【正文】 絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。 3. 服務(wù)流程及工作量 ：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來， 導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù) 多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。 向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。 售后服務(wù)部：劉西明 202017 篇三： 2020 年工作總結(jié)報告 (售后服務(wù)部 ) 2020 年售后部年終總結(jié)發(fā)言稿 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事： 大家中午好！ 在這辭舊迎新之際，我對公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事一直以來給予售后部工作的大力支持表示衷心地感謝，感謝您們讓我在工作和生活方面學(xué)到了豐富的知識。售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。同時售后也有翻天覆地的變化，從以前的基本無章無序到現(xiàn)在擁有先進(jìn)的制度化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時也增加了員工的外出學(xué)習(xí)機(jī)會，并引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念，提高了個人素質(zhì)，為提 高售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)，為了更好體現(xiàn)我們售后的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，我們本著處處為客戶著想的原則，增加了車間的硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶休息區(qū)為客戶創(chuàng)造了一個優(yōu)美舒適的環(huán)境 2020 年下半年在四平各經(jīng)銷商當(dāng)中，我們公司率先啟用了服務(wù)顧問這一崗位，為推動我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。 2020 年我們的目標(biāo)是進(jìn)場輛增長百分之五十 ，營業(yè)額 增長百分之八十，客單價增長百分之二十，的基 礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個更高的檔次。 內(nèi)部管理 在本人 3 月接管售后部時，在售后全體工作人員積極配合下， 取得了可喜的成績， 06 年度簽定了 6 大家廠家指定維修點，工作量 與去年同比增長 10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公 司向您表示感謝（動作：向全員敬禮），從而于 10 月份改變售后人員 的考核機(jī)制（以 “ 十要十不要 ” 為考核標(biāo)準(zhǔn)），以及員工激勵模式， 但是我們還有做的不夠的地方，就像對公司理念還了解不夠，造成與 公司目 標(biāo)脫軌；主動服務(wù)意識、服務(wù)意識不強(qiáng)、形象包裝不夠、溝通 能力欠缺 、技術(shù)力量不強(qiáng)等等這些都是因為缺乏培訓(xùn)。 網(wǎng)點的建設(shè)與開發(fā) 、城內(nèi)網(wǎng)點：建立 46 家； 、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點：建立 8— 10 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河） 、工資模式：見公司工資激勵附表 2； 工資激勵模式（見附表 2） 投訴、安裝維修考核細(xì)則： ④ 、網(wǎng)絡(luò)派工信息接收不及時，負(fù)激勵 50 元 /次； 、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負(fù)激勵 50 元 /次； 、未在規(guī)定時間內(nèi)（常規(guī)投訴 3 天內(nèi) , 緊急投訴 1 天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投訴處理信息，負(fù)激勵 50 元 /次； 、未在服務(wù)完成后 12 小時內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負(fù)激勵 50 元 /次； 、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報或信息失實的，負(fù)激勵 100 元 /次； 、不能按照約定時間上門服務(wù) ,造成用戶投訴的，負(fù)激勵 50 元 /次； 、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職 能部門的，負(fù)激勵 500 元 /次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退； 、對外公布的服務(wù)電話在工作期間無人接聽，負(fù)激勵 50 元 /次； 、上門服務(wù)時不穿著工作服的，負(fù)激勵 50 元 /次； 、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的，負(fù)激勵 100 元 /次； 、沒有征求用戶同意 ,自己確定空調(diào)安裝位臵或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機(jī) .負(fù)激勵 100 元 /次； 、故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負(fù)激勵 100 元 /次； 、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的，承擔(dān) 全部損失； ⑤ 、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的，對案例不進(jìn)行分析討論， 100 元 /次；