【正文】 （十四）遞送麥克風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)： 以右手握住麥克風(fēng)，四指托下方，麥頭朝右； 兩兩成對(duì)稱：平行對(duì)稱遞送給顧客； 客人坐著采標(biāo)準(zhǔn)蹲姿； 注意麥克風(fēng)頭不可朝客人。（五）遇客避讓標(biāo)準(zhǔn)：1．靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；2．身體向左邊轉(zhuǎn)；3．右手放腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；4．30度鞠躬禮，并問(wèn)候客人；（六）鞠躬標(biāo)準(zhǔn)：1．站姿標(biāo)準(zhǔn)要求，雙手不動(dòng)置于小腹位置；2．雙手置于小腹位置（雙手虎口交叉，拇指內(nèi)扣，左手上，右手下）；3．頭、頸、背部同時(shí)前行鞠躬禮，不可以駝背。手腕可配戴手表一只，已婚者可配帶戒指一枚（戒指款式需簡(jiǎn)潔素雅）指甲常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲；不得涂指甲油每周勤剪指甲，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲；指甲油以透明為準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度不超過(guò)0。解散解散，是各自離開(kāi)原隊(duì)列位置的一種隊(duì)列動(dòng)作。以聽(tīng)到“向右看齊”的口令；第一排右邊排首人員不動(dòng)，其他人迅速向右轉(zhuǎn)頭，眼睛看右鄰人的腮部，以小碎步取齊，兩臂之間間隔一個(gè)拳頭距離。（4）齊步走時(shí)的立定：“立定”口令下完后，左腳向前邊一步著地，右腳自然離地后，取捷徑迅速靠攏左腳，同時(shí)迅速收臂，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿用力向后挺，上體保持立正姿勢(shì)，腰部用力，容易保持平衡。三挺：挺腿、挺胸、挺脖頸；可依據(jù)學(xué)員狀況安排住宿。7．下課前起立道：教官再見(jiàn)?。〒粽迫拢?．節(jié)約能源，隨手關(guān)水，愛(ài)護(hù)公物，如有破損需按照價(jià)賠償。練習(xí)題：如何從自身做起，做一個(gè)合格的干部？溝通能力之中，自身有哪些需要改進(jìn)的？第一章 培訓(xùn)制度一、學(xué)員學(xué)習(xí)原則了解吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、端正態(tài)度、不恥下問(wèn)、精益求精二、師資力量及分工背誦責(zé)任人具體工作內(nèi)容培訓(xùn)部教官全程跟蹤培訓(xùn)工作，并適當(dāng)協(xié)助、監(jiān)督、安排、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)門店教官對(duì)培訓(xùn)工作主要負(fù)責(zé)，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)（含流失）店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)效果考核評(píng)估（滿意度90%以上）三、培訓(xùn)時(shí)間了解，以實(shí)際狀況安排（）上 午： 09：0012：00下 午： 14：0018：00晚 上： 19：0020：30（）上 午： 09：0012：00下 午： 13：0018：00四、學(xué)員考勤制度背誦1．所有學(xué)員無(wú)特殊情況，一律不準(zhǔn)請(qǐng)假，不得遲到、早退、曠工；2．凡有遲到者，扣除當(dāng)天培訓(xùn)費(fèi)用；請(qǐng)假1天扣除兩天培訓(xùn)費(fèi)用；3．學(xué)員考勤，歸入學(xué)員畢業(yè)總結(jié)檔案。有時(shí)候你的觀點(diǎn)可能說(shuō)服了上司，你可能贏了上司，但結(jié)果也只會(huì)是贏了觀點(diǎn)，輸了人情。2．第二種情況，下屬找上司討論問(wèn)題 第一，能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)，不能事前匯報(bào)的事中匯報(bào)，不能事中匯報(bào)的還要事后匯報(bào)；上下級(jí)之間，應(yīng)該是一個(gè)水漲船高的關(guān)系。 書面方式 下屬和上司之間相處的時(shí)候，有沒(méi)有服從，有沒(méi)有執(zhí)行，事情做得好不好，很多時(shí)候就是靠一種態(tài)度。 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通，良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。（一）溝通原理溝通的原理是：從信息的發(fā)出者，到信息的接收者，并且獲取理解的過(guò)程。五、干部的角色誤區(qū)熟知：之所以讓你做這個(gè)位置，做這個(gè)主管，是因?yàn)槟愦淼氖巧纤镜睦?、組織的利益。