【正文】 感覺自己被認為很怪異，是個另類。 ，這是很流行的。 語言模板 導購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。 ，我們的風格就是如此。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？ 哦，原來如此。 導購：請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？ 這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現出它的特色，不過因為您之前的穿著習慣，所以您會以為不合身。 如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重 。其實顧客對這種沒有思想的導購并不看重，這種導購的銷售業(yè)績也大多平平。小姐，請跟我這邊來…… 導購：我猜，您買的應該是去年的款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。銷售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 錯誤應對 ？ ！ 。這幾款我們每次進貨都是限量的，所以一般不容易重復，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。 問題診斷 “這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實每個人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實質上沒有消除顧客的疑慮。如果衣服確實不適合顧客，則應及時改變推薦方向。 。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 ，喜歡就今天買吧。 語言模板 導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。 ？ 。 任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產品優(yōu)勢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質，您看……（介紹衣服優(yōu)點） 導購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。 ，我覺得還顯瘦呢。要勇于承認錯誤并引導顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。 ，穿幾次就寬松了。 語言模板 導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。其實那件衣服……（加以說明） 導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關系，我只是想請您幫個忙。 問題診斷 “難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。 語言模板 導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。 。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。 導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。 ，而且是剛當著您的面拆的。 語言模板 導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。 第三，增加顧客回頭率。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。比如我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些衣服真的是非常劃算。 問題診斷 顧客表面上是懷疑衣服的質量問題，可實質上是對導購不信任。 語言模板 導購：（對關聯人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關聯人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看 錯誤應對 ，我覺得挺好的。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 ，喜歡可以試試。（再次拿起衣服主動引導試衣） 導購：小姐，您真有眼光。“這件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。我相信只要店員認真學習這些內容并靈活運用，就一定可以給店鋪的銷售業(yè)績帶來巨大的變化。服飾行業(yè)的人員流動率相對較大，很多人又欠缺系統(tǒng)專業(yè)的服飾終端培訓，所以我認為，作為老板，應該清醒地認識到，店員未經培訓、員工不專業(yè)，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴重的是，失去了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。 　　前段時間，王老師與我溝通，說他希望為中國服飾門店寫一本真正可以解決實際問題的工具類書籍，聆聽了王老師的創(chuàng)作想法后，我覺得這本書的內容非常好，服裝終端也迫切需要。因為王老師是一位“聚焦服飾終端，真正提升業(yè)績”的服飾門店業(yè)績提升專家，而我們的渠道與終端最需要的就是這種實戰(zhàn)派講師的把手號脈、對癥下藥。本書中的方法與技巧都是經過服飾門店實戰(zhàn)運用并被證明行之有效的，對極需提升自身能力但又異常忙碌的銷售人員來說，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績帶來翻天覆地的變化！本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導購、店長和服飾來管理人員。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習以為常的銷售技巧，實際上，銷售人員表達內容的方式比內容本身重要得多。長期以來，為了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢哲商旅男裝與王建四老師建立了持續(xù)的戰(zhàn)略性合作關系。王老師的課程內容緊貼服飾終端，極具行業(yè)針對性，所以王老師的每次授課都受到紅人服飾全國加盟商的熱烈歡迎。 我經過大量的調查發(fā)現：店面其實每天都在驅逐顧客離開，每天都可能少賣了幾件衣服，只不過大家沒有意識到而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之所以這樣做，又源于他們根本不知道應該如何去與顧客溝通。這本書可以說是國內服飾行業(yè)第一本真正“上午學完下午就能用”的最具實操性的書籍，并且這些方法與技巧都是經過服飾門店的實戰(zhàn)運用并被證明行之有效的，店員可以隨用隨查。有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿。您買不買真的沒有關系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。 ，好的，那您隨便看吧。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。請問您今天是想看看上衣還是…… 主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。其實，關聯人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯者的力量。有的時候關聯人可能會為朋友推薦衣服。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 ，怎么會呢？ ，沒有問題。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）……那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步） 小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解?！八懔税桑凑艺f了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 ，我一定給您，確實沒有了。來，我給您包上吧。 導購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。銷售情景10 顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定 錯誤應對 ，現在不買就沒有了。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。 ？ ，什么話都不說。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚?！跋壬缘?，還可以看看其他款”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越沒有興趣。當然上述現象出現后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。 。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當然這并不意味著導購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖 錯誤應對 ，我覺得挺好的。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。銷售情景16 我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室 錯誤應對 。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。 ，自己喜歡最重要。 語言模板 導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨。 。就本案而言，導購首先應鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。 ，衣服怎么可能不重復？ ，我們每款數量都有限制。如果您比較喜歡不與別人重復并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下…… 服飾販賣流行與趨勢，導購的腦子和觀念不可以一成不變 。其實我們店最近到了幾款風格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。 問題診斷 “那您喜歡什么顏色”和“您要不換個款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導購的“軟弱”也無法將衣服售出。 語言模板 導購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為…… 導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下色，因為您的膚色是屬于色調，所以比較適合色系的衣服，只是您可能不習慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。 語言模板 導購：小姐，非常感謝您的坦誠。 ，這算什么深，一點都不深。當然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 錯誤應對 ?！艾F在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強烈的攻擊味道。 ，您看看其他款吧。我認為以您的皮膚和氣質，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關系的?！安粫玻皇悄涣晳T而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責任完全推到顧客身上。像您就非常適合，因為…… 服裝行業(yè)集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導購一定要學會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議?！艾F在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。如何處理服裝的品質問題第三章不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經有XX年了，主要的顧客……主要的風格