【正文】 16客人投訴處理制度 17公共區(qū)域巡視管理制度 18客人失竊管理制度 19遺留物品處理制度 20進(jìn)入客房的程序 21房間狀態(tài)表的填寫 22修理及維修工作單 23防火條例及手冊(cè) 24歡迎茶的服務(wù)程序 25VIP的接待程序及有關(guān)事項(xiàng) 26前廳對(duì)重要客人的服務(wù)項(xiàng)目 27各班次檢查離店房的程序 28來(lái)訪登記程序 29接聽電話的正確禮儀 30雜項(xiàng)（賠償）收費(fèi)處理程序 31客房小酒吧一（附單據(jù)處理細(xì)則） 32客房小酒吧二（不使用電腦及房?jī)?nèi)無(wú)酒水單） 33借用物品的管理程序 34樓層衛(wèi)生消毒程序 35如何清理房間 36清潔浴室的程序 37客房計(jì)劃衛(wèi)生一覽 38客用品、清潔用品和易耗品的管理程序 39日常工作中所遇特殊問題的處理 40房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（如何查房） 41預(yù)訂工作程序 42接待工作程序 43會(huì)議預(yù)訂及接待程序 44門僮（行李員）工作程序 45殘疾賓客服務(wù)規(guī)程（行李員） 46行李保管操作細(xì)則 47保險(xiǎn)箱服務(wù)程序 48 各種清潔機(jī)器的使用與保養(yǎng) 49房 務(wù) 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé) 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 定期約見酒店的客戶，聽取客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作。 房務(wù)部經(jīng)理不在時(shí)，接替其并隸行其職責(zé)。1對(duì)新入店員工進(jìn)行入店培訓(xùn)。檢查前臺(tái)的接待程序、接待規(guī)范。1對(duì)新入店員工進(jìn)行入店培訓(xùn)。 協(xié)助房務(wù)部主管做好成本控制，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。1迎接客人及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。1處理客人結(jié)賬時(shí)的問題。 仔細(xì)閱讀當(dāng)天的預(yù)定單并查閱所有的接班要求和備注，并熟悉到達(dá)客人的姓名。1當(dāng)客人走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)確保他們已受到關(guān)注。1了解火災(zāi)和緊急事故發(fā)生后的處理程序。2當(dāng)班期間不能吃東西、喝飲料或做與工作無(wú)關(guān)的事。3同旅行社，政府部門及有關(guān)企業(yè)建立和保持良好的關(guān)系。 如房務(wù)中心沒有叫醒客人，應(yīng)按要求上樓敲門叫醒客人。1注意團(tuán)隊(duì)車輛將要停留的入口區(qū)域，以便及時(shí)提供服務(wù)。和前廳部、工程部、保安部等部門保持密切聯(lián)系。檢查貴賓房的陳設(shè)、布置、衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備。1經(jīng)常與總臺(tái)領(lǐng)班保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房的各項(xiàng)投訴意見。2下班前要清楚的向下一班交接未完成的工作及注意事項(xiàng)。記錄住客情況以及房間設(shè)施設(shè)備、物品和酒水的消耗等，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告異常 情況。保證儲(chǔ)物間物品擺放整齊。熟知各種機(jī)器的性能及使用要求和操作流程。1收布巾時(shí)注意把特別臟的布巾挑出來(lái)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，以便查找原因。受理客人提出的房間服務(wù)所有事宜，并指令服務(wù)員即時(shí)提供服務(wù)。1工作時(shí)間不得為員工轉(zhuǎn)接私人電話。（3）、辦理接待手續(xù)時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，房?jī)r(jià)填寫應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確，遵 守酒店房?jī)r(jià)折扣政策，不得私自減免房費(fèi)。決不允許隨便拿走客人的任何一件物品。（16）、保持空房清潔、整齊，設(shè)備完好，隨時(shí)準(zhǔn)備使用。（6）、工作中不能失態(tài)，不準(zhǔn)以任何借口與客人閑聊。房 務(wù) 部 行 為 規(guī) 范 每日準(zhǔn)時(shí)向房務(wù)辦公室報(bào)到，如因某種原因不能來(lái)上班，必須在上班前2小時(shí)打電話告訴辦公室。 當(dāng)班時(shí)間要求坐與站立時(shí)都挺直而不能斜靠著墻邊和角落。1不允許與同事或客人一起說(shuō)別人的閑話。2工作時(shí)間內(nèi)不能離開自己的工作崗位。 2）不小心使用毛巾。 10）發(fā)現(xiàn)客人病倒在床上，醉酒、吵鬧。3避免帶錢包或大串鑰匙，除手表、結(jié)、訂婚戒指及指定的衣柜鑰匙。不得將數(shù)間房門同時(shí)打開。1損壞的家具應(yīng)及時(shí)搬出客房，送工程部待修。注意事項(xiàng)： 絕對(duì)不容許相互借用鑰匙。 樓層服務(wù)員最多由兩個(gè)人負(fù)責(zé)一層，鑰匙房卡由雙方共同負(fù)責(zé)，主管和領(lǐng)班查房在領(lǐng)班報(bào)告表上注明時(shí)間。 （2）、打開封好的鑰匙包前，要注意查看有無(wú)異常，有無(wú)動(dòng)用此鑰匙的痕跡， 如有異常，及時(shí)查看樓層領(lǐng)班日?qǐng)?bào)表，查明領(lǐng)用原因、時(shí)間，以便及時(shí) 進(jìn)行核實(shí)。 （4）、這個(gè)部門的員工下班后，如需再次領(lǐng)用鑰匙，洗衣房鑰匙應(yīng)在需領(lǐng)用人；當(dāng)班主管；酒店值班經(jīng)理（EOD）或大堂經(jīng)理；保安部主管四人認(rèn)可并簽字方可領(lǐng)用鑰匙，用完后封好，同時(shí)簽鑰匙記錄本，做好交接。 夜班文員應(yīng)特別注意發(fā)放和收回樓層房間鑰匙的清點(diǎn)工作，必須和樓層服務(wù)員 當(dāng)面交接清楚。 在處理投訴時(shí)，應(yīng)視實(shí)際情況代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致謙。夜間與值班經(jīng)理、值班服務(wù)員、保安人員巡視樓層，并抽查空房、維修房，并將巡查結(jié)果、情況記于值班日記上。做好盜竊案件發(fā)案和查破結(jié)果的材料，整理并存檔。二、 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品的處理：前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)把拾獲物品的資料輸入客人檔案里，這樣可以保證客人回來(lái)的時(shí)候馬上把遺留物品送到房間。（6）、價(jià)值超過(guò)500元的物品。如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離開時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址，然后再給客人一個(gè)明確的答復(fù)。 c、假如還是沒有人回答，可打開門入房。1絕對(duì)不能用鑰匙敲門，以免將門上噴漆劃痕。請(qǐng) 勿 打 擾 通 知 書主旨：通知客人因?yàn)橛小罢?qǐng)勿打擾”顯示，樓層服務(wù)員不能清潔房間。OCC —— 指住店房。房間內(nèi)有行李和其他日用品， 床鋪沒有被使用過(guò)的痕跡。修 理 及 維 修 工 作 單主旨：給所有客房部員工提供在他們的工作范圍內(nèi)，如需要報(bào)告或填寫修理及維修工作單的明確指示。 防 火 條 例 及 手 冊(cè) 如果遇到火災(zāi)，你會(huì)怎樣？ 通常火災(zāi)不會(huì)發(fā)生，現(xiàn)代化的建筑都具備有良好的消防預(yù)防系統(tǒng)，你遇見 火災(zāi)的情況也許是千分之一。175。 打電話給安全部要求幫助：立即打電話給總機(jī)和安全部報(bào)告火情，如果 聯(lián)系不上，可直接打當(dāng)?shù)鼐然鸩块T——119。 拿好你的房卡：如果你在房間，拿好你的房卡 173。177。 4）在送給客人之前再檢查一次準(zhǔn)備工作是否完成。 7）和客人談話時(shí)，要站立，說(shuō)話要清楚不要太快。V I P 的 接 待 程 序 及 有 關(guān) 事 宜準(zhǔn)備工作： 每天前臺(tái)在早上將貴賓入住的通知交給辦公室。 在客人抵達(dá)前，務(wù)必將鮮花、水果、總經(jīng)理名片及一切“”用品、用具補(bǔ)充齊全。（3） 第三級(jí)： 可以享受此種待遇的客人是指酒店管理當(dāng)局認(rèn)為的；并在社會(huì)上有一定名望 的客人；酒店的重要商務(wù)客戶；經(jīng)常下榻本酒店的客人或愿意自己付費(fèi)享受 此種待遇的客人。 e、做夜床時(shí)，放置晚安巧克力和鮮花。（2） 重要客人房間準(zhǔn)備工作必須在客人進(jìn)駐酒店前1小時(shí)全部準(zhǔn)備完畢。 將房卡、登記單，客人的信息一并交給大堂副理，以便大堂副理再次核實(shí) 對(duì)于貴賓的行李服務(wù)，CIP的服務(wù)方式，將與普通散客的服務(wù)方式相同。 （2）、接通電源，進(jìn)入衛(wèi)生間，檢查毛巾、口杯、煙缸等物品及設(shè)施是否完好 無(wú)損，數(shù)量是否標(biāo)準(zhǔn)。如遇無(wú)法處理之情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，切勿自作主張，以免投訴。接 聽 電 話 的 正 確 禮 儀主旨：提供給客房部員工，尤其是客房部文員正確接聽電話的專項(xiàng)指南。b、酒店內(nèi)電話（問候，報(bào)告部門及自己的名稱）： ‘早上／晚上／下午好，房務(wù)部，我是……，能幫您什么嗎？’ 留言：每次接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好把對(duì)方需要留言的內(nèi)容記下，留言有三條原則：a、來(lái)電話人姓名。 樓層領(lǐng)班應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，判斷應(yīng)否由住客做出賠償（準(zhǔn)確判斷出所損壞的物品是不是現(xiàn)在居住的住客所為，如地毯燒穿等），有必要時(shí)保留現(xiàn)場(chǎng)通知大堂副理來(lái)拍照確認(rèn)。辦公室文員在晚上10點(diǎn)整理雜項(xiàng)收費(fèi)單（一聯(lián)）第二日交財(cái)務(wù)部。（4） 服務(wù)員向房務(wù)中心報(bào)告小酒吧消耗情況時(shí)，必須把對(duì)方姓名（工號(hào)）和報(bào)酒水時(shí)間記錄下來(lái)，并注明“入腦”字樣。 c、住人房?jī)?nèi)所缺的酒水，領(lǐng)班應(yīng)在下午4：00之前根據(jù)酒吧單到房務(wù)辦 公室酒水管理員處領(lǐng)取所缺的酒水，并將酒吧單交于管理員。 （2）、當(dāng)某種酒水不夠時(shí)，提前申請(qǐng)領(lǐng)貨單到大庫(kù)去領(lǐng)。（7） 如出現(xiàn)由于服務(wù)員工作失誤導(dǎo)致的酒水過(guò)期，由文員或服務(wù)員負(fù)責(zé)，造成嚴(yán)重后果的（注：防疫站、星級(jí)評(píng)定的檢查中發(fā)現(xiàn)的情況）給予嚴(yán)肅處理并承擔(dān)所有酒水的成本費(fèi)用。 由