【正文】 把培訓者看做講臺上的表演者，認為學習主要是學習知識的認可，把培訓計劃當作一個裝配線的工作過程。我們現(xiàn)在取得的成就是全體員工努力不懈的結(jié)果，但我們發(fā)展的步伐是永遠向前的。KTV培訓管理員工手冊KTV培訓管理員工手冊目錄董事長致詞……………………………………………………………8序言………………………………………………………………9公司簡介………………………………………………………10一、 芒果KTV簡介二、 公司組織架結(jié)構圖三、 門店組織架結(jié)構圖員工素質(zhì)………………………………………………………13一、 從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求二、 公司紀律三、 基本服務知識四、 集體意識五、 業(yè)務素質(zhì)六、 如何做一名合格的員工七、 學會與同事相處的28原則八、 言行規(guī)范如何成為優(yōu)秀的干部……………………………………30一、 干部的工作要求二、 干部應有的能力三、 干部應有的心態(tài)四、 干部的角色扮演五、 干部的角色誤區(qū)六、 干部必備能力之溝通力第一章 培訓制度………………………………………………40一、 學員學習原則二、 師資力量及分工三、 培訓時間四、 學員考勤制度五、 培訓紀律六、 培訓教室衛(wèi)生制度七、 培訓期待遇八、 培訓期日程安排第二章 軍姿動作………………………………………………60一．立正、跨立、稍息二．向左、右、后轉(zhuǎn)三．齊步走、跑步四．蹲下、起立五． 看齊、報數(shù)六． 集合、解散七．出列、入列第三章 儀表儀容………………………………………………66一、服務儀容二、微笑標準第四章 服務標準………………………………………………69一、十四個標準1. 站立標準3. 指引動作標準5. 遇客避讓標準6 鞠躬標準7 托盤標準8. 電梯禮節(jié)標準二、 十項行為規(guī)范操作、兩個第一時間第五章 崗位功能介紹…………………………………………76一、 副接（迎賓）二、 主接（總機）三、 柜臺四、 超市（收銀和理貨）五、 吧臺六、 區(qū)域（外場）七、 人事八、 廚房九、 倉庫十、 工程十一、 DJ十二、 PA十三、 保安十四、 辦公室第六章 工作流程………………………………………………79一、 流程作業(yè)（一）、 全體班前會（二）、 各區(qū)班前小會（三）、 開檔流程(四)、 崗位職責表二、 服務流程（一）服務流程圖（二） 標準服務流程（三）其他流程(四)標準服務流程作業(yè)表三、 清潔流程（一） 中途清包（二） 各區(qū)域總清四、 收班工作第七章 酒水服務………………………………………………117一、 食品酒水擺放要求二、 如何為客人開酒三、 如何為客人斟酒四、 如何為客人兌酒第八章 基礎應對100題……………………………………120一、 包廂消費類二、 餐飲品質(zhì)類三、 人員服務類四、 歌曲品質(zhì)類五、 設備故障類六、 其他類第九章 突發(fā)事件處理………………………………………131一、 火警發(fā)生處理二、 客人打架、斗毆酌情分級處理三、 停電問題處理四、 相關部門臨時檢查應對處理五、 電腦蕩機應對處理六、 簡易機具處理第十章 促銷技巧教學………………………………………136一、 促銷高手的具備性格二、 促銷高手的基本功三、 促銷高手的業(yè)務能力第十一章 部門職責、職能說明………………………139第十二章 消防知識……………………………………………143一、 消防設備熟悉二、 滅火基本方法三、 三懂三會/四不放過原則四、 消防安全編組五、 狀況處理六、 正確的逃生方法第十三章 PA培訓…………………………………………146一、 工作職責二、 崗位介紹三、 與各單位之間互動四、 儀容儀表五、 標準動作與口語六、 清潔工作七、 保養(yǎng)工作八、 洗杯間工作九、 洗衣管理十、 獎懲范圍第十四章 保安培訓…………………………………………158一、 工作職責二、 工作內(nèi)容三、 禮儀形象四、 車輛指揮五、 車場管理六、 消防知識七、 應對處理八、 獎懲范圍董事長致詞各位同仁：芒果KTV奉行“以人為本”的核心價值觀，從中體現(xiàn)出的，是我們對服務品質(zhì)與價值的不懈追求。您的人生將從此與眾不同！芒果KTV求賢若渴。嚴格的講，培訓是一個系統(tǒng)化的行為的改變過程，這個行為改變過程的最終目的就是通過工作能力與知識水平的提高以及個人潛能的發(fā)揮，明顯的表現(xiàn)在工作的績效特征；而工作行為的有效改進是培訓的關鍵所在。公司簡介一、芒果KTV簡介－熟知某投資有限公司是某集團公司旗下負責營運管理處營運部營銷策劃部拓展部工務部資訊部采購部人力資源部訓練部財務會計部資金管理部計劃財長營銷管理處開發(fā)處培育處稽核辦公室總經(jīng)理辦公室董事長董事會股東大會監(jiān)事會重慶上善投資有限公司公司組織架構圖三、門店組織架構熟知 “芒果量販KTV連鎖機構”實行公司總部統(tǒng)一指揮管理，各門店在總部各職能部門的相應領導下，按標準的連鎖管理模式規(guī)范運營。