【正文】 在吃瓜子時(shí)覺(jué)得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。這時(shí)，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過(guò)來(lái)，對(duì)顧客說(shuō)到：“不好意思，您這飯煲已使用過(guò)，不過(guò)我們考慮未超過(guò)7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒(méi)問(wèn)題，我去選兩個(gè)美的飯煲”。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。聽(tīng)她這樣一說(shuō)，真是好氣又好笑。年輕的促銷員和年輕的女顧客。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽(tīng)明白。這樣一來(lái)，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有戴老花眼鏡，看不清字，沒(méi)有辦法填?！埃　?，“但上面擺的就是這樣的。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對(duì)顧客說(shuō)“小姐，我們上面寫得很清楚，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來(lái)諸多不便。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客有些動(dòng)心，售貨員A拿出黃膠紙，開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說(shuō)，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說(shuō)“我一直穿大碼衣服”，小姐說(shuō)：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說(shuō)：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。其實(shí)，這顧客買酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。同樣的一句話用不同的口氣說(shuō)出來(lái)就會(huì)有不同的效果，對(duì)服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“勸說(shuō)”而實(shí)現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）?！贝黉N員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開(kāi)好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。案后語(yǔ)：在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來(lái)越成為各商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。我們的促銷員服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，沒(méi)有意識(shí)到顧客選擇一個(gè)商場(chǎng)不僅是商場(chǎng)內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場(chǎng)里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取一個(gè)。管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開(kāi)崗位（如帶班管理人員有事情需離開(kāi)賣場(chǎng)），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他?！卑负笳Z(yǔ)：這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意，主要因?yàn)榇黉N員的工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另一個(gè)因素：促銷員聽(tīng)不懂英語(yǔ)，這就要求我們對(duì)促銷員的英語(yǔ)口語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)，零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語(yǔ)，以免引起誤會(huì)?！敝皇欠?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。案后語(yǔ)：計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng)的安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動(dòng)的要求值夜班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住，無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。反之，也可以想象。案后語(yǔ)：促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。這時(shí)，此員工不但不聽(tīng)取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。家電部A課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場(chǎng)試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開(kāi)好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng)B某簽了字，B課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢問(wèn)，在沒(méi)見(jiàn)到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn)：“為什么退貨？”，A課長(zhǎng)答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無(wú)貨。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會(huì)做人。案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。【員工道德與責(zé)任】案例4：板油……2002年7月7日，某商場(chǎng)14部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買肉，肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她?！鳖櫩捅硎舅緛?lái)已經(jīng)對(duì)人人樂(lè)失去信心，這樣一來(lái)，她還是相信人人樂(lè)的。”“哦，那你是說(shuō)員工沒(méi)送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好，反過(guò)來(lái)要求防損員向他道歉。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字?！痉?wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買商品?！狈罁p員認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò)，依舊沒(méi)有當(dāng)眾向顧客道歉。收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。案后語(yǔ)：身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差”。案后語(yǔ)：促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長(zhǎng)此下去，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。事后，某員工提醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回？”B課長(zhǎng)這才有所警覺(jué)，馬上上報(bào)部門助理和主管，核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），可能此員工對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職業(yè)道德要求?！狈駝t將遺憾終身！【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，這是對(duì)每位工作人員最基本的職業(yè)要求。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影，在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場(chǎng)順利開(kāi)業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂(lè)精神，為我們樹(shù)立了良好的工作形象。此顧客未推購(gòu)物車，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃里裝了一些青菜。防損不只是某個(gè)部門或某些人的責(zé)任，而是賣場(chǎng)所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚要?dú)ⅰ０负笳Z(yǔ)：作為一名營(yíng)業(yè)員沒(méi)有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品，就在出口等。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷員。案后語(yǔ)：此員工在顧客服務(wù)中不僅沒(méi)有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問(wèn)時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國(guó)慶銷售高峰前期，賣場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。在我們以往案例中，大家經(jīng)常看到的是服務(wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實(shí)在我們賣場(chǎng)里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。案后語(yǔ)：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對(duì)顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個(gè)人的形象，也給企業(yè)帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響； 每位到我們賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊(cè)》中也明確規(guī)定了文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)，而“有病”顯然比那“禁語(yǔ)”更具備“殺傷力”。案后語(yǔ)：每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品。案后語(yǔ)：在一般條件下，營(yíng)業(yè)小姐都應(yīng)無(wú)條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時(shí)，更應(yīng)按顧客的要求去辦。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。首先，營(yíng)業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時(shí)，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。小寶的母親聞聲跑來(lái)，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。案例16：購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，看到此商場(chǎng)的“統(tǒng)一鮮橙多”。”說(shuō)完就走了。事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來(lái)的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。”結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。臨走時(shí)，顧客問(wèn)李娜叫什么名字，想以后好好感謝。留下顧客在入口處大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時(shí)圍了很多人，但沒(méi)有誰(shuí)去處理。當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)這些看似簡(jiǎn)單的顧客投訴視而不見(jiàn)，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用。案后語(yǔ)：“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。前臺(tái)主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說(shuō)他家中只有兩個(gè)老人身體不好，行走不便，前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門拜訪。交完錢，我真心誠(chéng)意對(duì)那位小姐說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下。此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對(duì)我們賣場(chǎng)今后如何處理顧客投訴是一個(gè)良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會(huì)越做越好。一個(gè)月后，楊先生凱旋而歸。我們沒(méi)有理由不相信：做到了這一點(diǎn)，成功還會(huì)遠(yuǎn)嗎？！案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)（家樂(lè)福長(zhǎng)沙分店）某日，某顧客在買完?yáng)|西走出店門時(shí)，有兩位工作人員正推著購(gòu)物車過(guò)來(lái)，顧客因沒(méi)注意到就沒(méi)及時(shí)讓開(kāi)，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說(shuō)一聲“請(qǐng)讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語(yǔ)?！毙〗憬舆^(guò)表按了一下按鈕說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題呀！”少年又說(shuō)“你再按一次看看?！薄疤L(zhǎng)時(shí)間了，能不能快一點(diǎn)？小孩讀書天天要用表。因此，作為工作人員還是應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)對(duì)待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺(jué)你的好，來(lái)到商場(chǎng)有賓至如歸的感覺(jué)，他們才能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富?！贝黉N小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開(kāi)心地繼續(xù)聊起來(lái)：“唉，我告訴你呀，后來(lái)啊……”。這時(shí)營(yíng)業(yè)員看見(jiàn)李小姐面有難色，馬上說(shuō)：“您是不是不太喜歡？沒(méi)有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒(méi)有剛才您喜歡的那款。其實(shí)服務(wù)是最人性化的東西，因?yàn)樗枰兔總€(gè)活生生感性