【正文】 工時 247。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 105 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 定單準(zhǔn)備不清楚： 在工作定單準(zhǔn)備之前，必須對車況進(jìn)行仔細(xì)檢查，明確存在的全部問題。如果維修人員專業(yè)技能不夠，有必要采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 109 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 時間的記錄不夠準(zhǔn)確： 確保準(zhǔn)確的時間記錄 /打卡 保證經(jīng)銷商辦公室準(zhǔn)確完成所有的時間分析工作。 新的生產(chǎn)率（以百分?jǐn)?shù)表示）為勞動利用率（原來叫生產(chǎn)率）和勞動效率之間建立了聯(lián)系。對于維修技師來講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低年度勞動效率目標(biāo)值為 71%。實(shí)際有效定單數(shù)量的發(fā)展變化情況是衡量一個經(jīng)銷商以下指標(biāo)的一個重要尺度。對于維修人員來講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低生產(chǎn)率目標(biāo)值為 90%。 如果維修工作因各種原因經(jīng)常被打斷，例如缺乏配件，需通過更好的調(diào)度或組織來改進(jìn)這種局面。 團(tuán)隊工作常常是彌補(bǔ)知識缺陷的一個好方法。在存在疑 問的情況下，用清楚的文字描述客戶的抱怨（哪些故障，出現(xiàn)在何處，如何發(fā)生，多長時間發(fā)生一次）。 工時費(fèi)率 = 售出工時 ? 實(shí)際生產(chǎn)性工時 = 所有為工作定單 (K + G + I)付出的工時 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 104 勞動效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 勞動利用率本身只不過表明你的員工在多大程度上從事了生產(chǎn)性工作。認(rèn)真聽取客戶的負(fù)面意見和投訴 始終如一地實(shí)施電話回訪（見第 2卷第 ） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 100 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于經(jīng)銷商內(nèi)部原因而導(dǎo)致車間勞動利用率低： 定單和 /或可利用的生產(chǎn)能力被錯誤地分派。做到這一點(diǎn)的前提是不間斷記錄所有生產(chǎn)性員工的工作時間，無論是借助電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)還是通過始終如一地填寫日勞動控制卡和月工時分析表。應(yīng)始終注意傾聽以下的需求： ? 更多的團(tuán)隊工作 / 團(tuán)隊精神 ? 更高要求的工作 ? 更多的獨(dú)立性和更多的自我負(fù)責(zé) 學(xué) 員手冊第 29頁 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 93 維修關(guān)鍵指標(biāo) 檢查一下是否有人對以下內(nèi)容進(jìn)行批評，批評得是否有道理： ? 對于報酬 ? 對于工作條件 /工作環(huán)境 ? 對于與上級和同事頻繁的矛盾 ? 對于上級的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 學(xué) 員手冊第 29頁 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 94 出勤率 ? 新員工熟悉工作 /培訓(xùn) ? 培訓(xùn)員工進(jìn)入新的業(yè)務(wù) /工作領(lǐng)域，專業(yè)化培訓(xùn) ? 由于技術(shù)更新 /變化而進(jìn)行的特別培訓(xùn) 維修關(guān)鍵指標(biāo) 較長的 W6時間 (培訓(xùn) ): 一般情況下，由于培訓(xùn)而損失工作時間不可避免。 付薪工時 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] 學(xué) 員手冊第 28頁 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 90 維修關(guān)鍵指標(biāo) 為 K、 G、和 I 類定單付出的實(shí)際生產(chǎn)性工時 + 為 W1至 W4類定單而付出的非生產(chǎn)性工時 = 出勤工時 + 付薪休假和假日（ W5） + 付薪培訓(xùn) /教育 (W6) + 付薪病假 (W7) + 付薪替班工時 (W8) + 付薪休息時間 (需要時 ) = 付薪工時 由于休假和假日、生病和培訓(xùn)等原因，雖然出勤率永遠(yuǎn)都不可能達(dá)到 100%，但應(yīng)當(dāng)始終保持在較高水平上。