【正文】 ？答：“國有國法，家有家規(guī)。企業(yè)結(jié)合流程再造與資訊科技，找出客戶的真正需求，并且適時地改善企業(yè)內(nèi)部作業(yè)的營運(yùn)績效，以提升客戶滿意與客戶忠誠度。 返回【操作篇】如何做好客戶關(guān)系管理？ 問：現(xiàn)代客戶的消費(fèi)習(xí)性與過去不同，除了重視產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)外，還希望企業(yè)能提供售后服務(wù)與新消費(fèi)資訊的公布等，以便能以最快的時間、最低的價格來購買最好品質(zhì)的產(chǎn)品。策劃部通過考核和評估對路演進(jìn)行動態(tài)管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的改進(jìn)措施，使路演活動開展得紅紅火火，有聲有色，極大地調(diào)動了消費(fèi)者的情緒，有力地促進(jìn)了終端消費(fèi)，為A集團(tuán)進(jìn)一步鞏固和提高在河南的市場占有率做出的突出貢獻(xiàn)。 演出宣傳：農(nóng)村、城鎮(zhèn)地區(qū)提前在演出地張貼海報(bào)、散發(fā)傳單或懸掛條幅“廣而告之”，讓群眾知道A集團(tuán)為回報(bào)消費(fèi)者，開展送文化活動，寫清時間、地點(diǎn)和節(jié)目內(nèi)容，并突出免費(fèi)觀看，而且可現(xiàn)場品嘗和參加抽獎，以吸引廣大群眾。城市消費(fèi)者大多數(shù)有固定的職業(yè)和工作時間，只有在周末和節(jié)假日才得以休閑。但河南區(qū)域性的中小型啤酒企業(yè)多，他們的主導(dǎo)市場在農(nóng)村、城鎮(zhèn)，極大得威脅了A集團(tuán)在農(nóng)村、城鎮(zhèn)的市場基礎(chǔ)。為進(jìn)一步鞏固市場。其次，在員工開始推動心態(tài)調(diào)整的同時，企業(yè)必須修改周邊軟硬體環(huán)境（如激勵措施、獎懲辦法等），與改革的腳步保持一致，并以此來確立改革地位，強(qiáng)化改革系統(tǒng)。有的時候，改變策略便足以帶動企業(yè)改革，有的時候引進(jìn)新的作業(yè)方式也能為企業(yè)帶來新的氣象。而且每當(dāng)推動一項(xiàng)新的改革時，上層主管便率先行動做所有部門員工的模范。那些被高層主管邀請參加計(jì)劃編寫的經(jīng)理人知道他們將被留任，而那些未能在計(jì)劃書編寫中提出貢獻(xiàn)的只能黯然離開公司。經(jīng)過這樣一個過程后，銀行中許多有用的資訊不僅從下往上傳，也開始有效從上往下傳達(dá)。總裁發(fā)現(xiàn)他唯一能做的，便是發(fā)動員工為顧客提供更好的服務(wù)，降低服務(wù)的成本。 　　 對于呆帳死帳的處理方法 帶壞帳的處理原則是盡量減少損失，維護(hù)公司利益，可以采用的方法包括：折讓、收回貨物 、處理抵押品 、尋求法律協(xié)助、訴訟保全等。 　　其次，進(jìn)行追討。越早給經(jīng)銷商發(fā)票，貨款回收可能越早。（續(xù)）三、銷售人員的監(jiān)管　　 加強(qiáng)銷售人員的原則性　　銷售人員如何處理廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系是一個重要的課題，“廠家和經(jīng)銷商要達(dá)到共贏”在實(shí)際運(yùn)作中并不容易。 要約收購是進(jìn)攻型收購（故意收購）的主要戰(zhàn)術(shù)?！