【正文】 盤點(diǎn)。 備注： 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 20 / 37 1）所有的時(shí)間期限為有效工作日。凡沒有大宗部經(jīng)理簽字的《大宗賒銷購(gòu)貨單》，一律拒絕結(jié)款。并收回大宗提貨單第一聯(lián)，與大宗部留存的第二聯(lián)一同留存，作為回款憑證，以備核查。變價(jià)操作填寫《大宗銷售變價(jià)申請(qǐng)單》執(zhí)行。 對(duì)于客戶持現(xiàn)金直接至款臺(tái)結(jié)算的，由收銀人員保留小票一份 。 3. 0工作程序 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 參加例會(huì)、會(huì)議 準(zhǔn)時(shí)參加、遵守有關(guān)紀(jì)律 匯報(bào)工作，提出建議及存在問題 聽取他人意見及上級(jí)的工作指示、安排 做會(huì)議記錄，總結(jié)會(huì)議精神 2 清掃大客戶部接待處（室）衛(wèi)生 地面干凈、桌椅擺放整齊、水杯等用具衛(wèi)生 創(chuàng)造良好的接待環(huán)境 3 在接待處（室）接待團(tuán)購(gòu)單位 禮貌用語(yǔ)、服務(wù)周到 4 協(xié)助團(tuán)購(gòu)單位填寫大宗購(gòu)物申請(qǐng)單 服務(wù)周到、耐心細(xì)致 指導(dǎo)正確填寫，妥善收存此單 5 通知相關(guān)部門陪同選貨、配貨，并詳細(xì)填寫購(gòu)物明細(xì)單 立即通知樓面人； 必須有樓面陪同人員； 字跡清晰，項(xiàng)目齊全 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 14 / 37 6 與團(tuán)購(gòu) 單位協(xié)商結(jié)帳，提貨時(shí)間 將訂貨量，品項(xiàng)，送貨時(shí)間清楚記錄在團(tuán)購(gòu)記錄本上 積極、認(rèn)真協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理結(jié)款流程 嚴(yán)格遵守團(tuán)購(gòu)結(jié)帳、提貨流程 7 檢查樓面?zhèn)湄浨闆r 保證貨源充足、及時(shí)提貨 8 通知團(tuán)購(gòu)單位到接待處辦理結(jié)帳手續(xù) 及時(shí)通知、服務(wù)周到 認(rèn)真登記帳款額 嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)結(jié)帳流程辦理 9 通知團(tuán)購(gòu)單位到指定收銀臺(tái)辦理結(jié)帳 服務(wù)周到； 認(rèn)真登記帳款額 嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)結(jié)帳流程辦理 10 通知樓面送貨，團(tuán)購(gòu)單位提貨 貨已經(jīng)備好； 提貨渠道通暢 嚴(yán)格按照提貨、送貨流程進(jìn)行 11 每日匯總當(dāng)天帳款登記 本，報(bào)告于主管 日清日結(jié)； 記錄清晰 保證帳目清楚 12 建立客戶檔案，定期整理，并向主管反映 每周一次； 信息全面、分類整理 妥善保管，不得泄露 就客戶開發(fā)，向主管提出合理建議 13 經(jīng)常與外聯(lián)業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其意見 每天至少一次 虛心聽取對(duì)方提出的意見、建議 保證及時(shí)解決出現(xiàn)的問題 14 向上級(jí)主管領(lǐng)取辦公用品、耗材 按需領(lǐng)用、節(jié)約使用 妥善保管 15 匯總本部門每月費(fèi)用預(yù)算 按時(shí)上交，經(jīng)經(jīng)理審核簽字后上交至人事行政部 如實(shí)填報(bào)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算制度 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 15 / 37 16 通知樓面?zhèn)湄?、退貨情況的 任何變動(dòng) 及時(shí)通知 保證樓面能做到按時(shí)送貨 17 職權(quán)內(nèi)解決不了的問題及時(shí)報(bào)告主管 及時(shí)、如實(shí)報(bào)告 保證問題有效解決 18 接受上級(jí)安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn) 準(zhǔn)時(shí)參加； 提高自身的整體素質(zhì) 最大程度地投入工作 19 登記外聯(lián)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交的顧客訂單 登記仔細(xì) 將訂單集中 20 向總收室詢問支票到帳情況 每周三次、經(jīng)確認(rèn)后簽字 及時(shí)通知客戶 21 打印、復(fù)印文件、通知及其他資料 及時(shí)辦理，按要求完成 原件放于固定位置 22 對(duì)文件通知及各種資料、報(bào)刊等的整理、歸檔 登記、分類整理 放于固定位置，取用方 便 原件無遺失，保密 23 領(lǐng)取、申購(gòu)、請(qǐng)印物品 核實(shí)購(gòu)買需要，及時(shí)辦理 不浪費(fèi)、足夠保證正常工作開展 24 完成上級(jí)交辦的工作 按時(shí)按要求完成 25 向上級(jí)匯報(bào)工作、溝通工作事項(xiàng) 每周一次； 及時(shí)匯報(bào)緊急事項(xiàng) 如實(shí)進(jìn)行，接受上級(jí)指示、指導(dǎo) 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 16 / 37 第八章 常規(guī)大宗銷售流程 1. 