【正文】 ）………………………………………13 （六）保健室醫(yī)師……………………………………………………………13 （七）嬰幼兒活動室服務(wù)員…………………………………………… 13 （八）多功能廳服務(wù)員……………………………………………………13 （九）釣魚中心服務(wù)員……………………………………………………13四、康樂部工作規(guī)范 球類、棋牌室服務(wù)工作流程………………………………………14 游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程………………………………16 健身房服務(wù)工作流程 ……………………………………………… 17 保健室工作流程……………………………………………………… 18 多功能廳會議服務(wù)流程………………………………………………19 多功能廳婚典工作流程………………………………………………20 看護嬰兒服務(wù)流程……………………………………………………21五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………… 23 游泳池………………………………………………………… 23 健身房……………………………………………………………24 網(wǎng)球場……………………………………………………………24 保齡球……………………………………………………………25 桌球房……………………………………………………………25 壁球室、乒乓球室 …………………………………………26 棋牌室……………………………………………………………26 保健室……………………………………………………………27 高爾夫球室（室內(nèi)模擬）…………………………………27 多功能廳………………………………………………………27 1嬰幼兒活動室……………………………………………… 28 （二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求……………………………………………… 29 康樂服務(wù)用語規(guī)范………………………………………… 29 會議服務(wù)規(guī)范要求………………………………………… 30 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求……………………………………31 （三）設(shè)備使用程序標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 31 登山機（臺階練習(xí)器）程序………………………………31 跑步機程序…………………………………………………… 32 劃船器程序…………………………………………………… 32 使用健身自行車程序………………………………………32 使用自動麻將機程序……………………………………… 33 多功能廳工作程序………………………………………… 33 保齡球室機器程序………………………………………… 34 高爾夫電腦操作程序……………………………………… 34六、康樂中心管理制度 （一）質(zhì)量管理制度…………………………………………………… 36 （二）安全管理制度………………………………………………………37 （三）鑰匙管理制度…………………………………………………… 37 （四）工作例會制度…………………………………………………… 38 （五）衛(wèi)生管理制度…………………………………………………… 38 （六）康樂中心客用出租物品管理制度………………………… 39 （七）康樂中心客用更衣柜管理制度……………………………… 40 （八）康樂中心球類運動陪練制度…………………………………40 （九）康樂中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度………………………… 40 （十）成本管理……………………………………………………………40 （十一）員工考勤制度……………………………………………………41 （十二）員工培訓(xùn)制度……………………………………………………41 （十三）財產(chǎn)物資管理制度……………………………………………42七、康樂中心工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………………………………………44 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作………………………………… 44八、附錄：康樂中心業(yè)務(wù)報表 客人租作物品押金單……………………………………………… 46 客人租用物品記錄表……………………………………………… 47 康樂報修記錄……………………………………………………………48 客用品領(lǐng)用借用記錄表………………………………………………49 洗布件單…………………………………………………………………50 康樂中心營業(yè)日報表……………………………………………… 51 康樂中心營業(yè)月報表……………………………………………… 52 康樂中心預(yù)訂表……………………………………………………… 53 會員活動登記表……………………………………………………… 54 當(dāng)日工作情況匯報一覽表……………………………………… 55 1看護嬰兒服務(wù)委托書……………………………………………… 56 1客用更衣柜長期租用登記表………………………………………58 1教練/陪練服務(wù)通知單…………………………………………… 59 1VIP免費康樂預(yù)訂委托書………………………………………… 60 1康樂團體包場預(yù)訂委托單…………………………………………61九、康樂中心考核表 （一）康樂中心領(lǐng)班考核表……………………………………………62 （二）康樂中心服務(wù)員考核表…………………………………………65康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂健身等服務(wù)項目的部門，是酒店增加功能，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組成部分。分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織各中心完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)， 抓好財產(chǎn)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟效益。搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。按時參加部門例會，及時匯報工作，向下傳達會議精神，并認 真地落實。上崗前認真檢查設(shè)施設(shè)備、用品和水質(zhì)情況，確保游泳池及救 生設(shè)施設(shè)備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。熱情快捷地為賓客提供飲料服務(wù)時，并認真做好飲料記帳工作。完成本部經(jīng)理交辦的其他工作。保證營業(yè)需要，如有 需補充的用品，填好申領(lǐng)單，報領(lǐng)班審批后按時領(lǐng)取。客人使用釣魚器具時，應(yīng)事先向客人介紹使用方法和安全須知， 必要時做動作示范。熱情細心的為客人做好托嬰服務(wù)，服務(wù)過程要細心、認真、負 責(zé)，嚴(yán)防出現(xiàn)意外狀況。有拓展市場、發(fā)展 業(yè)務(wù)的能力。有較好的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 和組織協(xié)調(diào)能力。 外語通過酒店B級考核。 有在水中進行急救和在陸地上進行人生救生的能力。嬰幼兒活動室服務(wù)員 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。能協(xié)作好與有關(guān)崗 位的工作關(guān)系。四、康樂部工作規(guī)范球類、棋牌室服務(wù)工作流程流程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備（1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2） 客人換好鞋后，引領(lǐng)客人至指定球道，打開電腦顯示器，向賓客介紹活動規(guī)則和活動須知。