掇k法》規(guī)定了五種情形下，收購人可以向監(jiān)管部門提出豁免申請： 上市公司股份轉(zhuǎn)讓在受同一實(shí)際控制人的不同主體之間進(jìn)行；上市公司面臨嚴(yán)重財(cái)務(wù)困難，收購人為挽救該公司而進(jìn)行收購且提出切實(shí)可行的重組方案；上市公司根據(jù)股東大會決議發(fā)行新股，導(dǎo)致收購人持有、控制該公司的股份超過30％的；基于法院裁決申請辦理股份轉(zhuǎn)讓手續(xù)，導(dǎo)致收購人持有、控制該公司股份比例超過30％的；中國證監(jiān)會為適應(yīng)證券市場發(fā)展變化和保護(hù)投資者合法權(quán)益的需要而認(rèn)定的其它情形。二、要約收購與協(xié)議收購的主要區(qū)別 要約收購只能通過證券交易所的證券交易進(jìn)行；協(xié)議收購可以在證券交易所場外通過協(xié)議轉(zhuǎn)讓股份的方式進(jìn)行。我國的相關(guān)政策也已經(jīng)對要約收購進(jìn)行了規(guī)定，但時至今日才有實(shí)際案例發(fā)生。要約收購是一種怎樣的收購方式，在我國的企業(yè)并購中將占有怎樣的地位？………………(P1) 如何管理應(yīng)收帳款？（下）：應(yīng)收賬款管理是每個企業(yè)都會遇到的問題，應(yīng)收賬款的產(chǎn)生與追收情況在很大程度上與企業(yè)的銷售有關(guān)，安全有效的管理應(yīng)收賬款應(yīng)當(dāng)從預(yù)防和追收兩個方面進(jìn)行 …………(P3) l 案例篇 文化改造要從心出發(fā)：許多企業(yè)對增進(jìn)效率、改良組織越來越重視，但同時也發(fā)現(xiàn)凡是牽涉到質(zhì)的改變，困難便大大增加。要約收購包含“部分自愿要約”與“全面強(qiáng)制要約”兩類型。 協(xié)議收購是收購者與目標(biāo)公司的控股股東或大股東本著友好協(xié)商的態(tài)度訂立合同收購股份以實(shí)現(xiàn)公司控制權(quán)的轉(zhuǎn)移，所以協(xié)議收購?fù)ǔ樯埔馐召?；要約收購的對象是目標(biāo)公司全體股東持有的股份，不需要征得目標(biāo)公司經(jīng)營者的同意，因此要約收購多為敵意收購。在得到這家上市公司的同時，將面臨終止上市的風(fēng)險。要約收購這種完全市場化的規(guī)范收購模式，將有利于防止各種內(nèi)幕交易，杜絕別有用心的“假重組”和單純的“舉牌”行為，減少因草率導(dǎo)致的收購行為失敗造成的資源浪費(fèi)。 因?yàn)闀r間是欠款者的保護(hù)傘，時間越長，追收成功率越低。要給客戶一個正確的觀念：我們對所有欠款都是非常嚴(yán)肅的，是不能夠容忍被拖欠的； 同時要認(rèn)同及理解客戶的困難和投訴，可以利用自身的優(yōu)勢幫助客戶解決困難。 　　再次，行動升級。 近來有人提出必須將企業(yè)管理方法與心理學(xué)研究成果連結(jié)到一起，在企業(yè)文化改造上也同樣如此。一、調(diào)動員工變革首先，這名總裁為了說服所有員工都有變革的想法，將他的想法寫成一個所有員工都能夠懂的變革計(jì)劃書。于是，購買新的電腦終端機(jī)，成為每個分行的重要任務(wù)。三、運(yùn)用變革技巧在確認(rèn)員工推動進(jìn)行變革上，新總裁使用了一些技巧。目前這家銀行的變革僅進(jìn)行了兩年，大部分的進(jìn)度都能按照預(yù)定的速度進(jìn)行，沒有任何數(shù)字能夠顯示這種從心開始的改革手段太為激烈。有的人或許會選擇最直截了當(dāng)、立竿見影的改革，如處理掉企業(yè)的虧損部份或非核心競爭力部分；有人則會選擇較為復(fù)雜、需要員工調(diào)整工序的改革方法，如改變工作流程。該銀行在改革計(jì)劃中充分重視了這幾個方面，由此帶動了員工心態(tài)改變，改善了員工的工作表現(xiàn)，最終為公司業(yè)績帶來了正面的影響。A集團(tuán)將路演活動的展開作為2002年宣傳促銷和重點(diǎn)，并于年初就開始積極策劃籌備，迅速在河南各市場展開。