【正文】 者，點(diǎn)頭頻率不可過頻標(biāo)準(zhǔn)12：語言要親切，動作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真標(biāo)準(zhǔn)13：握手力度適中，停留5秒標(biāo)準(zhǔn)14：握手時(shí)眼睛注視對方眼睛標(biāo)準(zhǔn)21：請咨詢者入座標(biāo)準(zhǔn)22：請助理咨詢師倒水標(biāo)準(zhǔn)31：叔叔/阿姨/同學(xué)：路上辛苦了標(biāo)準(zhǔn)32∶我們約好10：00，您真準(zhǔn)時(shí)，路上堵車嘛？3步驟3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題規(guī)范1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開標(biāo)準(zhǔn)11：您今年高考怎么樣？多少分？標(biāo)準(zhǔn)12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？標(biāo)準(zhǔn)13：喜歡什么阿？有什么特長阿？4步驟4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實(shí)壓力規(guī)范1：根據(jù)擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力事件16：引導(dǎo)高考落榜生（家長）咨詢者認(rèn)識實(shí)現(xiàn)壓力序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：高考落榜生咨詢者的特點(diǎn)：，父母要求高，你還有選擇的機(jī)會，強(qiáng)調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識目前的激烈競爭時(shí)代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育不公平，主要是區(qū)域差異規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)11：鼓勵(lì)，對孩子減少壓力，對家長給予肯定，父母心標(biāo)準(zhǔn)12：國家通過對不同地區(qū)、不同人群高考錄取率和錄取分?jǐn)?shù)線的調(diào)控，決定著高等教育資源在不同階層之間的分配。標(biāo)準(zhǔn)17：如果能按照教學(xué)計(jì)劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。標(biāo)準(zhǔn)15：現(xiàn)在的國辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！5步驟5：強(qiáng)調(diào)只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮規(guī)范1：連貫，征詢同意口吻規(guī)范2：不等對方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來學(xué)院看看標(biāo)準(zhǔn)11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。3．國際化：國際化的資質(zhì)與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業(yè)和升學(xué)渠道。標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)13：不能否定對方的問題標(biāo)準(zhǔn)21：1）什么時(shí)候開學(xué)?。?）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎?3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴?。?）學(xué)院院長是那位??？5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？6）學(xué)生住宿條件怎么樣？7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？8）學(xué)生食堂一個(gè)月需要多少錢??？9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些啊？10）什么是自學(xué)考試？11）中外合作辦學(xué)是什么意思？12）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？13）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 技術(shù)資料分享 序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：概述性回答咨詢者問題的幾個(gè)方面規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面標(biāo)準(zhǔn)11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。敏感性問題的分類：國內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點(diǎn)評等方法控制控制點(diǎn)：控制指標(biāo)：（事件）表1 事件1序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn)21：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn)31：油筆2步驟2：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計(jì)時(shí)規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)11：電話咨詢不超過10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時(shí)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)11：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)12：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動問候、報(bào)出學(xué)校名稱標(biāo)準(zhǔn)11：微笑，使受話方感受到親切、愉快標(biāo)準(zhǔn)21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)23：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。 