【正文】 要發(fā)生一些費用，消耗一些貨幣資金，如生產流程中發(fā)生的維修費用、銷售流程中的差旅費用；“物”是指執(zhí)行流程所需消耗的非貨幣性資產。 　　一、 流程的人力資源成本分析 　　人是執(zhí)行業(yè)務流程的主體。 　　供應鏈上的各個子流程分別由企業(yè)內部的不同部門主導執(zhí)行，要使整條供應鏈高效運行，就必須提高企業(yè)內部客戶的滿意度。理智的決策依賴可靠的信息。這類信息的優(yōu)點是經過提煉且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐證，缺點是少且不容易得到。 　　關于制造業(yè)的流程分析 　　二、從企業(yè)內部獲取客戶需求信息 　　從企業(yè)的內部挖掘客戶需求信息，不光是外部客戶，還包括內部客戶的需求信息。 　　社會宏觀環(huán)境的變化，往往蘊涵著客戶需求的發(fā)展趨勢。 　　客戶提供產品和服務，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的并不只是那些直接接觸外部客戶的部門（銷售部門）的責任，而是整個企業(yè)流程的責任。 　　以上五條流程分析內容是相互關聯(lián)的而非相互獨立，在實務中結合使用，往往能揭示出流程管理中深層問題，使流程得到更好調整和改良。業(yè)務流程面對不斷變化的客戶客戶需求，需要得到及時地調整和改良。當然，整條供應鏈的正常運行還必須依賴財務管理流程、人力資源管理流程、質量管理流程的支撐。 　　不管是內部客戶還是外部客戶，流程管理得最終目的都是能更好地為外部客戶提供產品、服務，以滿足其不斷變化的需求。但是，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供依據，也能為企業(yè)通過其他方法獲得的客戶需求趨勢的可靠性進行佐證。另外，許多企業(yè)都建立了CRM系統(tǒng)（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客戶關系管理系統(tǒng)），系統(tǒng)蘊涵著豐富的客戶數據，將這些數據進行充分的統(tǒng)計、分析后能提煉出可靠的客戶需求信息，但是，這種信息提煉工作往往被企業(yè)所忽視。 　　C類：營銷類部門中普通員工所掌握的信息。管理者在進行決策時如果缺少C、D類信息的支持而僅依賴A、B類信息顯然是不充分的。但是為了輸出這個結果也相應會消耗一些人力、物力、財力以及時間。 　　當然，在實務中參與執(zhí)行流程員工的工資可能不是計時工資，或者因為工作量統(tǒng)計比較繁瑣，所以往往很難通過上述公式這么精確地計算人力資源成本。比如執(zhí)行采購流程，需要投入采購成本、采購費用；再如執(zhí)行生產流程，最后輸出的結果是產成品，為此需要消耗原材料、輔助材料、委托加工費用、維修材料或費用等?？s短流程的執(zhí)行周期有以下三方面的意義： 　　縮短流程周期將會提高客戶的滿意度。這樣，整個產品的成本也相應能降低。因為執(zhí)行流程的目的是為流程的客戶輸出結果，如果流程的執(zhí)行結果沒有明確的客戶，那么，流程的執(zhí)行也就失去了意義。 　　合理分工和標準化操作。流程中的某個環(huán)節(jié)由于人員數量投入不足而使其操作速率低于其他流程環(huán)節(jié)的速率，那么它將影響整條流程的執(zhí)行速率；流程中的某個環(huán)節(jié)由于操作人員素質或熟練程度等原因而使其操作質量水平低于其他環(huán)節(jié)的質量水平，那么它將影響整條流程輸出結果的質量；流程中的某個環(huán)節(jié)由于財物資源投入不足而使該環(huán)節(jié)的質量和速率低于平均水平；比如說生產線上的某臺設備由于維護、保養(yǎng)費用的投入不足而造成該環(huán)節(jié)質量水平低于其他環(huán)節(jié)質量水平。 　　面對這種原因造成的流程瓶頸，可以通過加強激勵、加強組織與個人之間的溝通，調整組織內的人員構成等手段予以改善和解決。 　　以上的案例是一個典型的流程沖突?？刂瞥绦蚴橇鞒痰闹匾M成部分，良好和充分的控制程序能規(guī)避流程在執(zhí)行過程中的風險（如舞弊風險），保障流程所輸出結果的質量。 企業(yè)的主要資源，特別是財物資源，決大部分是通過供應鏈來進行轉化和變動，所以，主要的企業(yè)的關鍵控制程序應位于企業(yè)的主流程——供應鏈上。 　　利用流程對內部控制進行分析，首先需要確定一個控制目標；其次，是根據內部控制目標來確定關鍵的內部控制（或者控制程序）；最后是分析這些關鍵的控制程序，確定是否有重復，是否有優(yōu)化的可能。比如象“職責分離”這樣的控制程序只有通過實地觀察才能確定得到是否得到貫