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 86 日勞動控制卡 維修關(guān)鍵指標(biāo) 與工作定單一起，技工還必須在上班和下班時在其個人日勞動控制卡上打卡。 ? 維修人員一旦完成定單上的工作之后，應(yīng)立即記錄結(jié)束時間，該計時行為應(yīng)在服務(wù)顧問或車間主管對維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢查之前完成。為 了進(jìn)一步計算的目的，銷售工時應(yīng)盡量核算準(zhǔn)確： ? 用下面反向公式計算出的售出工時只是大致近似的數(shù)據(jù) ? 工時收入 /工時費(fèi)率 =售出工時 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 82 維修關(guān)鍵指標(biāo) 日均完成有效定單量 = 某給定時間段內(nèi)的有效定單數(shù)量（ K+G+I） 此給定時間段內(nèi)的工作日數(shù)量 工時費(fèi)率 = 為每個工時向客戶收取的費(fèi)用（未包括增值稅） 實(shí)際生產(chǎn)小時所取得的 平均工時費(fèi) = 工時銷售收入 247。正如客戶定單一樣，它同樣屬于生產(chǎn)性定單，因?yàn)檐囬g通過向發(fā)出定單的部門收取費(fèi)用同樣會獲得收益。 Concept 售后服務(wù)報告 /數(shù)據(jù) 概述 /概念 ?Benefits of Time controlling amp。在這一點(diǎn)上，維修關(guān)鍵指標(biāo)并不一定涉及財務(wù)會計。 非生產(chǎn)性員工的工資和薪金。這就是說，上升到 III級利潤。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 7 在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi) : ? 車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題用戶有權(quán)向奧迪經(jīng)銷商提出索賠 ? 奧迪經(jīng)銷商對其故障應(yīng)立即進(jìn)行診斷并排除 ? 損失的零部件根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換 ? 更換下的索賠件歸華晨寶馬汽車有限公司所有 ? 國家 “ 三包 ” 政策出臺后，質(zhì)量擔(dān)保條例將做相應(yīng)的調(diào)整 三、質(zhì)量擔(dān)保條例 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 8 ? 大修和維修越來越少 ? 經(jīng)久耐用的車輛和配件 ? 提供維修服務(wù)的維修服務(wù)站越來越多 ? 維修服務(wù)間隔越來越長 ? 忠誠度越來越低 ? 客戶行為千差萬別 ? 10 %的營業(yè)額來自檢查 ? 25 %的營業(yè)額來自項目維修 因此，按照維修關(guān)鍵指標(biāo)衡量維修服務(wù)站的績效是非常重要的 售后服務(wù) 售后服務(wù)的目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 9 中型汽車經(jīng)銷商的營業(yè)額和利潤率 （ %的營業(yè)額和純利潤） 05101520253035404550新車 二手車 配件 維修 其他營業(yè)額純利潤售后服務(wù)的目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 10 成本：定義 一般而言，我們理解 “ 成本 ” 的意思就是 ： 成本的分類 為生產(chǎn)（以及 /或者銷售）某件產(chǎn)品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的資金的數(shù)量 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 11 成本的分類 部門成本核算的目的在于 : ?了解一個特定時期內(nèi)各個成本核算單位的經(jīng)濟(jì)效益。 質(zhì)量擔(dān)保的目的： ?使用戶對我們的產(chǎn)品滿意 。因?yàn)?: ?如果用戶對我們的服務(wù)僅僅有一次不完全滿意，我們無疑就會失去這個用戶。 ?分級損益表還體現(xiàn)出了 I級和 II級利潤（ DBI和 DBII）。 ?在計算利潤時，各種類型的成本被稱做 “ 間接經(jīng)營成本 ” 。 自愿的社會福利支出，如工裝、交通補(bǔ)助、公司慶?；顒?、員工食堂的補(bǔ)貼等。出于這一原因，維修工位列表中的規(guī)定時間（理論時間）同樣以時間單位的形式給出。 