【正文】 問題及問題的解決一、 問題是什么?當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí),即遇到了問題.二、 問題的分類 (五官) ,故障高. 現(xiàn)狀導(dǎo)向型 (分析) ,周轉(zhuǎn)率低. 問題改善 (提示) ,效率 未來導(dǎo)向型 (意願(yuàn)) ,電腦化 問題結(jié)構(gòu)有如冰山現(xiàn)在 現(xiàn)象(可感覺,廳量測) Why 問題 緊急處置 一次因 治標(biāo)對(duì)策 (近因) (暫時(shí)) Why過 Why 未去 來 Why Why n次因 治本對(duì)策 (遠(yuǎn)因) (永久)三、 問題解決的結(jié)果1. 解決:提出最好的解決對(duì)策2. 妥協(xié):提出滿足的解決對(duì)策3. 化解:變更目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)以消除問題4. 回避:等待提出解決對(duì)策四、 傳統(tǒng)的問題解決方式 地 位 知 識(shí) 經(jīng) 驗(yàn) 事 實(shí) Why 進(jìn)一步分析 解決五、 全面性的問題解決方式 原因分析 現(xiàn)況分析 對(duì)策擬定 (問題定義 問題發(fā)掘 問題確認(rèn)) 決策分析 再發(fā)防止六、 問題分析與解決的程序流程內(nèi)容手法 依資料分析或判斷選出問題并清楚描述之 為何是問題是否在自己能力範(fàn)圍內(nèi)可控 單純還是復(fù)雜 改善程度 資源投入 數(shù)據(jù)情報(bào) 語言情報(bào)1. 腦力激蕩2. 系統(tǒng)圖 決策目的 決策限制 決策評(píng)估 決策風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)估結(jié)果(標(biāo)準(zhǔn)化) 第九篇 會(huì)議要領(lǐng)一、 發(fā)言要點(diǎn)(一) 陳述三效果1. 喚起聽眾的注意,并創(chuàng)造聽眾欲望2. 令聽眾確切了解所傳達(dá)的信息3. 說服聽眾,并促使聽眾能立刻采取某些特動(dòng)(二) 陳述準(zhǔn)備(1) 了解聽眾(2) 熟悉陳述的主題(3) 希望實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)(4) 將有助于實(shí)現(xiàn)上述具體目標(biāo)的各種信息羅列出來,這些信息包括一般性的消息,研究的成果,理論,案例,個(gè)人經(jīng)驗(yàn),別人的經(jīng)驗(yàn)等.(5) 根據(jù)所能運(yùn)用的陳述時(shí)間,從已經(jīng)羅列出來的各種信息中選擇最重要者與最切題者.(6) 考慮使用適當(dāng)?shù)钠鞑?切記:當(dāng)人們聽到某些事情的時(shí)候,也能同時(shí)看到這些事情,則他們對(duì)這些事情的理解程度將大為提高.(7) 準(zhǔn)備一份陳述的綱要,以供陳述時(shí)使用.(8) 備妥各種視聽器材,包括掛圖,投影片,錄音帶,幻燈片,影片,講儀等.(9) 用錄音機(jī)及錄像機(jī)作陳述演練,或是在一,兩位假想聽眾面前進(jìn)行陳述演練.(三) 陳述技巧 陳述的成敗,則除了受陳述者本人天生資質(zhì)所決定外,陳述者仍須講下列九種技巧:(1) 要與聽眾保持視線接觸.(2) 靈活運(yùn)用”停頓”技巧,以便令聽眾得以沉思及判斷所聽到的信息,并作出反應(yīng).(3) 盡量使用聽眾有切身經(jīng)驗(yàn)的,聽眾所易于體會(huì)的實(shí)例及軼事.(4) 適當(dāng)?shù)馗淖円袅?音調(diào),或語氣.(5) 善用幽默性話語.(6) 要克制足以令聽眾分心的各種舉止.