論服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性(更新版)
【正文】 “顯性服務(wù)”要素：服務(wù)的主體、固有特征，服務(wù)的主要、基本內(nèi)容。什么是服務(wù)？從不同的角度可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行不同的定義。但是，到目前為止，服務(wù)運(yùn)作管理的方法和手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于制造業(yè)。 一、前言運(yùn)作是將各種生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)(產(chǎn)出)的過(guò)程。未經(jīng)許可，禁止復(fù)制、存儲(chǔ)、引用或以其它任何形式傳播。其具體體現(xiàn)一是按照傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)劃分方式，屬于服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來(lái)越大；二是服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口在全部就業(yè)人口中所占的比例越來(lái)越大([1]，[2])。二、服務(wù)的概念及其構(gòu)成要素為了探討服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性，首先有必要從服務(wù)本身入手，對(duì)服務(wù)的概念及其本質(zhì)特征有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。這個(gè)定義既對(duì)服務(wù)作了高度的抽象描述，也有利于探索建立服務(wù)運(yùn)作管理的一般思路。此外，從更廣義的角度來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實(shí)際上都是“物品+服務(wù)”(或“可觸+不可觸”)的混合體，只不過(guò)是各占的比例不同(如圖1所示)。服務(wù)的這種無(wú)形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣容易描述和定義，也無(wú)法儲(chǔ)藏，無(wú)法用專利來(lái)保護(hù)，從而帶來(lái)了服務(wù)管理中的一系列獨(dú)特性。服務(wù)往往是人對(duì)人的，服務(wù)者不可能訓(xùn)練成像機(jī)器人那樣只有標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作而沒(méi)有變化。四、服務(wù)運(yùn)作過(guò)程、管理過(guò)程與制造業(yè)的主要區(qū)別上述的服務(wù)的產(chǎn)出特點(diǎn)決定了服務(wù)運(yùn)作過(guò)程和管理過(guò)程與制造業(yè)相比，有很大不同。而在服務(wù)業(yè)，服務(wù)提供系統(tǒng)是服務(wù)本身的一個(gè)組成部分(即服務(wù)的“環(huán)境”要素)，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會(huì)形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品，因此這二者的設(shè)計(jì)是不可分離的。而在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，“顧客就在你的工廠中”。 參考文獻(xiàn)[1] 《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》(1996，1997)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局編，中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社[2] 林進(jìn)成、董平等，若干國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)三次產(chǎn)業(yè)變動(dòng)分析—兼論我國(guó)發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的前景與對(duì)策， 《世界經(jīng)濟(jì)情況(特輯)》，復(fù)旦大學(xué)世界經(jīng)濟(jì)研究所，1993[3] HaywoodFarmer, John and Nollet, Jean, Servise PlusEffective Service Management, Publisher Ltd, 1991[4] Fitzsimmons, . and Sullivan, ., Service Management for Competitive Advantage, McGrawHill,Inc., 1994
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