【正文】 、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理以及本部門留存原件。參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。保安部1）接待流程接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。財(cái)務(wù)部1）、接待流程接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。1房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。輔以24小時(shí)監(jiān)控。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。如貴賓為外籍，應(yīng)熟練掌握外幣、外卡結(jié)算服務(wù)。 行政部經(jīng)理配合市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。 房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。1貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間貴賓抵店，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。酒店vip接待手冊(cè)作者：日期：黃河明珠大酒店VIP接待程序及標(biāo)準(zhǔn)目 錄一、 黃河明珠大酒店的客源市場(chǎng)………………………………………………………………………… 3二、 為什么設(shè)立VIP…………………………………………………………………………………………4三、 誰是黃河明珠大酒店的 VIP………………………………………………………………………………5四、 VIP的等級(jí)………………………………………………………………………… 6五、 VIP接待總流程………………………………………………………………………………………… 7六、 各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………………8七、 VIP接待表格…………………………………………………………………………39八、 （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42一、黃河明珠大酒店的客源市場(chǎng) 政治 黃 河 經(jīng)濟(jì) 明 面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng) 社會(huì) 珠 四星級(jí)酒店 大 文化 酒 旅游 店二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人 誰是VIP？ 四星級(jí)酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完 善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。貴賓抵店前，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。 房務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。1貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 主動(dòng)配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。市場(chǎng)營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。2）接待規(guī)格 酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。如貴賓為外籍，應(yīng)熟練掌握外幣、外卡結(jié)算服務(wù)。大堂副理1）、接待流程接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。送別貴賓。市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。2）接待規(guī)格貴賓抵店前，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在一樓門廳外車道處等候迎接。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。輔以24小時(shí)監(jiān)控。貴賓抵店，參與迎接。附VD折扣權(quán)限說明：根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客 房 普標(biāo) 6—8折 套房68折餐 飲 —9折（酒水、香煙除外） 會(huì) 議 會(huì)議室會(huì)場(chǎng)費(fèi)8折 市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)“V4待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。2）、接待規(guī)格完全了解賓客的身份、習(xí)慣、用餐時(shí)間及其愛好。 主動(dòng)與貴賓溝通，了解需求，及時(shí)解決。 有自己的VIP，但是沒有CIP 最終，我們需要做的就是把CIP變成VIP