物業(yè)管理[全套]工作流程圖(更新版)
【正文】 輕微投訴 重要投訴/重大投訴通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場(chǎng)向用戶作進(jìn)一步了解逐級(jí)上報(bào)對(duì)投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見受理表上檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶是否滿意No Yes用戶簽字認(rèn)可 投訴受理部歸檔保存 投訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計(jì)分析情況及《住戶投訴意見表》上報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心五、用戶回訪控制流程圖按計(jì)劃回訪 客服員（客服部主管、中心經(jīng)理）上門回訪客服員（客服部主管、中心經(jīng)理）電話回訪按門鈴或輕叩房門問候問候說明情況說明情況詢問滿意度詢問滿意度詳細(xì)記錄并填寫回訪單詳細(xì)記錄并填寫回訪單 業(yè)主簽字 回訪人簽字報(bào)客服部主管報(bào)業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理職能部門進(jìn)行整改信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保存六、客服員收費(fèi)控制流程提出起訴發(fā)催款通知單上門/電話催繳是否交款收款檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)核算業(yè)主應(yīng)交款項(xiàng)問候登帳 Yes統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況 No至公司財(cái)務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存記錄資料歸檔保存七、主管巡查控制流程圖報(bào)中心經(jīng)理巡查人員簽字提出整改意見整理存在問題監(jiān)督被巡查人員簽字填寫《巡查記錄表》巡查各崗位工作情況 記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計(jì)報(bào)行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖業(yè)主服務(wù)中心填寫用戶變動(dòng)通知送財(cái)務(wù)部，工程部和客服部。4. 臨時(shí)動(dòng)用明火須提出申請(qǐng)。交接完畢后，交班人員不得重返崗位。每隔510分鐘對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域巡查一次，檢查情況30分鐘作一次記錄，每30分鐘相互聯(lián)系一次。輕敲門3下或按門鈴?fù)ㄟ^可視對(duì)講征求報(bào)修住戶意見到達(dá)報(bào)修住戶單元準(zhǔn)備必要的工具 水浸事故處理流程 向業(yè)主做解釋工作發(fā)生水浸事故工程部管道維修技術(shù)員 疏 通地 漏或 用水 泵排 水關(guān)閉進(jìn)水閥將電梯升到浸水層以上并關(guān)閉電源關(guān)閉地下室設(shè)備電源 水浸原因 暴雨引 設(shè)備損壞 起水浸 引起水浸清理現(xiàn)場(chǎng)做好記錄通知上水搶修 組織力量搶修上水設(shè)備自管設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視并及時(shí)報(bào)告利用沙包等物阻止水勢(shì)蔓延 突發(fā)事件應(yīng)急處理流程突發(fā)事件發(fā)生申 報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）備案事發(fā)和事后報(bào)告（物業(yè)公司）制定改進(jìn)措施調(diào)查事件原因事件處理后外援處理（111120）自行處理（物業(yè)公司）通知相關(guān)單位/人（總值班室/監(jiān)控室）事件判斷（總值班室/監(jiān)控室） 日常停電控制流程物業(yè)保障中心制定停電倒閘工作實(shí)施倒閘供電作好工作記錄總值班室接供電局通知書面張貼通知或廣播通知 日常停水控制流程接自來(lái)水公司通知停水突然停水詢問自來(lái)水公司（88612662）書面張貼通知或廣播通知作好工作記錄總值班室物業(yè)保障中心恢復(fù)正常供水 整理分享
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