【正文】 果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。財務(wù)部門應(yīng)呈報總經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后，通知各有關(guān)部門，限期辦理盤點工作。三、對各類物資要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齊堆放、方便堆放。七、閱覽室內(nèi)禁止吸煙，不要大聲喧嘩，不準(zhǔn)靠近閱檔桌喝水。 (三)、總經(jīng)理審批同意后由行政部、人事部總經(jīng)理指定3名監(jiān)銷人員（檔案管理員、人事部文員、行政部文員）將超過保存期限的檔案銷毀。 部門負(fù)責(zé)人可查閱該部門所有檔案。（四）、各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。（七）、規(guī)章由規(guī)章管理部門永久保存，使用部門視其有效期間予以保存。（二）、在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成。（5）、裝修指南。（3）、工程重大事故報告。（8）、采購合同。（10）、公司固定資產(chǎn)說明書。（2）、公司年度、季度、月份工作計劃、總結(jié)。第三條 分類編號一、檔案分類（一）、檔案范圍各部門制定的管理規(guī)定。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第1頁共5頁檔案管理制度第一條 管理原則：一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對檔案管理的要求，結(jié)合公司的實際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。六、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)法律顧問審核簽字。二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。不得私自下載與本職工作無關(guān)的內(nèi)容。四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。四、資料發(fā)放人員應(yīng)詢問清楚物資領(lǐng)用的使用范圍、時間等情況，并建立物資領(lǐng)用臺帳。發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認(rèn)真處理。七、凡數(shù)量較大或金額較高的市場采購而使用財務(wù)支票的，購物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。第二節(jié) 物資采購一、物資采購實行計劃申報制度，每月由各部門提出物資采購計劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財務(wù)部門統(tǒng)計后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施，臨時采購，也應(yīng)進(jìn)行計劃申購。（五）、盡量少干擾業(yè)主。（七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時，應(yīng)說：“請您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。（五）、出門時要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系”。四、撥打電話（一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，說：“您好”，并作自我介紹。（十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。（十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。（八）、對住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。二、 對住戶：（一）、為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。三、坐：（一）、就坐時姿態(tài)要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發(fā)出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。二、須發(fā)（一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；（二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。（七）、通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用通報。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。內(nèi)部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般不予打印。五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。十、不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。有私事或生病不能上班須事先請假。（五）、實行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項落實清楚，并保持交接班現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時追究責(zé)任。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。三、不得隨意移動會議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報刊，雜志等資料。五、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。六、每日晨會——每天早上8：00由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進(jìn)行安排。（四）、屬討論、決策性議題的會議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)論。第二條 會議組織會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。九、全面啟動物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管CI，從員工的服裝設(shè)計、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計入手，樹立高品味、高檔次的新形象。三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的九華碧水灣，該項目總投資5億元，㎡，是衢州市現(xiàn)代國際花園生活的先鋒典范。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0102文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公司概況第1頁共1頁公司概況衢州清華物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊成立于2008年5月，是衢州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。二、實行ISO9002質(zhì)量體系，保證物業(yè)管理及各項服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。八、加強(qiáng)物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動化水平，建立以中小型計算機(jī)為主體的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各職能部門配備操作終端，實現(xiàn)管理資源共享，同時引進(jìn)高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)辦公及日常管理工作自動化。二、會議管理制度旨在增強(qiáng)會議的規(guī)范性和操作性，提供會議質(zhì)量和效果。（三）、會議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會議進(jìn)行中的實際情況，對議程進(jìn)行適時、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會議效率。五、每周例會——每周五2：30由部門負(fù)責(zé)人組織召開例會，提出對各部門的工作安排及各部門匯報一周工作情況，布置下周工作安排。二、已列入月度會議計劃表的會議，月中無調(diào)整的，不再另行通知，由中心/部門按計劃表直接通知與會人；三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進(jìn)行會議通知：未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議；雖然已列入月度會議計劃，但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明；其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。四、屬工作部署性質(zhì)的會議，原則上不在會上進(jìn)行討論性發(fā)言。二、愛護(hù)會議室的設(shè)施，保持清潔，會議結(jié)束后要整理好會場。（四）、未按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。（四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。二、員工應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心作息時間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。九、愛護(hù)保管好公共財產(chǎn)，公共財產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費鋪展，節(jié)約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產(chǎn)。第五條 服務(wù)工具管理一、服務(wù)工具由部門物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊，責(zé)任到人。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。九、財務(wù)文書由財務(wù)管理人員按照財務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理第二節(jié) 文書打印一、服務(wù)中心的文件，有打印必要時方予打印。六、文印室對送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計核算。（六）、通知：傳達(dá)上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉(zhuǎn)下級的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級、同級和不相隸屬單位的公文，用通知。簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。（八）、附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚（九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決。離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針第二節(jié) 儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；（三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第2頁共6頁二、行走：（一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（四）、走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側(cè)行走；（七）、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。六、道謝語：謝謝、非常感謝。（七）、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起他現(xiàn)在不在，您能留（八）、 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“對不起，我不是那個意思”。（五）、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。（四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。（二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。（六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。六、 購物發(fā)票要符合財務(wù)報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價等項內(nèi)容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。離庫前須關(guān)好門窗、電源。三、領(lǐng)取物品時，雙方清點物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。三、電腦采用專人使用維護(hù)，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。 十、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。五、公司總經(jīng)理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權(quán)。三、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀(jì)者予以行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應(yīng)先整補，裁切折疊，使其整齊劃一。（二）、各部門檔案范圍行政人事部行政（1）、通知、會議紀(jì)要、請示、報告、領(lǐng)導(dǎo)講話、討論通過的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第2頁共5頁（9）、公司大事記。（7）、員工花名冊。（2）、工程重大技改項目、圖紙。（4）、用戶資料。 公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第3頁共5頁（一）、根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙。（六）、1年保存：結(jié)案后無長期保存必要者。（三）、工程維修部保管服務(wù)中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計劃、總結(jié)及品質(zhì)保障部各職能部門需要保管的其他檔案。 總經(jīng)理助理可查閱分管工作的檔案。 （二）綜合管理部審核無誤后報服務(wù)中心經(jīng)理和總經(jīng)理審批。六、認(rèn)真辦理檔案入庫和查閱，借閱黨紀(jì)手續(xù)、案卷借出時要以代卷卡補位，案卷歸還后，要及時放回原處，每兩年全面檢查館藏檔案情況，檔案管理人員調(diào)動時，必須辦理檔案交接手續(xù)。二、嚴(yán)格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉管員應(yīng)拒發(fā)材料。四、年終應(yīng)全面盤點。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0211文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：消防工作制度第1頁共2頁消防工作制度第一節(jié) 管理原則為加強(qiáng)消防管理，確保小區(qū)用戶生命財產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國消防法，制定本制度。（七）、組織對消防設(shè)施器材的管理。（五）、負(fù)責(zé)消防工作巡