【正文】 掌心向上，五指分開， 9.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。 6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。五.餐巾折花的選擇和擺放 1.1.行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。 5.其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2.對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！跋壬ㄐ〗悖┞撸瑲g迎下次光臨。“祝您新婚愉快?！?“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！罢媸潜?，耽誤了你很長時(shí)間” “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”先生（小姐），您坐這里可以嗎？” ： 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 容貌：對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）?！　　　〈朔椒ǖ膶?shí)際困難在于：什么是“正?！睒I(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神?！　》駝t工作又要重新從“零”開始。 * 避免無結(jié)果的會(huì)議或者干脆中斷會(huì)議！ * 只和一定權(quán)限范圍的人不要太多的人一起做決策。 我們來歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)：而這一切，又取決于老總們?cè)诘拢ㄆ犯衽c道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進(jìn)取的決策行為）、美（儀表和風(fēng)范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關(guān)系）四個(gè)方面的素質(zhì)如何。它對(duì)于改善勞資關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，均有立竿見影的效果。要理順企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)考勤考績，崗位責(zé)任明確到人。　　第四，“摻砂子”、“和泥巴”，酒店要搞“五湖四海”，廣集各方面的精英。特別是招聘高級(jí)員工時(shí)尤須如此。將其經(jīng)驗(yàn)綜合起來，主要有以下8個(gè)方面，值得推介與借鑒。 除了認(rèn)識(shí)上德行上的誤區(qū)之外，有些酒店留不住人才還有其它一些原因。與員工不能平等相處，動(dòng)輒訓(xùn)斥責(zé)罵，諉過于人。更可怕的是，為了小集團(tuán)的利益、他們還會(huì)左右一些股東，相互“使絆子”，損公肥私；甚至拉走人馬，“倒戈”、“兵變”，使企業(yè)手忙腳亂，瀕于癱瘓。要求中高級(jí)雇員是“通才”、“搖錢樹”，一下子就抱回“金娃娃”。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。盡一切努力，重新贏得客人的信任。在工作場所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。 　　三輕：走路輕、講話輕、操作輕。 　　第二個(gè)習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。 l、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 三、人力管理計(jì)劃 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； “杭菜”遍地開花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。 中國有句諺語：“笨鳥先飛”，為什么笨鳥要先飛呢?因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。 端托一般物品時(shí)使用常步。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。 輕托（胸前托）操作方法： 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。 9 征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。不可伸開太大，不可倚壁而立。 行為的具體要求：站姿是基本功。 飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。 9 、保證客人準(zhǔn)時(shí)無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。 ●從業(yè)人員的合作精神女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)時(shí)間： 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動(dòng)部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會(huì)對(duì)員工的前后情況做一個(gè)統(tǒng)計(jì)。 第一是理論的考評(píng)，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。 由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對(duì)創(chuàng)新要求更高。 因?yàn)槠髽I(yè)的負(fù)責(zé)人都有比較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們需要更高級(jí)的學(xué)習(xí)，所以，“培訓(xùn)”一詞已經(jīng)不是很適合他們了。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。 4.以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； （1）洗碗工、清潔工。 （四）臨時(shí)津貼 3年～5年未滿 5.基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的級(jí)別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； （三）獎(jiǎng)金 3.凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于10月31日前將材料送人事部審核，并于12月31日前根據(jù)個(gè)人考績給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則；調(diào)薪缺勤扣除 2.薪金計(jì)算期間及支付日 3.個(gè)人薪金所得稅；扣除額 1. 1.目的 第一條 薪金計(jì)算包括下列4項(xiàng)： 2.支付方法 2. 第五條勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)； 4. 第六條采用月薪制的薪金計(jì)算期間，從每月18日開始到次月17日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時(shí)，可提前發(fā)放； 3. 第七條 第九條中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 4.薪金的結(jié)算日前3個(gè)月的薪金總額/90日基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的支付率以公司業(yè)績及其他變動(dòng)因素的衡量而決定； 6. 7．連續(xù)工作年限的加算 5年～10年未滿 1. （1）兼職性質(zhì)的員工；獎(jiǎng)金可視其績效不定時(shí)發(fā)放；五斗米”的員工培訓(xùn)模式 餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)形式：理論＋場景 五斗米的培訓(xùn)一般是1／3的理論加2／3的操作。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對(duì)餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。培訓(xùn)對(duì)象： 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。 A 儀表要求： 領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。 坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,手指并攏. （二） 鋪臺(tái)布 托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。 a 常步:步履均勻而平緩。從盤兩邊交替拿下。 以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 一、經(jīng)營市場的定位計(jì)劃 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。 財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。應(yīng)該做到： 　　禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。 　　方便：服務(wù)是為了方便客人。 　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 　　不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 一些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸的新字號(hào)，進(jìn)來處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。根據(jù)市場調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有：　　第一，急功進(jìn)利。時(shí)間一長，這些店就會(huì)出現(xiàn)某種“幫派勢(shì)力”，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足?！　〉诹饬枞??！　∥覀冃老驳乜?，不少蒸蒸日上的民營酒店，還是深諳用人之道的。如認(rèn)真驗(yàn)看證書證件，仔細(xì)審讀自薦材料，去應(yīng)聘者原工作單位走訪調(diào)查，聽一聽社會(huì)上或行業(yè)中對(duì)此的評(píng)價(jià)，以及通過談話了解落實(shí)一些不太清楚的疑團(tuán)，然后進(jìn)行歸納分析，確定是否面試。若干份報(bào)告和評(píng)語結(jié)合起來，可以全面地反映應(yīng)聘者的才干?！　〉诹?、嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明。凡此種種，都被稱為“感情投資”。民英酒店的用人之道，歸根結(jié)底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待人才，給其廣闊的用武之地。 * 對(duì)困難的任務(wù)不允許受干擾?！?下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。職工有獨(dú)立處理工作的可能減輕了上司的負(fù)擔(dān)。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。 一忌旁聽 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見?！罢?qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “感謝您的意見（建議），我們一定改正“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” ” 7送別聲 ” 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。 A. B. 7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（