在下屬面前所說(shuō)的每一句話，必須都是本人的職務(wù)意見(jiàn)。很多人既不喜歡現(xiàn)在的工作，又找不到好的工作，整天在徘徊猶豫之中度過(guò)，自己活得很累，大好的時(shí)光也被浪費(fèi)了。人生像土。（二）對(duì)待人生的心態(tài) 請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）6．客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。2如果你看到一個(gè)帖子還值得一看的話，那么你一定要回復(fù)，因?yàn)槟愕幕貜?fù)會(huì)給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會(huì)給人很大的激勵(lì)，同時(shí)也會(huì)讓人感激你。你，死，定，了?。。。?。（即使你有通天之才沒(méi)有別人的合作和幫助也是白塔）。如果借了，那么一定準(zhǔn)時(shí)還。以長(zhǎng)輩的稱呼和年紀(jì)大的人進(jìn)行溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢鄣男∽虞?。大方一點(diǎn)。4．作為公司的員工，必須明確公司的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司的要求提供服務(wù)。每天進(jìn)步1%，不斷完善自己。英雄莫問(wèn)出處，任何人都能成功。如果一個(gè)清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個(gè)合格的清潔工嗎？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否則你沒(méi)有理由不認(rèn)真對(duì)待自己的工作。上司永遠(yuǎn)是對(duì)的精神：從事一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人最基本的意識(shí)就是服從意識(shí)，如果沒(méi)有這種意識(shí)的話，你無(wú)論在哪里做事都不可能做好的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)與上司交流和溝通，這樣做不僅能提高自己工作方面的能力，同時(shí)也能增加自己的社會(huì)閱歷。超常服務(wù)：超出公司規(guī)定范圍的服務(wù)超值服務(wù)：超出工作值的服務(wù)超前服務(wù)：在客人未提要求前就已提供的服務(wù)設(shè)身處地的服務(wù)：站在客人角度，滿足客人要求服務(wù)鏈的意識(shí)：把服務(wù)各項(xiàng)目有效地結(jié)合在一起服務(wù)質(zhì)量意識(shí)顧客在KTV花錢是追求開(kāi)心而不是受氣，是為了得到身心上的舒適和快樂(lè)，而不愿意處處遇到麻煩，縱有服務(wù)，質(zhì)量不保證，同樣得不到賓客的贊譽(yù)，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并非只對(duì)主副接工作人員和個(gè)別服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度而言，其評(píng)價(jià)范圍幾乎是全方位的。機(jī) 智：精明能干、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，與客人溝通和應(yīng)變能力。4．強(qiáng)烈的責(zé)任感。量販?zhǔn)終TV不同于傳統(tǒng)的KTV，最大的區(qū)別是顧客大眾化、服務(wù)社區(qū)化，價(jià)格低廉，經(jīng)營(yíng)公開(kāi)、透明，能對(duì)社會(huì)消費(fèi)習(xí)慣起到良好的引導(dǎo)作用，其促進(jìn)社會(huì)和諧的作用是有目共睹的。公司用人的原則就是要找到合適的人，并將各類人才對(duì)號(hào)入座放入合適的崗位。所以，請(qǐng)您從現(xiàn)在開(kāi)始，加強(qiáng)對(duì)公司文化與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，不斷地提升您各方面的能力與綜合素質(zhì)。芒果KTV向顧客提供的產(chǎn)品，只能是永遠(yuǎn)不斷提升品質(zhì)的服務(wù)！公司把每一個(gè)光臨芒果KTV的客人都看成我們的衣食父母，是他們給芒果KTV帶來(lái)發(fā)展，是他們給芒果KTV的每一位員工提供了工作機(jī)會(huì)！因此，我們提供的服務(wù)是最具有親情的服務(wù)，是能讓顧客滿意并覺(jué)得超值的服務(wù)，是能讓每一位顧客在想到服務(wù)時(shí)，就能聯(lián)想到芒果KTV式的最具品質(zhì)的服務(wù)。選擇了芒果KTV必須選擇努力。這是對(duì)自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)！序 言培訓(xùn)是一門科學(xué)，一門藝術(shù)、一門功夫。員工如何評(píng)估自己和公司崗位之間的契合性？如何了解公司崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的要作事項(xiàng)？