本著對大家負(fù)責(zé)的心態(tài)，我上傳這個(gè)文檔！學(xué)大教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)）三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：；；；；； 學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗(yàn)生學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)13：不能否定對方的問題標(biāo)準(zhǔn)21：1） 學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？6）初中生可以入學(xué)嗎？7）中外合作辦學(xué)是什么意思？8）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？9）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件7：傾聽再次電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括標(biāo)準(zhǔn)11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。2．開創(chuàng)了學(xué)院獨(dú)特的中外合作教學(xué)體系。標(biāo)準(zhǔn)12：大環(huán)境：毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校，車程10——18分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢項(xiàng)目——研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。并在網(wǎng)上公示。2步驟2：索要聯(lián)系方式規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標(biāo)準(zhǔn)11：到時(shí)候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機(jī)，我的號碼是：123456789，方便于隨時(shí)聯(lián)系，有什么問題隨時(shí)咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？標(biāo)準(zhǔn)12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會，為了能及時(shí)聯(lián)系到您，請把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！標(biāo)準(zhǔn)13：這個(gè)問題我10分鐘后給您答復(fù)，請告訴我您的電話，謝謝！3步驟3：索要媒體來源規(guī)范1：不經(jīng)意地提出標(biāo)準(zhǔn)11：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的4步驟4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范2：詳細(xì)、清楚事件13：填寫電話咨詢登記表序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：回顧整理電話咨詢內(nèi)容規(guī)范1：完整無遺漏2步驟2：填寫咨詢視電話咨詢登記表規(guī)范2：完整無遺漏3步驟3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表規(guī)范3：電話咨詢結(jié)束后5分鐘二、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢說明：對于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。3步驟3：分析目前高中落榜生不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)11：通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。2006年全國普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。標(biāo)準(zhǔn)33：當(dāng)今社會是一個(gè)迅速發(fā)展的社會，新的熱點(diǎn)層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。是對青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。也正因?yàn)槿绱?，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。大學(xué)教育是必然的需求。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5個(gè)精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)11：根據(jù)個(gè)專業(yè)專業(yè)手冊內(nèi)容介紹事件21：向智力穩(wěn)健型咨詢者介紹學(xué)院特色序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者的特點(diǎn)，準(zhǔn)備咨詢方案規(guī)范1：視咨詢者的情況，介紹學(xué)院優(yōu)勢測重選取與咨詢者經(jīng)歷類似相關(guān)的就業(yè)方案輔助咨詢2步驟2：介紹學(xué)院教育背景規(guī)范1：依托北京大學(xué)雄厚的教育資源規(guī)范2：北大青鳥公司背景規(guī)范3：中國老教授協(xié)會規(guī)范4：優(yōu)越的地理位置標(biāo)準(zhǔn)11：一百多年來，北京大學(xué)在中國現(xiàn)代的歷史進(jìn)程中起到了先鋒的作用，形成了光榮的革命傳統(tǒng)和優(yōu)良的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)31：中國老教授協(xié)會于1985年9月12日經(jīng)國家教委批準(zhǔn)成立，是一個(gè)由年齡在55歲以上的教授、副教授、研究員、副研究員和其他具有高級技術(shù)職稱的專家學(xué)者組成的全國性的社會團(tuán)體。