20031013 13:00:10作者:rhino 參與指數(shù):☆☆☆☆☆ 魅力指數(shù):（暫無(wú)） 主 題觀點(diǎn)2003107 14:48:39作者:huanghua5119 參與指數(shù):☆☆☆☆ 魅力指數(shù):（暫無(wú)） 有借鑒意義。 主 題方向太大了2003914 20:07:49作者:Trocks 參與指數(shù):☆☆☆☆ 魅力指數(shù):（暫無(wú)） 哈哈
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