【正文】 自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即 與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。 ? 傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn) 頭表示理解。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如 下： ? 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺(tái)上。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢(qián)款，并提醒顧客收好發(fā)票。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠 顧”，“謝謝，歡迎再次光臨南極人。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。您先買(mǎi)回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 ? 規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前 ，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切 介紹產(chǎn)品時(shí)――專(zhuān)業(yè) 解釋問(wèn)題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。銷(xiāo)售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。 ? 晨會(huì)： 晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò) 3 次，一個(gè)星期不超過(guò) 1 次。 ? 早操： 早 操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并 填寫(xiě)“貨品管理事故清單”。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：銷(xiāo)售員、收銀員 前 言 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 店員每天在賣(mài)場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門(mén)的。 ? 請(qǐng)假： 病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3 天以上由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理批準(zhǔn)。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單 ，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。 ? 領(lǐng)款： 正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢(qián)，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類(lèi)置于收銀機(jī)中。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。 ? 營(yíng)業(yè)技巧 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： ? 顧客注視特定商品的時(shí)候 ? 用手觸摸商品時(shí) ? 顧客 表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ? 與顧客視線(xiàn)相對(duì)時(shí) ? 顧客與同伴交談的時(shí)候 ? 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門(mén)口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ 米左右；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢(qián)款后，應(yīng)清晰讀出所收錢(qián)款的金額。 ? 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。 二、售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢(xún)。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。 ? 無(wú)法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蝾櫩偷狼?，以取得客?hù)的諒解。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“對(duì)不起，讓您久等了。” B 班銷(xiāo)售員提前 15 分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求 A 班銷(xiāo)售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù) 核，復(fù)核仍有誤， A 班班長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營(yíng)業(yè)。 ? 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂(lè)） ? 對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） ? 下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。 ? 制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須將收款記錄單與營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店長(zhǎng)處。