【正文】 范 ……………………………………………………………99 ………………………………………………………100 (3)客房部洗衣房工作規(guī)范 、報損及保管流程……………………………………………101 、報損及保管流程………………………………………………102 ………………………………………………………………103 ………………………………………………………………104 ………………………………………………………………105 (4)客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范 ………………………………………………………………106 …………………………………………………………107 ………………………………………………108 、沙發(fā)清潔流程………………………………………………………109 、養(yǎng)護及清潔流程………………………………………………110 五、房務(wù)部服務(wù)工作質(zhì)量標準 (一)前廳部服務(wù)工作質(zhì)量標準 ………………………………………………………………111 …………………………………………………………111 ……………………………………………111 …………………………………………………112 …………………………………………………113 …………………………………………………114 …………………………………………………116 ………………………………………118 ………………………………………119 10前廳部大堂經(jīng)理服務(wù)工作質(zhì)量標準………………………………………120 (二)客房部服務(wù)工作質(zhì)量標準 ………………………………………………………………121 ……………………………………………………………………124 ……………………………………………………………………125 ……………………………………………………………………127 (2)客房部房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標準 ………………………………………………………………130 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ………………………………………………………………132 (3)客房部布件房服務(wù)工作質(zhì)量標準 ………………………………………………………132 、保管及洗滌…………………………………………132 ………………………………………………………………133 (4)客房部公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標準 ………………………………………………………133 ………………………………………………………134 …………………………………………………134 ……………………………………………………134 地毯、沙發(fā)清潔 …………………………………………………………134六、房務(wù)部管理制度 (一)質(zhì)量管理制度………………………………………………………………135 (二)安全管理制度………………………………………………………………136 (三)鑰匙管理制度………………………………………………………………137 (四)財產(chǎn)物資管理制度…………………………………………………………138 (五)經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟活動分析管理制度………………………………………139 (六)成本管理制度………………………………………………………………140 (七)員工考勤制度………………………………………………………………140 (八)員工培訓制度………………………………………………………………141 (九)人事管理制度………………………………………………………………142 (十)工作例會制度………………………………………………………………143 (十一)客房小酒吧酒水管理制度………………………………………………144 (十二)客人遺留物品保管制度…………………………………………………145 (十三)客人損壞或帶走飯店財物的處理規(guī)定…………………………………145 七、房務(wù)部工作溝通與協(xié)作 (一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作………………………………………………………146 (二)與飯店其它部室溝通與協(xié)作………………………………………………147 附表格(1) 賓客信息征詢表 …………………………………………………………151(二)賓 客 住 宿 登 記 表 ……………………………………………………………152(三)留言條 ……………………………………………………………………153(四)預(yù)定單 ……………………………………………………………………154(五)房間/房價/離店日期變更表………………………………………………155 （六）中賓客住宿登記表………………………………………………………156 （七）國內(nèi)團隊住宿登記表……………………………………………………157 前 言 房務(wù)部是飯店前廳、客房、商場和康樂等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，是飯店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。 主持房務(wù)部工作例會。 負責房務(wù)部各種文書、通知、電信、報表和信息資料的收發(fā)登記和傳閱保管工作，及時分類立卷歸檔。 (2)、負責編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。 (11)、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。(19)、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。(5)堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責檢查應(yīng)接員、行李員和代辦員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn)；帶領(lǐng)和督導員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(13) 溝通與其他管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。 (5)做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。 (8)將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Check In手續(xù)。(7)隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準確及時地應(yīng)答客人的查詢。(5)熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。(5)負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。(13)合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 (1)執(zhí)行主管工作指令并報告工作。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。(2)按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。(3)按規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。 (6)堅持現(xiàn)場的管理，負責對各班組日常工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓。(2)具體負責收調(diào)的各類布件和工作服分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。、水洗熨燙工 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。(5)負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶教工作。行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 取得電腦相關(guān)證書。 取得電腦證書。話務(wù)員、行李員、大門應(yīng)接員、電梯應(yīng)接員同 上 能按服務(wù)規(guī)范獨立地完成工作。 取得電腦證書。房 務(wù) 中心 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和標準完成財產(chǎn)與物料管理工作； 能進行一般的文字記錄和編制帳目。 熟悉客房服務(wù)和物料管理規(guī)程，懂得接待禮儀和旅館治安、消防管理條例。 外語通過行業(yè)B級考核。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標準和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防、安保知識。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標準，知曉安全消防知識。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標準和使用要求，熟悉縫紉知識和操作技術(shù)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用、保養(yǎng)方法?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話?！比羰抢峡腿嘶蜷L住客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。注意事項： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客人抵店時，要待客人結(jié)好賬后再開啟車門。 引導客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。 按時抵達客房樓面，進房時，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在飯店的保險箱內(nèi)?？腿诵欣铑I(lǐng)取流程 ⑴行李領(lǐng)取 當客人取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。 確準是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。1處理無法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 打電話進客房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收。 取物人前來提取物品時，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)帳處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 請客人留下護照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購票。 客人交還時，在借條上注明歸還日期、時間并簽上經(jīng)手人姓名。 將尋人牌牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。⑻ 接受電話預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息輸入電腦。⑸ 核對明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如有補充或變動，及時修正接送通知單，并通知機場代表和駕駛班調(diào)度員。 查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。要求預(yù)訂房間的種類量及人數(shù)。接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標出重點，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 所有的傳真或EMAIL訂房，必須在24小時之內(nèi)予以回復，首先處理標有}緊急~或}特急~的傳真。 起草確認預(yù)訂的復信時，應(yīng)使用規(guī)范語言和標準格式，確認預(yù)訂的內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，抵離日期，房間種類及數(shù)量，房價，付款方式