如何和顧客溝通及應(yīng)變能力？如何與同事相處、縮短和同事之間的差距？管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對(duì)企業(yè)來(lái)講是個(gè)破壞者！為此，本套崗位培訓(xùn)手冊(cè)將針對(duì)每個(gè)具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)務(wù)化、模塊化、問(wèn)題化的全面解決方案，通過(guò)培訓(xùn)，明確自己崗位上的具體工作內(nèi)容和工作事項(xiàng)，讓新員工從“不知”到“知”使老員工又從“知”到“熟知”，并獲知處理這些事項(xiàng)的工作流程、方法和技巧，從面全面提升自己的崗位操作能力，獲得加薪和職務(wù)提升的機(jī)會(huì)。芒果KTV會(huì)斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)施、管理水平，堅(jiān)持走品牌經(jīng)營(yíng)、品牌管理、品牌服務(wù)的路線。5．有耐心與自信心。二、從業(yè)人員的基本要求：（一）從業(yè)要求道 德：道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，是人們應(yīng)當(dāng)遵守的行為原則和準(zhǔn)則，人們的思想品質(zhì)和行為一般是以善與惡、好與壞、正義非正義進(jìn)行區(qū)分的，善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。如：各服務(wù)環(huán)節(jié)是否銜接、協(xié)調(diào)、有序，投訴是否得到上層管理人員的重視和及時(shí)處理，服務(wù)是否滿意，物有所值，各方面工作效率如何等等。團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的精神： 因?yàn)楣ぷ髦胁豢赡軕{一個(gè)人的力量做好的，包括管理人員，既然有緣讓我們相聚在一起，就要相互團(tuán)結(jié)，一起努力把我們的服務(wù)行業(yè)做得更加完善。二、你既然是這個(gè)集體的一員，那么集體的榮與恥都是和你息息相關(guān)。 一定要搞清楚，我們是以服務(wù)取勝，如客人有怨言，絕對(duì)不能頂撞客人，而要反醒一下；自己對(duì)工作是否全力以赴？一定要通過(guò)服務(wù)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識(shí)。如果你舒舒服服的呆著，停止進(jìn)步，你將會(huì)被淘汰。5．必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，做到盡善盡美。不會(huì)大方就學(xué)會(huì)大方一點(diǎn)。少說(shuō)多做，言多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話。1不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。忍耐是人生的必修課。2資歷非常重要。練習(xí)題：一、 背誦與同事相處的28個(gè)原則。7．不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。 商量式：如：“……您看這樣好不好？” 人生五個(gè)字：金、木、水、火、土。人生像水。土是一種本色，要拿得起放得下。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辭職。中層干部不可以為了徇私、討好員工而出賣上級(jí)，破壞公司的利益。做下屬的一定要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，要學(xué)會(huì)成就上司，在成就上司的過(guò)程中去成就自我，而不是動(dòng)不動(dòng)就和上司拍桌子。溝通有三個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)叫表達(dá)，第二個(gè)環(huán)節(jié)叫傾聽(tīng)，第三個(gè)重要的環(huán)節(jié)叫反饋。 電子媒介等（六）高效溝通的基本步驟 做下屬的把上司推上去，做上司的把下屬拉起來(lái)，從而使上下級(jí)在共贏的氣氛中，共同成長(zhǎng)。 第二，上司關(guān)注的是什么？上司關(guān)注的是事情的結(jié)果，而做下屬的都喜歡跟上司說(shuō)過(guò)程，看看這件事我怎么做成的，在上司面前說(shuō)一、二、三、四、五、 六、七…… 上司根本沒(méi)興趣聽(tīng)，所以這種溝通沒(méi)效果。 要看一看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，要找一個(gè)恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、做下屬的敲上司門的時(shí)候，一定要觀察，要看看上司所處的環(huán)境、當(dāng)時(shí)的心情。（4）如何發(fā)表異議與上司觀點(diǎn)不同時(shí)，如何跟上司發(fā)表異議呢？