飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題(更新版)
【正文】 B．信息的呈現(xiàn)程序C．信息的數(shù)量 D．參照物與對(duì)比效應(yīng)18．初次見(jiàn)面比較熱情的人，會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)真誠(chéng)、大方的人。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。這些消費(fèi)心理和行為屬于 【 B 】A．少年消費(fèi)群體 B．青年消費(fèi)群體C．中年消費(fèi)群體 D．老年消費(fèi)群體15．影響顧客消費(fèi)行為方式的主要是 【 B 】A．需要 B．性格C．動(dòng)機(jī) D．興趣16．有一類(lèi)顧客，在消費(fèi)時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的消費(fèi)行為方式。如果客人接受了這一解釋?zhuān)粷M(mǎn)情緒就會(huì)緩解。2．從本質(zhì)上看，人們購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)。 【 √ 】需要具有伸縮性，伸縮的原因既包括內(nèi)因，也包括外因。9．飯店?duì)I銷(xiāo)人員的著裝對(duì)其說(shuō)服效果影響不大。12．經(jīng)濟(jì)因素對(duì)旅游者旅游行為存在明顯的影響，這種影響通常表現(xiàn)為限定因素。（1）挫折的原因競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突滿(mǎn)足欲望與抵制欲望的沖突自由與現(xiàn)實(shí)的沖突飯店的管理方式飯店內(nèi)的人際關(guān)系晉升的要求與晉升機(jī)會(huì)之間的沖突工作性質(zhì)與工作環(huán)境其他因素（2）挫折的預(yù)防減少產(chǎn)生挫折的原因改善人際關(guān)系培養(yǎng)和采取寬容的態(tài)度改變環(huán)境精神發(fā)泄法心理咨詢(xún)和心理治療32．請(qǐng)論述飯店員工緩解工作壓力的策略（1）建立自信，培養(yǎng)積極心態(tài)（2）強(qiáng)健體魄（3）提高認(rèn)知能力樹(shù)立理性認(rèn)知避免錯(cuò)誤認(rèn)知采用ABC自我分析法應(yīng)對(duì)不良情緒培養(yǎng)良好的情緒習(xí)慣（4）避開(kāi)某些壓力源（5）適當(dāng)降低期望值（6）學(xué)會(huì)有效溝通和傾訴，避免獨(dú)處尋找恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者控制傾訴內(nèi)容傾訴應(yīng)該有限度，并尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所注意發(fā)泄限度。13．經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指旅游者從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。反之亦然。因此應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)不斷的進(jìn)行重復(fù)。3．錯(cuò)覺(jué)是人們對(duì)客觀事物不正確或歪曲的感知覺(jué)，必須得到改正。屬于顧客對(duì)飯店消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)中的 【 B 】A．功能風(fēng)險(xiǎn) B．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C．心理風(fēng)險(xiǎn) D．經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)40．飯店員工對(duì)待活動(dòng)和勞動(dòng)的態(tài)度，認(rèn)真或馬虎，細(xì)心或粗心，懶惰或勤快，這些特點(diǎn)屬于性格特征中的 【 B 】A．意志特征 B．社會(huì)特征C．情緒特征 D．理智特征二、 多項(xiàng)選擇題在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求 的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。而一家從二星級(jí)酒店跳槽到該三星級(jí)酒店的服務(wù)員可能會(huì)覺(jué)得服務(wù)水平較高。飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。他們屬于氣質(zhì)類(lèi)型中的 【 D 】A．抑郁質(zhì) B．黏液質(zhì)C．多血質(zhì) D．膽汁質(zhì)17．一個(gè)在五星級(jí)酒店工作過(guò)的服務(wù)員跳槽到一家三星級(jí)酒店，他可能會(huì)覺(jué)得這家酒店的服務(wù)水平較差。在顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)中，這屬于 【 C 】A．顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望B．顧客對(duì)交易是否公平的感知C．顧客的歸因D．飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效39．一家大型企業(yè)的總經(jīng)理到一城市拜訪客戶(hù)，不愿入住二星級(jí)飯店，以免被拜訪的客戶(hù)看不起。 【 √ 】顧客的情緒情感對(duì)于購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為具有十分重要的影響，是購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為的主要決定因素之一。6．重復(fù)一種觀點(diǎn)可以增強(qiáng)勸說(shuō)效果，從而對(duì)顧客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。 【 】信息傳遞者的外表能夠吸引顧客的注意，恰當(dāng)?shù)闹b會(huì)增強(qiáng)說(shuō)服效果。 【 √ 】經(jīng)濟(jì)允許不一定去旅游，而經(jīng)濟(jì)不允許則旅游難以成
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