0目的 為明確常規(guī)大宗商品銷售的工作，特制定本流程。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程。 積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，并提出合理化建議。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 審核評(píng)估本部門員工的工作成績(jī)，并做出合理的人員調(diào)配。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 5 / 37 大宗送貨規(guī)定 處于店鋪 3 公里半徑內(nèi)本市大宗客戶可享受免費(fèi)送貨（超過此送貨半徑的客戶如有要求視其購(gòu)物的數(shù)量、金額及毛利情況決定）； 需送貨的客戶須是一次性購(gòu)買 3000元以上的大宗客戶； 大宗客戶購(gòu)買商品必須為非海報(bào)促銷的商品方可享受免費(fèi)送貨； 符合大宗銷售條件的固定配送客戶不受此規(guī)定限制； 第二章 大宗部經(jīng)理工作職責(zé) 1. 0目的 為明確大宗部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。是超市提升客單價(jià)和來客數(shù)的有效途徑，也是提升銷售業(yè)績(jī)和增加經(jīng)濟(jì)較益的重要來源。 由于大宗銷售能夠迅速的提升連鎖超市的銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)由于福利品的發(fā)放給連鎖超市帶來的間接宣傳作用，大宗銷售已經(jīng)越來越受到連鎖超市高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且紛紛出臺(tái)一些優(yōu)惠政策來吸引大宗客戶的上門，但是往往由于缺乏系統(tǒng)的規(guī)范流程， 或是 某一個(gè)環(huán)節(jié)或是 某一 部門的的服務(wù)不到位，就 有可能 造成大宗客戶的 不滿，同時(shí)由于缺乏有效的管理，客戶也會(huì)由于企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)而 出現(xiàn) 流失 ，而客 戶一旦流失將很難爭(zhēng)取回來，因此大宗銷售的服務(wù)工作尤其重要 。 大宗銷售方式 現(xiàn)款 購(gòu)買：客戶現(xiàn)場(chǎng)選購(gòu)大宗商品，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)款 預(yù)付定金或預(yù)壓支票訂貨：客戶預(yù)先選定商品、數(shù)量，與大宗部洽談好價(jià)格，并按總金額預(yù)付定金或預(yù)壓支票，約定送貨時(shí)間，貨物全部購(gòu)齊后統(tǒng)一結(jié)算。 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的開發(fā)與維系工作，穩(wěn)定客戶群體。 進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，并掌握競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，優(yōu)惠政策及優(yōu)劣勢(shì)。 負(fù)責(zé)客戶資料的整理與上交。 3． 0工作程序 服從大宗部經(jīng)理的工作安排與領(lǐng)導(dǎo)。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 在客戶訂貨量大，賣場(chǎng)庫(kù)存不足的情況下，大宗部填寫 “大宗備貨清單 ”給門店相關(guān)營(yíng)業(yè)部門，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理或處長(zhǎng)對(duì)商品、價(jià)格、數(shù)量、送貨時(shí)間等其它要求確認(rèn)后，簽字確定。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 收銀員按照支票付款方式打印收銀小票，并留存一聯(lián)小票和相應(yīng)賒銷購(gòu)買單（現(xiàn)金留存第一聯(lián)，支票留存第一聯(lián)和第三聯(lián)），作為銷售憑證傳至金庫(kù)。 ： 。 ： 營(yíng)運(yùn)及防損將不定期進(jìn)行稽查 ,如發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)定執(zhí)行的 ,直接責(zé)任人將予以降級(jí)、辭退處分 ,相關(guān)責(zé)任人負(fù)連帶責(zé)任 ,給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的 ,由相關(guān)人員全部承擔(dān) .按制度規(guī)定辦理的 ,如發(fā)生意外不再追究相關(guān)人員責(zé)任 ,交由防損及法律事務(wù)部通過法律手段進(jìn)行解決。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 3. 0工作程序 客戶與大宗人員確定最終購(gòu)買商品后，付款結(jié)帳； 結(jié)帳后大宗人員根據(jù)小票明細(xì)及實(shí)際情況，打印相應(yīng)數(shù)量的 “大宗寄存商品提貨單 ”,提貨單上要注明：?jiǎn)纹访Q、單品條碼、單品規(guī)格、單品數(shù)量、商品總計(jì)品類數(shù)、領(lǐng)取期限及具體時(shí)間，并注明 “過期作廢、遺失不補(bǔ) ”字樣； 為防止假提貨單的出現(xiàn)，大宗部在打印出提貨單后加蓋財(cái)務(wù)章，并根據(jù)實(shí)際情況由買賣雙方簽字或在加蓋財(cái)務(wù)章時(shí)作夾絲等特殊印跡，并留存樣單一張 ，注明 “樣單 ”，以備領(lǐng)取時(shí)與提貨單進(jìn)行核對(duì) 。然后由大宗部經(jīng)理簽字后，傳給收貨主管，由收貨主管按照送貨時(shí)間安排車輛，必須保證貨物按時(shí)送到； 大宗銷售金額在 3000元以下，由大宗部派人送貨； 大宗銷售金額在 3000 元以上，或金額未超過 3000 元但單 品數(shù)量在 50 個(gè)以上的，由大宗部經(jīng)理安排大宗人員、相關(guān)部門經(jīng)理安排部門人員共同送貨； 如大宗貨銷售的貨物涉及到多個(gè)部門，則由值班店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況安排營(yíng)業(yè)部門人員。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 25 / 37 補(bǔ)充說明 如門店需簽字人不在時(shí)，由相關(guān)值班人員簽字后執(zhí)行。 簽批后的申請(qǐng)傳至各門店財(cái)務(wù)。 3. 0工作程序 空白儲(chǔ)值卡加磁金額輸入 財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)空白卡的加磁及金額輸入工作。 其它方面 銷售過程中，售卡人員應(yīng)按卡號(hào)順序銷售，將所售卡號(hào)作好記錄，避免出現(xiàn)卡號(hào)錯(cuò)誤，并把儲(chǔ)值卡使用的有關(guān)事宜向顧客作詳細(xì)的說明。如代碼所有人泄露密碼，由于他人操作而給公司造成損失的，按儲(chǔ)值卡管理系統(tǒng)中的記錄視同代碼所有人操作，依法追究賠償。然而，您的目標(biāo)不是避免產(chǎn)生恐懼，而是正視它，控制它，使它為您所用。 擁有積極的心態(tài) 成功人的首要標(biāo)志在于他的心態(tài) ,一個(gè)人如果心態(tài)積極 ,樂觀的面對(duì)人生 ,樂觀的接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事 ,那他就成功了一 半 . 心懷必勝 ,積極的信念 這種心態(tài)對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是致關(guān)重要的 . 擁有樂觀的精神 它是積極心態(tài)最主要的表現(xiàn)形式 ,它其實(shí)就是積極的思想態(tài)度 ,例如 :在一天辛勤的開發(fā)新客戶回訪老客戶后 ,不要說 :“我累壞了。 切記身體為主，服裝為輔。 走路時(shí)腳尖伸直不得上翅。 男女握手時(shí)，須由女方先伸手，男方才可與其握手。 2）被介紹人問您從哪知道他的名字時(shí)，可答：我的工作就是與人打交道的，處理很多的保密資 料，您這樣重要的人物我怎能不知道呢。 B 有一面之交的： 您還記得我嗎？我們?cè)?…… C 注：掌握分寸，適關(guān)系的親近度而定，不適當(dāng)?shù)慕榻B詞會(huì)弄巧成拙。 大宗客戶類型分析 按客戶單位類型分： 政府機(jī)關(guān) 軍隊(duì) 學(xué)校 醫(yī)院 電力 金融機(jī)構(gòu) 廠礦 企業(yè) 私營(yíng)企業(yè) 其它國(guó)營(yíng)企業(yè) 按客戶的性格類型分： 公事公辦型 個(gè)人利益型 要求公私利益 兩全齊美型 無所謂型 憑個(gè)人感情型 按客戶在單位 的職位分 一把手 二把手 辦公室主任 /財(cái)務(wù)主任 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 37 / 37 辦公室辦事員 /財(cái)務(wù)人員 其它職位（如司機(jī)、秘書等） 按與客戶的密切程度分 陌生型 初識(shí)型 合作型 朋友型