【正文】 備案以便設(shè)計(jì)；門面的立體陳列：對于店內(nèi)柜臺貨品的陳列也要一月一小變，一季一大變，增強(qiáng)整個(gè)店內(nèi)與門面的立體效果，達(dá)到吸引顧客的目的；門面的清潔工作：戶外門面招牌和燈箱也要每周每月進(jìn)行不同程度的清洗，對破損、陳舊及時(shí)的翻新整改。面膜統(tǒng)一使用總部配送藤藍(lán)擺放，香薰皂只能擺放在專用貨架上。為避免有作弊行為，務(wù)必請各店鋪營業(yè)員嚴(yán)格遵守。；延續(xù)服務(wù)：，提高品牌效益；，延續(xù)消費(fèi)；，提高信任度。若有破損或遺失，該員工按價(jià)賠償，自然性損耗除外；不得做與工作無關(guān)的事情，更不得將非公司貨品在店內(nèi)私自出售；店鋪開始營業(yè)前和結(jié)束營業(yè)后，必須清潔店鋪，關(guān)閉電源、鎖好店門方可離去；不得欺詐公司，謀取私利，包括單據(jù)、收銀機(jī)、盤點(diǎn)及貨物上作弊，否則必定追究其責(zé)任；因工作需要，公司可隨時(shí)通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作或調(diào)換工作崗位。作好營業(yè)前的盤點(diǎn)，從貨倉取出須陳列的貨品進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)貨，注意貨品擺設(shè)整齊有序，注意店內(nèi)四周櫥窗、貨架等有否異常；作好營業(yè)前的清潔，保持工作環(huán)境整齊、清潔，協(xié)助店長更換櫥窗及店內(nèi)擺設(shè)，使店鋪每一天都有新鮮感；作好個(gè)人形象、每天銷售的準(zhǔn)備，接受店長或督察人員的檢查，積極熱情地迎接一天工作的到來；。b、建議試營業(yè)35天，使店員熟記產(chǎn)品知識及產(chǎn)品存放位置，促進(jìn)店員熟悉店鋪從開門迎客到關(guān)門打烊的每一個(gè)細(xì)節(jié)（如，開門、清潔各臺面及柜臺、清潔櫥窗、門、檢查貨品擺放、價(jià)格標(biāo)簽、檢查收銀機(jī)、打印機(jī)、空白單據(jù)、零鈔、燈具、用具，檢查促銷展示用品、宣傳資料，檢查購物袋、封口膠布是否充足，關(guān)門前確認(rèn)現(xiàn)金已存好、各設(shè)備已停、電源已關(guān)，店內(nèi)該上鎖的柜子已上鎖，急待解決的事已記下或知會店主，店門鎖好等。店鋪開業(yè)后，公司根據(jù)全國區(qū)域店鋪情況將定期組織“加盟商會議”、“店長提升班”的在職培訓(xùn)。相對穩(wěn)定的城區(qū)規(guī)劃；無飛塵、噪音等的干擾；★ 必要說明：為確保店鋪的經(jīng)營獲利，加盟商的開店選址必須要經(jīng)總部認(rèn)可，方可開店。 店鋪的周邊至少有兩個(gè)以上的大型、成熟的中檔社區(qū)。終端店鋪營運(yùn)指導(dǎo)手冊廣州美麗小鋪美容品連鎖有限公司2006年版目 錄 表第一章：開店籌備工作……………………………………2第二章：店鋪工作職能細(xì)分………………………………4第三章：店務(wù)管理…………………………………………6第四章：員工會議與形式…………………………………13第五章：物流管理…………………………………………14第六章：其他………………………………………………17第七章：員工管理…………………………………………18第八章：客戶管理 ……………………………………18第九章：商品管理 …………………………………… 19第十章：收銀及現(xiàn)金管理 …………………………… 20第十一章：信息管理 ……………………………………21第十二章：顧客投訴管理 ………………………………22附：貨品管理手冊及相關(guān)表格 …………………………24第一章、 開店籌備工作一、資金準(zhǔn)備:作為開店的首要條件，無論是自營店還是加盟店，充足的資金是必不可少的。店鋪在車站的附近，并且有兩條以上的公交線，或者在車站步行不超過50米的路程內(nèi)的街道設(shè)店。有的店面沒有獨(dú)立門面，店門前自然就失去獨(dú)立的廣告空間，也就使你失去了在店前“發(fā)揮”營銷智慧的空間。切記！切記！）