標(biāo)準(zhǔn)21：學(xué)院借助北京大學(xué)的優(yōu)質(zhì)教育資源，聘請北京大學(xué)和老教授協(xié)會的專家和周邊名校的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采；利用自身豐富的國際教育資源，聘請來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師任教；特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進(jìn)行案例實(shí)戰(zhàn)教學(xué)。其中23%任企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進(jìn)入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造，10%左右出國發(fā)展，遍布世界各地。歷經(jīng)九年的發(fā)展，集團(tuán)現(xiàn)已擁有包括“北京天橋北大青鳥科技股份有限公司、濰坊北大青鳥華光科技股份有限公司、北京北大青鳥環(huán)宇科技股份有限公司、麥科特光電股份有限公司、沈陽公用發(fā)展股份有限公司”五家上市公司在內(nèi)的20余家企業(yè)的企業(yè)集團(tuán)。分別針對教師、學(xué)生建立健全教學(xué)檢查、聽課、考試等一系列規(guī)章制度。羽帆動漫社、梧桐文學(xué)社、籃球愛好者俱樂部、話劇社、“飄”模特隊(duì)等等社團(tuán)5步驟5：介紹學(xué)院專業(yè)就業(yè)特色規(guī)范1：就業(yè)理念規(guī)范2：就業(yè)平臺規(guī)范3：就業(yè)流程規(guī)范4：就業(yè)優(yōu)勢規(guī)范5：優(yōu)秀畢業(yè)生標(biāo)準(zhǔn)11：學(xué)校根據(jù)就業(yè)市場設(shè)置專業(yè)，依據(jù)職業(yè)需求設(shè)置課程，學(xué)校教學(xué)部門每年定期邀請北京各大知名企業(yè)經(jīng)理及人力資源主管討論企業(yè)對人才的素質(zhì)需求狀況，從而對學(xué)校的教學(xué)管理及課程設(shè)置進(jìn)行改革，使我院培養(yǎng)的畢業(yè)生真正適合市場的需要，企業(yè)的信賴。這里成長著一代又一代優(yōu)秀的學(xué)者和畢業(yè)生,孕育著莊嚴(yán)無畏的科學(xué)思想和富于創(chuàng)造力的科學(xué)成果,不斷為兩個(gè)文明建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)。北京大學(xué)前校長吳樹青教授任會長。標(biāo)準(zhǔn)31：發(fā)布就業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)32：了解就業(yè)意向標(biāo)準(zhǔn)33：進(jìn)入就業(yè)推薦標(biāo)準(zhǔn)41：龐大的就業(yè)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)42： 專職的就業(yè)專員標(biāo)準(zhǔn)43：學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心由專職就業(yè)指導(dǎo)師和班主任兼任就業(yè)輔導(dǎo)員組成，主要開展學(xué)生就業(yè)培訓(xùn)、指導(dǎo)以及就業(yè)推薦等工作。5步驟5：學(xué)生管理規(guī)范1：學(xué)生的自我管理及其活動標(biāo)準(zhǔn)11：學(xué)院成立了學(xué)生會、團(tuán)委，積極認(rèn)真開展“大學(xué)生綜合素質(zhì)教育”專項(xiàng)工作，有目的、有計(jì)劃的開展各項(xiàng)有益于學(xué)生的活動。北京大學(xué)擁有的教授、博士生導(dǎo)師、中科院院士及國家重點(diǎn)學(xué)科和國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的數(shù)量均居全國高校之首。學(xué)院擁有生態(tài)公園式綠色校園，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一。從大一開始對學(xué)生開展全程、全方位的學(xué)業(yè)、職業(yè)生涯規(guī)劃課程培訓(xùn)。英語俱樂部【社團(tuán)簡介】針對同學(xué)們英語口語鍛煉機(jī)會少的問題,通過周末電影/英語沙龍/實(shí)況英語等一系列英文特色活動,為大家營造出聽說英語的氛圍與環(huán)境,在電影與老外以及大家之間的交流中,丟掉啞巴英語,。歷經(jīng)九年的發(fā)展，集團(tuán)現(xiàn)已擁有包括“北京天橋北大青鳥科技股份有限公司、濰坊北大青鳥華光科技股份有限公司、北京北大青鳥環(huán)宇科技股份有限公司、麥科特光電股份有限公司、沈陽公用發(fā)展股份有限公司”五家上市公司在內(nèi)的20余家企業(yè)的企業(yè)集團(tuán)。標(biāo)準(zhǔn)21：學(xué)院成立了學(xué)生會、團(tuán)委，積極認(rèn)真開展“大學(xué)生綜合素質(zhì)教育”專項(xiàng)工作，有目的、有計(jì)劃的開展各項(xiàng)有益于學(xué)生的活動。5步驟5：介紹學(xué)院專業(yè)就業(yè)特色規(guī)范1：就業(yè)理念規(guī)范2：就業(yè)平臺規(guī)范3：就業(yè)流程規(guī)范4：就業(yè)優(yōu)勢規(guī)范5：優(yōu)秀畢業(yè)生標(biāo)準(zhǔn)11：學(xué)校根據(jù)就業(yè)市場設(shè)置專業(yè)，依據(jù)職業(yè)需求設(shè)置課程，學(xué)校教學(xué)部門每年定期邀請北京各大知名企業(yè)經(jīng)理及人力資源主管討論企業(yè)對人才的素質(zhì)需求狀況，從而對