首先要承認(rèn)上司是對(duì)的，而自己的想法可能只是起到了補(bǔ)充作用。五、培訓(xùn)紀(jì)律熟知1．培訓(xùn)期間必須服從教官及各位助教的各項(xiàng)指令，必須服從服從再服從。9．培訓(xùn)期間要時(shí)刻保持培訓(xùn)場(chǎng)地的清潔與整齊，做好培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教室清潔，離開(kāi)時(shí)要將座位打掃干凈。（培訓(xùn)費(fèi)發(fā)放僅限服務(wù)員/收銀員/理貨員/吧員等，其他員工按入職工資折算）八、培訓(xùn)期課程表安排熟知新店培訓(xùn)重點(diǎn)為：企業(yè)文化、公司制度、晉升空間軍資動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮議、問(wèn)好、微笑標(biāo)準(zhǔn)流程掌握、演練應(yīng)對(duì)處理活動(dòng)掌握、常見(jiàn)價(jià)格熟悉、地形熟悉崗位技能實(shí)際操作針對(duì)性考核（軍姿、筆試、演練、應(yīng)對(duì)等）培訓(xùn)期課程表安排培訓(xùn)對(duì)象：新招員工培訓(xùn)期限：15天總教官：培訓(xùn)部副教官：門店干部主要待辦事項(xiàng)負(fù)責(zé)人人員招聘，每日人員增減記錄及電話回訪人事培訓(xùn)所需物品準(zhǔn)備店經(jīng)理新人報(bào)導(dǎo)、接待，發(fā)放學(xué)習(xí)用品（人員登記造冊(cè)，筆記本、筆、培訓(xùn)服、掛牌的待發(fā)）門店動(dòng)員大會(huì)（條幅準(zhǔn)備）《星光約、芒果KTVXX店培訓(xùn)班熱枕歡迎您的加入》門店所需物品支持1．培訓(xùn)凳子（待定）10．口哨（3個(gè)）19．六合一（1套）2．電腦筆記本（1臺(tái)）11．健康跑宣傳旗（2面）20．立牌、開(kāi)瓶器、菜單、小垃圾桶、垃圾袋、畚斗、抹布、煙缸、骰盅、刮刀（大、?。甙?、拖把（各3套）3．廣告筆（待定）12．小區(qū)服務(wù)宣傳旗（2面）4．掛牌（待定）13．投影機(jī)（1臺(tái)）5．照相機(jī)（1臺(tái)）14．培訓(xùn)小禮品（待定）21．托盤（50個(gè)）6．動(dòng)動(dòng)褲（待定）15．飲水機(jī)（1臺(tái)）22．啤酒杯、洋酒杯、紅酒杯、果汁杯，（大小）扎壺、冰桶、冰夾、調(diào)酒棒（各2套）7．有支架白板、白板擦（各1個(gè)）16．一次性紙杯（兩袋，限培訓(xùn)首天使用）8．白板筆（3盒）17．培訓(xùn)藥葙（1套）23．各部門表格（各1份）9．秒表（1個(gè)）18．廣告衫（待定） 學(xué)員需備物品1．大筆記本/筆2．休閑服或運(yùn)動(dòng)服一套3．水杯（1個(gè)）新店培訓(xùn)課程表熟知/演練日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課人第一天月日08：5010：20人員接待、報(bào)到、編組門店教官課間休息10分鐘10：3012：00人員自我介紹和相互交流門店教官午休2小時(shí)14：0015：30店經(jīng)理講話，公司簡(jiǎn)介，組織架構(gòu)店經(jīng)理課間休息10分鐘15：4016：10互相介紹和自由溝通培訓(xùn)部課間休息10分鐘16：2017：00培訓(xùn)注意事項(xiàng)、紀(jì)律傳達(dá)及薪資福利待遇說(shuō)明門店教官課間休息10分鐘17：1018：00軍姿：列隊(duì)、點(diǎn)名、立正、稍息、跨立門店教官19：0021：00互動(dòng)游戲：《叫名字罰唱歌》培訓(xùn)部培訓(xùn)考勤應(yīng)到： 人實(shí)到： 人缺席： 人請(qǐng)假： 人課后作業(yè)日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課人第二天月日09：0009：30課程復(fù)習(xí)抽問(wèn)門店教官課間休息10分鐘09：0012：00公司企業(yè)文化與發(fā)展趨勢(shì)門店教官午休2小時(shí)14：0014：40晉升、職涯發(fā)展介紹門店教官課間休息20分鐘14：3015：40服務(wù)理念培訓(xùn)部課間休息10分鐘15：5016：00服務(wù)行為準(zhǔn)則門店教官課間休息10分鐘16：0018：00軍姿復(fù)習(xí)門店教官19：0021：00手語(yǔ)操《感恩的心》培訓(xùn)部培訓(xùn)考勤應(yīng)到： 人實(shí)到： 人缺席： 人請(qǐng)假：人課后作業(yè)日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課人第三天月日09：0009：40課程、體能動(dòng)作復(fù)習(xí)抽問(wèn)門店教官課間休息10分鐘09：5012：00思想教育課《責(zé)任》培訓(xùn)部午休2小時(shí)14：0015：30軍姿門店教官課間休息10分鐘15：4016：50服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)部課間休息10分鐘15：4016：50服務(wù)行為準(zhǔn)則門店教官課間休息10分鐘17：0018：00肢體動(dòng)作訓(xùn)練門