與總部取得聯(lián)系，安排最近的培訓(xùn)時(shí)間及培訓(xùn)方式。十、開業(yè)籌備：訂購貨品：a、提前十天訂貨，總部確認(rèn)訂單后支付貨款，總部在收到貨款的一周內(nèi)安排發(fā)貨并按相關(guān)比例配送物品；b、訂貨的品類數(shù)量屆時(shí)另有協(xié)議附件說明（未定）；c、公司按季度劃分策劃開業(yè)促銷，并按開業(yè)禮包及首批配送5%的標(biāo)準(zhǔn)配送開業(yè)促銷物料，如有根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r修改的開業(yè)促銷的加盟商申請附加促銷（《開業(yè)促銷申請流程》參考本章附表2）商品陳列與店堂布置：a、 總部提供陳列指導(dǎo)建議及參考圖片；b、 自主辦理涉及對外宣傳的媒體及廣告、現(xiàn)場布置的道具資料，促銷的商品或贈品，門面宣傳展板、玻璃貼字、店內(nèi)廣告吊牌；總部提供協(xié)助。二、營業(yè)員職責(zé)：在美麗小鋪的營業(yè)員隊(duì)伍里，我們把她定位是選拔店長的人才儲備庫，是提拔、評估店長工作能力主要標(biāo)準(zhǔn)；這個(gè)隊(duì)伍是公司市場政策、店鋪老板市場意識的具體執(zhí)行者與擁護(hù)者；是他們演繹了美麗小鋪的美麗。無故缺勤者，公司有權(quán)將其開除而不作任何補(bǔ)償；由公司發(fā)給的工作服、用品等。盤 點(diǎn)：，盤點(diǎn)確認(rèn)；（《每日盤點(diǎn)表》參考本章附表2）；，需做好貨品和貨款盤點(diǎn)及交接；，做好當(dāng)日庫存和銷售統(tǒng)計(jì)。，必須讓客戶在“銷貨單”簽名以作簽收，并且“銷貨單”中的“贈品”一欄不得有后補(bǔ)現(xiàn)象。（貨架建議不要超過六層）泵頭裝產(chǎn)品，泵嘴應(yīng)一律朝右側(cè)整齊擺放，某品種同時(shí)擺放三瓶以上時(shí)要有一瓶的背面說明文字向外。對于控制庫存的方法可參考以下幾點(diǎn)：合理控制庫存公式:日銷量平均數(shù)X(訂單間隔天數(shù)+運(yùn)輸途中天數(shù))+日最低安全庫存量=合理正常庫存控制數(shù),如編號:01019的115ml玫瑰保濕花卉水，每天貨架最少要有5支，平均每一天賣出1支，估計(jì)半月訂一次貨，每次貨物要5天后才可以到達(dá)上柜，則玫瑰保濕花卉水的合理庫存計(jì)算是：1支X（15天+5天）+5支=25支，所以每次訂貨參考基數(shù)量為25支；A、B、C分類法：要考慮當(dāng)?shù)靥厥馇闆r,如促銷、假期和每時(shí)段進(jìn)貨的天氣、交通情況等。因?yàn)橥素浂鴮?dǎo)致員工銷售額減少必須在當(dāng)月計(jì)提成時(shí)減去相應(yīng)金額，但是作為對個(gè)人銷售完成比例考核時(shí)不必剔除退貨額。媒體是我們經(jīng)常關(guān)注及合作的部門，店鋪促銷、產(chǎn)品品牌的宣傳發(fā)布適時(shí)與媒體合作，積極配合正面新聞的宣傳，保持經(jīng)常的、廣泛的聯(lián)系，通過主動(dòng)合作，打開市場局面，提高市場的知名度，建立良好的社會形象。注：辭職者工作不足一個(gè)月，將扣回辦理《員工證》的費(fèi)用；(每位入職員工必須辦理此證) 工作未滿一年者，按工衣的損舊，公司有權(quán)折扣。第四章、員工會議與形式員工會議是圍繞主題務(wù)實(shí)解決會議中員工提出的問題，避免進(jìn)入“會而不議，議而不決，決而不行，行而不果”的循環(huán)誤區(qū)；應(yīng)做到以下六點(diǎn)要求：會議準(zhǔn)時(shí)參加，圍繞主題，注意力集中，記錄總結(jié)，落實(shí)到人，形成結(jié)果第一部分：會議計(jì)劃與形式在美麗小鋪，除了總部提供的專業(yè)會議之外，更重要的是店主要不間斷地進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)提升會議。工作時(shí)間內(nèi)必須著工裝，并做到儀容儀表整潔。具體可按時(shí)段的顧客流量，安排店員出勤，與顧客流量相配合，以達(dá)到最高效率。