硬件方案-防雷減災(zāi)管理辦法(更新版)
【正文】 、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶、忠誠度高的客戶、信譽(yù)較好（差）的客戶、潛在的消費(fèi)客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。 （２）后臺部分是業(yè)務(wù)型ＣＲＭ系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡單的決策支持和完善的流程管理。業(yè)務(wù)型ＣＲＭ的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開展市場營銷活動和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。為此，我們必須著重抓好以下兩個(gè)方面的工作：資源整合與客戶分析。 杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費(fèi)分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場營銷的決策提供輔助作用。電信運(yùn)營商實(shí)施ＣＲＭ的目標(biāo)是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì) 致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在： （１）缺乏明確的ＣＲＭ建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃 （２）沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng) （３）現(xiàn)有的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個(gè)相互獨(dú)立的部門 （４）對現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低 （５）缺乏支持ＣＲＭ的績效考核系統(tǒng) 如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關(guān)系管理體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開放的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。 其次，建設(shè)ＣＲＭ系統(tǒng)，應(yīng)該通過對客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動的科學(xué)依據(jù)。 系統(tǒng)后臺處理 224。營業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；１０００號呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；ＷＥＢ門戶可以 提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調(diào)查等形形色色的互動方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。具體包括了：銷售渠道管理，營 銷過程管理，價(jià)格策略制定等等。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢等。
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