【正文】 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 25 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十七、 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 離店賓客房間的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ： 1） 進(jìn)房程序參照進(jìn)房、出門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開門后應(yīng)先打開電源，然后在“工作情況表”上填寫進(jìn)房工作時(shí)間。 環(huán)視檢查房間整體 ① 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 23 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc ② 檢查多功能電視柜的功能。 ③ 套枕套：將枕心塞入枕套四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 22 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc ② 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 ③ 再無(wú)回應(yīng)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“客房服務(wù)員”。若賓客前來(lái)開門，應(yīng)先打招呼，表示歉意，再說(shuō)明敲門原因。 2．若賓客在客房?jī)?nèi)，需征得其同 意方可進(jìn)入客房。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 18 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc ? 不要忽略床、桌、椅下和四周邊角并注意不要碰傷。 ? 擦拭各種物件后隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車上。 ? 做床 鋪床單：正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)（注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單）。 ? 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 ? 進(jìn)入房間 按門鈴、敲門： ? 首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。 （ 3）要放入客房的用品（衛(wèi)生紙、化妝用品、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情況表”。每吸好一間房將電線盤存放于吸塵器蓋子上。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 10 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 七、 餐廳供餐時(shí) 間、位置及提供菜肴的種類 每位員工應(yīng)了解酒店餐廳具體用餐時(shí)間及位置。 2） 每天檢查公共設(shè)備，如有損壞要及時(shí)報(bào)修更換。 8） C/O 房查房時(shí)速度 應(yīng)快、準(zhǔn)，并將房間狀況馬上通知前臺(tái)收銀處；如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，須交倉(cāng)庫(kù)保管，并寫清楚房間號(hào)、客人姓名、時(shí)間、日期。 2） 上樓后查看夜班及中班員工之交班記錄，將工作間布置好后開始清潔樓層公共區(qū)衛(wèi)生，檢查是否有需要維修的項(xiàng)目，將工作車整理好，開始清潔房間。 4） 11:00AM－ 11:30AM 為第一批服務(wù)員午飯時(shí)間， 11:30AM－ 12:00PM 為第二批服務(wù)員午飯時(shí)間，吃飯時(shí)間領(lǐng)班合理安排所管轄區(qū)域員工用膳。 ? 下班前必須將未完成工作交接清楚，然后交回樓層房卡 ,并簽退后方可下班，下班后不得無(wú)故逗留在賓館范圍內(nèi)。 ? 不準(zhǔn)帶親戚朋友到工作區(qū)域參觀。 6. 保持工作間、工作用具整潔，下班前完成工作時(shí)間表、整理好工作車，備齊物品，吸塵器清潔用具收拾妥當(dāng)。格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 1 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc、 客房部的概念職責(zé)及組織結(jié)構(gòu)圖 客房部是酒店從事前臺(tái)和客房的管理部門是賓館對(duì)客服務(wù)信息的主要來(lái)源，代表酒店管理機(jī)構(gòu)與客人交往。 5. 同樓層員工不可同時(shí)去進(jìn)餐或超時(shí)用餐。 ? 在客人面前或工作范圍內(nèi)不得使用其它方言，只可使用普通話。 ? 禁拿 取或偷吃客人的食物，不得將賓館物品帶離賓館。 3） 核對(duì)夜班所做房態(tài)表，檢查空房、 C/O 房和 VIP 房、 OC 房 ,檢查過(guò)程中將飲水用量、維修項(xiàng)目、房間欠缺的物品及衛(wèi)生不足之處等記錄在工作表上 ,需要服務(wù)員跟進(jìn)的另寫在紙上，待員工完成后再?gòu)?fù)查；如 C/O 房的清潔都已完成，要即時(shí)報(bào)予前臺(tái)改房 態(tài)為 VC；如房?jī)?nèi)有維修工程，要將工程問(wèn)題報(bào)于工程部，以便即時(shí)維修。應(yīng)牢記：在工作中要保管好鑰匙。 7） 做房時(shí)必須更換所有用過(guò)的 布件 及物品，撤 布件 時(shí)注意是否有夾帶客人之物品。 B：中班 1） 上時(shí)穿好制服到辦公室簽到，服從領(lǐng)班的工作安排，清潔自己所負(fù)責(zé)樓層例行工 作及每日之特別清潔項(xiàng)目，巡視并保持各公共區(qū)環(huán)境的清潔。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 9 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 六、 清潔和職業(yè)安全 每位客房服務(wù)員上崗前必須檢查自己的儀容儀表，穿著整潔，打掃住房時(shí)要保證客房?jī)?nèi)物品不能丟失，防止陌生人進(jìn)入住房，保證住店客人的安全。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 14 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十一、 吸塵器的使用與保養(yǎng)及注意事項(xiàng) 1. 吸塵器請(qǐng)按正確的方法使用，每個(gè)星期定期清洗吸塵器內(nèi)部。 （ 2）清掃房間所必須的干凈床單、枕套、毛巾等。 ? 將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。 ? 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記 錄。 ? 從 工作車帶進(jìn)干凈的布件。 ? 擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，防止客人隨意調(diào)換；如有損壞，應(yīng)立即報(bào)更換。 ? 吸塵 用吸塵器從里往外順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m?？头糠?wù)員每次進(jìn)房工作前，必須要清晰地在門上按門鈴三次或敲門三次（每次敲三下），每次間隔 5 秒左右，同時(shí)用英文自報(bào)身份：“ Housekeeping”三次。（ 2）如果該客房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，應(yīng)由值班經(jīng)理及時(shí)通知客房主管 /領(lǐng)班，由主管 /領(lǐng)班會(huì)同樓層服務(wù)員按門鈴或敲門，同時(shí)表明身份。 ② 按門鈴一下，同時(shí)報(bào)身份“客房服務(wù)員” ,無(wú)回應(yīng)重 復(fù)一次。 清潔垃圾 ① 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 ② 鋪被單：反面朝上，折線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱（注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換）。 核對(duì)電視頻道 ① 核對(duì)和檢查電視頻道。 ③ 及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污跡。 4. 對(duì)客人遺留的貴重物品立即上交 。 7） 用吸塵器清潔地毯，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角等處。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 26 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 入住賓客客房的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 清潔已入住賓客客房時(shí)，可根據(jù)賓客的具體要求，或是有關(guān)方面的特別安排、上級(jí)的有關(guān)指示來(lái)決定何時(shí)清潔。 1） 檢查房間的墻壁有無(wú)裂縫；墻紙有無(wú)裂開：設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞；電器、燈具是否正常；窗紗有無(wú)破損