第六章、物流管理為了加強(qiáng)對物流各環(huán)節(jié)的管理與銜接，使物流流程更合理、流暢、工作效率更高，從而更好地為你們服務(wù)，請主加盟商在物流方面按以下規(guī)定執(zhí)行：一、盤點(diǎn)店長（主）應(yīng)做好店鋪的盤點(diǎn)工作，以掌握店鋪的庫存狀況，及時(shí)指導(dǎo)訂貨和退換貨并核對是否帳實(shí)相符，店長（主）在進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：建立盤點(diǎn)制度；確定盤點(diǎn)周期，可每周定期盤點(diǎn)，特殊情況也可不定期盤點(diǎn)；盤點(diǎn)可在顧客人流量最少的時(shí)段或停業(yè)后進(jìn)行；做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作，如貨品的進(jìn)銷存帳已統(tǒng)計(jì)清楚；填寫盤點(diǎn)表；盤點(diǎn)后，應(yīng)恢復(fù)盤點(diǎn)前的原貌；根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果對相關(guān)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲措施；根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果找出問題點(diǎn)，并提出改善對策，填寫盤點(diǎn)損益結(jié)果情況說明表。（特殊應(yīng)急情況除外）；c、配合總部物流部接單員對定貨單的核對工作，以避免錯(cuò)發(fā)貨與錯(cuò)扣貨款的現(xiàn)象；d、經(jīng)確認(rèn)訂貨單請不要隨意更改，如果由于更改，倉庫將會增加重復(fù)勞動(dòng)，總部將難于保證匯款到帳后三天內(nèi)發(fā)貨，總部將對長期及時(shí)到帳或帳上有款、而不經(jīng)常修改訂單的主加盟商在訂貨時(shí)作優(yōu)先處理，并提早發(fā)貨。三、退換貨:店長（主）應(yīng)經(jīng)常定期，不定期對存貨進(jìn)行檢查，檢查存貨庫存量是否過多，存貨的有效期限及存貨的品質(zhì)，結(jié)合產(chǎn)品銷售情況確定出哪些貨品需辦理退換貨。四、退換貨注意事項(xiàng)：按總部要求如實(shí)、準(zhǔn)確，完全填寫退換貨申請單，并向總部或主加盟商申請退換貨；申請獲得總部或主加盟商的確認(rèn)批準(zhǔn)后，應(yīng)立即同貨運(yùn)公司辦理退換貨。產(chǎn)品的封裝必須有雙層以上包裝，可用箱中箱或在箱內(nèi)各袋面加一層厚紙來解決，以盡量避免在運(yùn)輸過程中由于箱體變形、擠壓而導(dǎo)致產(chǎn)品破損。商品陳列應(yīng)做到與促銷活動(dòng)相配合，促銷品應(yīng)放在中島區(qū)或其他顯要的位置，搞好促銷活動(dòng)時(shí)期的商品特殊陳列，以大幅度增加店鋪的銷售額。1結(jié)清款項(xiàng)后，填制相應(yīng)表格。（附：〈〈客戶檔案登記表〉〉可參考〈〈VIP Card申請表〉〉，〈〈問卷調(diào)查表〉〉可參考〈〈營運(yùn)指導(dǎo)手冊〉〉內(nèi)的〈〈美麗小鋪顧客調(diào)查表〉〉）第九章、顧客投訴管理正確處理顧客投訴，對于維護(hù)美麗小鋪的形象，避免不必要的負(fù)面效應(yīng)和因此產(chǎn)生的不良后果非常重要。在傾聽過程中，遇到不明白的地方，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請顧客說明情況，千萬不能讓顧客有被質(zhì)問的感覺，并且在顧客說明時(shí)投以專注的眼神。提出解決方案對所有顧客的投訴，都應(yīng)有處理意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q問題的方案。此時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名、電話等告知顧客，并留下顧客的姓名與地址等聯(lián)系方式，以便處理及消除顧客疑慮并及時(shí)向上級匯報(bào)。第十章、信息管理店長（主）必須將店鋪的各種信息加以整理，并上報(bào)總部。34 / 34