(7) 注意措辭,并述說符合聽眾的程度與聽眾要求的層次的語言.(8) 以投影片,幻燈片,掛圖,或派發(fā)講義充當(dāng)講稿.(9) 設(shè)法賃發(fā)問令聽眾介入,避免從頭到尾都唱獨(dú)角戲.二、 傾聽要領(lǐng)(一) “四到”1. 眼到:觀察與會(huì)者的臉部表情,眼,手勢,體態(tài)…等以了解口頭語言的真正涵意.2. 心到:換位思考.3. 腦到:分析與會(huì)者發(fā)言的動(dòng)機(jī).4. 身到:完整接收信息.(二) 六種傾聽毛病1. 白日夢.2. 只聽話語所傳達(dá)的事實(shí),而忽略其所蘊(yùn)含的觀念.3. 萎靡不振.4. 帶有感情性聽取(防拒絕)5. 情緒激動(dòng).6. 未能善用”聽”,”比”,”講”.三、 答復(fù)要領(lǐng) 許多會(huì)議主持人都 存有一種觀念,以為在會(huì)議過程中,與會(huì)者所提出的問題不僅需要獲得答復(fù),試問:當(dāng)與會(huì)者所提出的是與會(huì)議無關(guān)的問題,或是足以妨礙會(huì)議目標(biāo)的達(dá)成的問題,難道還要獲得答復(fù)嗎?由此可知,主席應(yīng)針對(duì)與會(huì)者所提出的問題作判斷,以決定它是否應(yīng)獲得答復(fù).就算與會(huì)者所提出的問題是值得答復(fù)的,有些問題則可由其他與會(huì)者答復(fù),現(xiàn)列表展示如下: 在哪些情況下? 主席 直接向主席征求答復(fù)的問題,原則上應(yīng)由主席親自答復(fù) 只有主席才能答復(fù)的問題,應(yīng)由主席親自答復(fù) 因?yàn)闀r(shí)間不夠,主席想移轉(zhuǎn)到另一議案的討論時(shí),可由 主席親自答復(fù)以節(jié)省時(shí)間. 由誰答復(fù)? 在哪些情況下? 其 他 與 會(huì) 者 假如其他與會(huì)者能夠答復(fù)時(shí) 假如其他與會(huì)者想表示意見時(shí) 假如時(shí)間充裕時(shí) 假如主席一時(shí)不知如何答復(fù),或是需要時(shí)間去思索答案時(shí) 發(fā) 問 者 本 人 如果主席意識(shí)到發(fā)問者有意見要表達(dá)時(shí),可讓發(fā)問者先答復(fù)他自己所發(fā)出的問題(在會(huì)議中我們常常發(fā)現(xiàn),有些具有強(qiáng)烈意見要表達(dá)的與會(huì)者,往往會(huì)先以發(fā)問者的低姿態(tài)征求主席或其他與會(huì)者意見,然后再表達(dá)其意見,以便令自己的意與別人的意見之間產(chǎn)出強(qiáng)烈的對(duì)比,從而增加自己的意見受重視的程度) 如果主席或其他與會(huì)者無法答復(fù),而主席感到發(fā)問者或許有他自己的看法時(shí),則應(yīng)讓發(fā)問者本人答復(fù).四、發(fā)問要領(lǐng) (一)、發(fā)問目地(1) 收集資料.”你可否概要地談一談此次你在東南亞考察市場所見所聞?”(2) 透視對(duì)話者動(dòng)機(jī)意向.”哪些因素促使你決定放棄此次的晉升的機(jī)會(huì)?”(3) 提供資料.”你曉不曉得公司對(duì)所有編制內(nèi)的員工均提供子女教育澤則?”(4) 鼓勵(lì)意見參與.”你對(duì)構(gòu)想中的作息時(shí)間變動(dòng)持怎么樣的看法?”(5) 確定自己對(duì)話者的話語及感受理解程度.”讓我總結(jié)一下你對(duì)這個(gè)問題的看法……我這個(gè)總結(jié)是否與你的看法一致?”(6) 鼓動(dòng)對(duì)話者對(duì)某一總是進(jìn)行思考.”你認(rèn)為擴(kuò)大行銷綱在當(dāng)前是不是一種明知的措?”(7) 測定意見是否一致.(8) 言歸正傳.