各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城經(jīng)常規(guī)律性地舉辦各種集市交易和廟會活動，使分散性較強(qiáng)的農(nóng)村、城鎮(zhèn)消費(fèi)者很容易集聚起來，利用這一時間舉行路演效果最好。 三、路演活動實(shí)施過程與控制　　時間選擇：農(nóng)村、城鎮(zhèn)路演為集市和廟會期間的每天上午9時至12時；城市路演周末或節(jié)假日的上午9時至12時。所有路演都在演出中間安排現(xiàn)場品嘗和飲酒大賽，對獲獎?wù)擢剟顢?shù)量不等的啤酒或廣告?zhèn)?、小家電等；鼓勵觀眾上臺即興演唱地方戲或騰格爾的歌曲，參與者均贈送啤酒。在A啤酒集團(tuán)的路演宣傳策劃方案中，便抓住了不同市場的特點(diǎn)，這得益于充分的市場調(diào)研和分析，同時也表明A集團(tuán)對目標(biāo)市場的熟悉程度。針對老客戶的維系和新客戶的建立，企業(yè)要清楚認(rèn)識到老客戶的維系功夫不宜少于新客戶的招攬工作，因?yàn)殚_發(fā)新客戶的成本通常比保持老客戶高出許多。企業(yè)與客戶接觸的方式，可以全方位地用各種方法，包括實(shí)地互動關(guān)系、網(wǎng)路虛擬接觸等，執(zhí)行中包括人員拜訪、電話訪問、電子信箱發(fā)布銷售訊息、網(wǎng)際網(wǎng)路個人化網(wǎng)頁傳遞資訊等。企業(yè)在修改完善企業(yè)制度過程中經(jīng)常遇到的問題是員工的抵觸和反對，甚至是高層的反對，人們懶惰的天性和愿意因循守舊的自然屬性，在自覺不自覺地妨礙著規(guī)章制度的修改和完善，這就是制度修改所受到的最大阻力來源。這個過程等于是替領(lǐng)導(dǎo)做思想動員工作，如此反復(fù)兩三次，預(yù)熱的過程就基本完成。五、規(guī)范執(zhí)行 正式編號發(fā)文。 借助新聞媒體制造輿論攻勢。 行文不可含糊曖昧。 瓶頸期后不要太教條。 自2001年以來，全球已經(jīng)有71家資產(chǎn)市值達(dá)10億美元的企業(yè)成為歷史，251家資產(chǎn)市值1億美元的企業(yè)宣告破產(chǎn)，這個數(shù)字創(chuàng)下歷史新高。為解決應(yīng)收賬款積欠的問題，企業(yè)應(yīng)該定期清查。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)雇請財(cái)務(wù)專家負(fù)責(zé)管理企業(yè)財(cái)務(wù)，這樣也能讓創(chuàng)業(yè)家專心在他最擅長的事務(wù)上。七、管理層拒絕協(xié)助 企業(yè)財(cái)務(wù)發(fā)生危機(jī)時管理人員常矢口否認(rèn)，認(rèn)為這代表自己的失敗。生產(chǎn)等環(huán)節(jié)因?yàn)槊舾卸雀吣軌蚋型怀龅胤从吵鰡栴}，關(guān)注此類關(guān)鍵環(huán)節(jié)能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，但是在解決問題的時候如果只認(rèn)識到這一層次，是不可能真正解除危機(jī)的，這就需要管理者具備透視問題本質(zhì)的能力。但是當(dāng)戴爾選擇了直銷之后，世界上的所有計(jì)算機(jī)巨頭，無論是IBM、HP、COMPAQ，還是 Gate way，都模仿戴爾做起了直銷，并對戴爾發(fā)起過若干的反擊，但都紛紛敗下陣來。在戰(zhàn)略選擇與市場細(xì)分方面，戴爾的其它跨國對手做得并不可能差，試想HP、IBM如果在這樣的競爭方面都不具備優(yōu)勢，怎能維持?jǐn)?shù)年來的成功？最后，有人歸結(jié)為企業(yè)文化，這樣虛幻的概括固然沒有錯，但是并未揭示出文化之內(nèi)更為堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核，即提供支撐戴爾爆炸的能量。它每天都在研究把握用戶的需求，而且把用戶的需求用合理的資源來充分滿足