修 養(yǎng)：談葉優(yōu)雅、彬彬有禮，尊重自己并尊重他人。服務意識是指把客人當成“衣食父母”來對待，時刻準備為客人提供主動、熱情周到、大方、細致、耐心的一系列思想和行為的方式。公司紀律背誦一、員工四優(yōu)四劣、七大底線原則（一）四優(yōu)1．對公司：維護公司形象，能提出合理化建議2．對顧客：熱情、耐心、主動、為顧客提供滿意服務3．對團隊：團結(jié)合作、幫助同事進步作為自己的義務4．對自身：專業(yè)規(guī)范，精益求精；積極上進，責任心強（二）四劣 1．對公司：抵毀公司形象，注重個人眼前利益2．對顧客：不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客3．對團隊：搬弄是非、抵毀同事 影響內(nèi)部穩(wěn)定4．對自身：工作散慢，做事拖拉，敷衍了事，遇事找借口、推卸責任（三）七大底線原則全體員工不得有下列行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，并給予全公司通報?。?．挑撥是非、嚴重損壞公司形象2．連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上3．偷竊、非法占有他人財物4．貪污、挪用公款、變賣公物5．組織和煽動罷工6．屢次違反制度、屢教不改7．泄露公司機密二、干部四不準1．任何理由不準動用公司營業(yè)額2．營運高峰期不準逗留辦公室3．未經(jīng)許可上班時間不準外出4．不準在公司內(nèi)部與員工搞曖昧關系基本服務知識熟知一、常用禮貌用語常用禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、麻煩。男人一般不參與女性圈內(nèi)的議論，說話要注意內(nèi)外有別，嚴守公司機密。（例如排隊買票）四、多問自己“我做得如何”這就是責任，必須懂得你服務的對象是你的衣食父母。九、建立學習型的團隊，我們一定要在工作之余，自我充電。二、客人的消費需求1．生理需求（身體健康、開心快樂）2．安全需求（環(huán)境衛(wèi)生，物品的遺失）3．社交的需求（交友，應酬，業(yè)務的往來）4．尊重需求（得到別人的尊敬）自我實現(xiàn)需求三、客人的消費動機1．休閑娛樂動機2．自我展現(xiàn)動機3．社交需求動機四、客人的心理需求1．質(zhì)價一致（服務質(zhì)量和心理價位）2．環(huán)境舒適清潔衛(wèi)生（公共設施）3．設備設施滿足需求（音響效果）4．安全無事（人身安全、財物安全）5．人格受到尊重（社會地位、信仰忌諱等）五、服務中還要切忌以下5點1．不得模仿客人的語言，聲調(diào)和談話2．不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩3．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人4．不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言5．不講有損公司形象的語言，必須使用普通話如何做一名合格的員工熟知員工對服務工作應有的認識和態(tài)度一、應認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識；二、應正確看待服務工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神；三、應通過服務工作可以實現(xiàn)多層次的要求；四、必須嚴格要求自己，努力做服務工作；五、必須遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級安排；六、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度：1．作為公司的員工必須有樂業(yè)、敬業(yè)精神。學會與同事相處的28個原則熟知無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了。嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。遵守時間，但不要期盼別人也遵守時間。如果有人在你面前說某人壞話時，你要微笑。2有一顆平常心。2待上以敬，待下以寬。2．不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見或聽見服務鈴有呼叫，必須第一時間響應，進入包廂時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣，客人的物品不得隨意亂動，拾到物品要及時上繳。與客人對話時要注意使用禮貌用語：注意“請”字不離口，“謝”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對客人的尊重。