Concept Overview of all important reports for After Sales(售后服務(wù)重要概覽 ) – MTM reports: Daily time card and Job card,AP2022, and RDA(包括每天工作時間和工作時間 ,AP2022和 RDA) ? Workshop with case study(工廠案例分析 ) – Brainstorming(自由討論 ) – Discussion(討論 ) – Conclusion(結(jié)束 ) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 35 MTM Information Session Service Performance Figures MTM信息會議保養(yǎng)效率數(shù)據(jù) Monthly workshop management report=report system which collected important individual dealer workshop performance figures. These figures can be assessed,weaknesses identified and improvement initiated 月度車間報表 ,用報表系統(tǒng)收集經(jīng)銷商車間效率數(shù)據(jù)。 為了能夠在日趨激烈的競爭環(huán)境中定期觀察經(jīng)銷商的運(yùn)營狀況，并在必要時采取措施，每一位服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問都應(yīng)該掌握服務(wù)參數(shù)并意識到其重要意義。 出勤工時 100（百分?jǐn)?shù)） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 83 維修關(guān)鍵指標(biāo) 勞動效率 = 售出工時 247。這種被稱作 “ AZ工時 ” 包括故障查詢，拖車等。缺勤工時（ W5至 W7）則由主管車間經(jīng)理或經(jīng)銷商辦公室進(jìn)行記錄。如果不考慮這一因素，在全年當(dāng)中對由病假造成的缺勤（ W7）進(jìn)行認(rèn)真觀察是非常必要的。 ? 勞動利用率 = 實(shí)際生產(chǎn)性工時 247。必須查找原因并采取適當(dāng)?shù)拇胧? BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 101 維修關(guān)鍵指標(biāo) 太多為返修而產(chǎn)生的勞動利用率低 : 通過對所有定單要求的維修工作進(jìn)行例行終檢 /成果檢查來確保質(zhì)量，必要時通過試車 在定單執(zhí)行過程中就對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 安排高級技師或?qū)I(yè)人員對維修人員加強(qiáng)指導(dǎo) 定期檢查技術(shù)設(shè)備和車間文獻(xiàn)的有效性和它們的狀況 檢查你的員工中是否有知識差異（培訓(xùn)缺口），是否有對信息或培訓(xùn)的要求 盡可能考慮到你員工的能力和弱點(diǎn)來派發(fā)工作定單 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 102 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計工時 出勤率 % % 出勤工時 勞動利用率 % 90% 生產(chǎn)性工時 勞動效率 % % 售出工時 差額 X 工時費(fèi)率 80DM 80DM = 工時收入 差額 + 改進(jìn)勞動效率的效果 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 103 維修關(guān)鍵指標(biāo) 勞動效率告訴我們員工是如何有效和省時地利用生產(chǎn)性工時的。 如果勞動效率低于 100%，說明實(shí)際使用的生產(chǎn)性工時比售出工時要多。車間領(lǐng)班和業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)為此達(dá)成明確的約定，必要時重新明確責(zé)任范圍 沒有時間規(guī)定（ AZ時間）的工作過程必須分別打卡計時。這就是說，所有的人都隨時可以得到技術(shù)文獻(xiàn)。 修理工在做業(yè)務(wù)接待員的工作： 故障診斷工作通常由業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行，而不是由技師來做。 出勤工時 x 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 114 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計工時 出勤率 % 79% 出勤工時 勞動利用率 % 90% 生產(chǎn)性工時 勞動效率 % 100% 售出工時 差額 X 工時費(fèi)率 80DM 80DM = 工時收入 差額 + 改進(jìn)整體時間效率的效果 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 115 年度勞動效率（自 2022年新增） 維修關(guān)鍵指標(biāo) 該參數(shù)于每年年