（3） 客人休息時，應(yīng)及時遞上毛巾，隨時聽候客人吩咐，做好小服務(wù)。（2） 引導(dǎo)客人進入球場，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確提供所需的各種服務(wù)。（2） 根據(jù)客人的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)。（3）敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備（1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（5） 清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進行常規(guī)消毒，補齊手紙、香皂、護膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。（4） 客人游泳完畢，服務(wù)員應(yīng)主動引領(lǐng)客人至淋浴室，并根據(jù)客人要求提供各種服務(wù)。（3） 凡患有皮膚病、重沙眼等傳染病和心臟病及空腹、 過飽的客人，請勿使用泳池。（3） 站立于門口，精神飽滿作好迎客準(zhǔn)備，親切有 禮貌地接待每一位客人。（4） 客人運動過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音 樂，運動休息間隙，主動遞送毛巾，并主動征 詢客人的意見，按客人要求提供飲料、茶水等 服務(wù)。（5） 健身房不保管客人的貴重物品，如有遺失，酒 店概不負責(zé)。（2）仔細檢查、論斷，為病人開具論斷書，配好病 人所需藥品。迎接客人（1） 面帶微笑，主動招呼客人。（7） 客人活動結(jié)束，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳?；榈溟_始前向客人簡述程序及注意事項，確?；榈涞捻樌M行。負責(zé)看護嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達嬰幼兒活動室，了解該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，到需提供看護嬰兒服務(wù)客人的房間。五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)游泳池（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)。B、營業(yè)時間，賓客須知，價目表以及氣溫資料等告示牌用中 英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文 字說明及錄像帶。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵。B、球網(wǎng)清潔，無破損。C、營業(yè)時間，賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，掛放 于顯著位置，一目了然。B、球桌四周通道寬敞，自然采 光和燈光照度不低于60Lx，室溫保持在20℃22℃之間， 通風(fēng)良好，空氣清新。B、門外標(biāo)志明顯，營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。C、門前標(biāo)志明顯，營業(yè)時間。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表等標(biāo)牌有 中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然。C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。B、地毯鋪設(shè)平整完好無破損。B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。1嬰幼兒活動室（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 符合星級酒店及適合兒童娛樂的設(shè)施。D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂?？腿诉M門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的情況，（如客人是?？?，在打招呼時，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。）然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動詢問客人需要喝什么（請問先生/小姐，需要喝點什么嗎？我們這里有……）用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿?！比绻菚T則請其簽名，如是住店客人：“請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎？”然后雙手遞給客人說：“這是您的賬單，一共是元，請看，請在此處簽名。紙的左側(cè)擺放鉛筆。簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求（1） ，要注意擺直和平穩(wěn)。（9） 簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽 字臺兩端的適當(dāng)位置等候。（6） 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開始鍛練（按enter）。（3） 按下開始鍵（enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動。（4） 雙腳正確地接觸輪面，隨時保持身體平衡。（3） 劃船時，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時用力將把手 拉至胸前。（4） 兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標(biāo)頻率一致。（3） 告知客人輕壓機器，出的牌輕放在臺面上，避免敲動任何 鍵。 婚典程序：（1） 接到婚典預(yù)定單，提前布置好多功能廳。（4） 每臺置瓶機應(yīng)先行運轉(zhuǎn)3次，才開門營業(yè)。D、當(dāng)銀幕沒有畫像時，請檢查投影機電源是否正常，以及檢查電 腦是否有訊號輸出，二者都正常的活，再檢查投影機是否用R、 G、B輸出訊號開關(guān)，當(dāng)選擇其他的開關(guān)時，投影機將沒有畫 像輸出。有 了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。全體員工要結(jié)合各 自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和 報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。（2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常 維護保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障 自身和設(shè)備的安全。發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。 B、傳達康樂經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體 時間及要求。（6） 吧臺內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴(yán)禁個人 物品在營業(yè)場所。（3） 任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以 備查考。 遺失概不負責(zé)。每天定時對設(shè)備線路情況進行檢查，遇有障礙及時排除。（十一）員工考勤制度員工必須按時上下班，上下班必須簽離，上下班時間以各部位 考勤記錄為準(zhǔn)。 員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或酒店確認的指定醫(yī)院病假證明，方可準(zhǔn)假。實習(xí)期滿后，必須經(jīng)部門或班組考評，考核成績報人力資源部。（5）設(shè)備