學習學什么？學習不是你學到了什么，而是你悟到了什么。金子是珍貴的，說明我們對人生要珍惜，要珍惜這個來之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，對任何事情，對任何人都要去珍惜，這就是人生像金。你要明白一點，一切存在都是合理的，世界發(fā)生了這件事情肯定有它的合理性。你如果忽略了，那上司可能就把這件事情淡化了，甚至忘了。執(zhí)行者上司和下屬之間是比較濃厚的上下級關系，具備優(yōu)秀的執(zhí)行力。他的角色越來越像老師、越來越像伙伴。那么當你這樣說的時候，表面上看你是和你的員工站到了一塊，事實上你的角色位置就已經(jīng)錯了。 我告訴他了，所以，我和他已經(jīng)溝通了。 溝通中的角色 溝通之中要恰當?shù)匕盐蘸米约旱慕巧?，要根?jù)情況時時轉(zhuǎn)變自己的角色。 生活與工作背景 步驟三：闡述觀點 第二，我們聽懂后要給上司一個反饋。1．第一種情況，上司找下屬討論問題上司找下屬討論問題，可能是這件事你知道應該怎么做，如果這件事你知道，就不要有任何的隱瞞。否則，就不明智了。3．上課時不許打瞌睡，開小差，手機一律調(diào)為靜音或關機，隨時接受考核，不能接聽電話，做私事，講小話，吃零食，交頭接耳等。12．培訓學員只能夠在指定的培訓區(qū)域內(nèi)活動，每位學員必須在規(guī)定的地方吸煙、用餐，未經(jīng)允許不得進入其他場地，違反者給予嚴重處分。一、 立正、跨立、稍息立正是隊列動作的基礎。聽到“立正”口令時，左腳靠右腳，保持立正。齊步走口令：齊步——走要領：（1）腿部動作：左腳向前方出約75公分著地，身體重心前移，右腳照此法動作。四．蹲下、起立蹲下要領：右腳向正后方邁小半步，前腳掌著地，重心落于兩腿之間，上體正直，然后迅速下蹲，重心落于右腳，同時，雙手沿褲縫線迅速下滑，四指并攏拇指貼于食指第二關節(jié)處，不可過膝蓋，左臂自然彎曲，右臂自然直，目視前方。報數(shù)（統(tǒng)一口語：第一排，從左至右開始報數(shù)?。┞牭健皥髷?shù)”的口令，第一排從左至右依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭報數(shù)，每一排最后一名不轉(zhuǎn)頭。位于隊伍中的學員右腳后退一步左腳跟上，向右轉(zhuǎn)成立正姿勢后，雙手握拳滑至腰際，掌心朝內(nèi)，拳眼朝上，小跑至隊伍前方正中間，以左腳停步右腳靠上后，恢復立正姿勢，再轉(zhuǎn)身面向隊伍。第四章 服務標準一、十四個標準熟知/演練（一）站立標準：1．頭要正、頸要直、背要挺；2．眼睛直視前方、面帶微笑；3．手臂自然下垂，雙手虎口交叉置于背后；（肩頸不要聳起，左手在下，右手在上）男生：雙腿打直，左腳側(cè)跨與肩同寬；女生：雙腿打直，右腳向后斜跨，左腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，成小丁字步。（八）電梯禮節(jié)標準：1．協(xié)助顧客按各個樓層鍵：2．電梯開門時，指引顧客進入電梯并提醒顧客按電梯樓層說詞：[先生、小姐您好，電梯到了]；以靠近電梯門檔的物壓住電梯按鈕，側(cè)身微笑目迎顧客；3．提醒顧客按樓層鍵（芒果KTVXX樓，祝您玩得開心?。?；4．（來賓）電梯關門時，微笑目視客人行30度鞠躬禮（祝您玩得開心！）；5．（離客）電梯關門時，微笑目視客人行30度鞠躬禮（謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨?。ň牛┻M包廂標準：1．手握半拳，用食指到小指四指頭關節(jié)處扣門三下（一重兩輕）；2．敲門后稍作停留（約1至2秒）再進入包廂，避免推門時撞到顧客；3．將包廂門緩緩推開至全開開門后，微笑目視客人行30度鞠躬禮；4．進入包廂后，應反手將門輕輕帶上，進入包廂至服務定位，回標準站姿并說明來意（抱歉打擾，我是XX服務員，很高興為您服務）保持面向顧客，并且避免擋住顧客視線。 凡是收臺面的東西，必須用托盤兩個第一時間 當客人進門的時候，無論自己正在做什么工作，都要暫時停下來，第一時間去招呼客人 當客人拿出香煙時無論自己正做什么工作，都要暫時停下來，第一時間去幫客人點煙（三） 三輕：說話輕，走路輕，操作輕三習慣：習慣站，習慣聽，習慣和客人打交通三主動：主動向客人打招呼，主動向上司打招呼，主動向同事打招呼（四） 四步曲1． 拿托盤收拾臺面東西，包括空瓶，空罐，空碗，空碟等2． 拿托盤，換小碟3． 拿托盤，換煙盅4． 不拿托盤，添茶，添酒，點煙（五） 五個請（1）先生，您好，請問幾位（2）靖坐 （3）請問喝什么飲料 （4）請稍等一下（5）請慢用（六） 六勤（1）手勤 （2）腳勤 （3）眼勤（4）耳勤 （5）嘴勤 （6）腦勤（七） 七字準則（1）禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務（2）勤：勤換煙盅，勤清掉桌面果皮等，勤沖茶水（3）精：精通各種業(yè)務，熟悉菜譜