(二)、發(fā)問模式(見下表) 方式 內(nèi) 容 例 題 備 注在特定領(lǐng)域帶出特定答復(fù)“上星期你告候幾小時(shí)” “你是否認(rèn)為現(xiàn)狀非改變不可?”廣泛領(lǐng)域帶出廣泛答得“對(duì)自己當(dāng)前的工作表現(xiàn)有什么看法?”針對(duì)對(duì)話者的語句重新措辭,以今其證實(shí)或?qū)嵮a(bǔ)充原先的答復(fù)“你剛剛說你在自己的單位內(nèi)可以獨(dú)當(dāng)一面,這是不是說你的上司能放手讓你去主持自己的部門?”要求旨伸或舉例說明“我擔(dān)心我并不完全領(lǐng)會(huì)你的意思,你能否對(duì)剛剛提及的那些觀點(diǎn)再做深一層的解釋?”賃第三者的意向以影響對(duì)話者意見“李四認(rèn)為股長的意見值得支持,不知你對(duì)股長的意見有什么看法?”以已意加諸對(duì)話者,并今對(duì)話者在窄小範(fàn)圍內(nèi)從事選擇“你希望下星期一還是下星期二再為我作同類的服務(wù)?”多種問題的問話“你可否把約翰與史密斯的家景背景,個(gè)人嗜好,過去與現(xiàn)在的工作表現(xiàn)說明一下?”問話本身已有強(qiáng)烈的答案“有同情心的人都會(huì)捐款救助彼得家,你會(huì)把對(duì)這種善舉嗎?”(三).發(fā)問注意事項(xiàng)(1) 主席在發(fā)問之前最好先擬定發(fā)問的腹稿.(2) 多用”開放式問句”,”澄清式問句”,”探索式問句”。避免使用”引導(dǎo)式問名”,”強(qiáng)迫選擇式問句”與”多種式問句”.(3) 注意發(fā)問的時(shí)機(jī).(4) 按平常對(duì)話的速度發(fā)問.(5) ”凌空式問題”.(6) 必要的時(shí)候,”瞄準(zhǔn)式問題”向特定的與會(huì)者發(fā)問.(7) 主席提出敏感性的問題時(shí),應(yīng)附帶說明了發(fā)問者的理由.(8) 所有的問題都必須環(huán)繞一個(gè)中心主題.(9) 主席應(yīng)盡量由廣泛的問題,再移向特定的問題.(10) 主席應(yīng)盡量根據(jù)與會(huì)者對(duì)前總是的答復(fù)構(gòu)造問句.(11) 主席發(fā)問之后,一來可進(jìn)一步澄清問題的內(nèi)涵,二來可令答復(fù)者從容構(gòu)思答案(12) 主席對(duì)答復(fù)者的應(yīng)表示竭誠的歡迎.五、 結(jié)束要領(lǐng)1. 會(huì)議的總結(jié)(1) 復(fù)述這次會(huì)議的目標(biāo).(2) 總結(jié)成果.(3) 感謝參與.(4) 必要時(shí),宣布下一次會(huì)議的目標(biāo),時(shí)間,地點(diǎn).2. 會(huì)議成敗評(píng)詁(1) 本人自我評(píng)詁.(2) 與會(huì)者調(diào)查.(3) 觀察員.3. 會(huì)議記錄的、送達(dá).(2H8H)4. 決議事項(xiàng)的追蹤.5. 適時(shí)解散已完成任務(wù)的工作組.六、 會(huì)議問題因應(yīng) 原 因 預(yù) 防 補(bǔ) 救 與 會(huì) 者 發(fā) 難澄清會(huì)議的目標(biāo)與討論討論的主題1. .2. 主席以未能澄清會(huì)議目標(biāo)或討論主題而當(dāng)眾致歉.3. 主席可以技巧地發(fā)言離題者,他的發(fā)言究竟與討論主題或會(huì)議目標(biāo)有何關(guān)系.4. 主席可以技巧地將離題者的言述擋在一邊. 與 會(huì) 者 分 分1. 澄清會(huì)議的目標(biāo)與討論的主題.2. 令與會(huì)者感到會(huì)議有益及有趣3. 慎先會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn)1. 盡管主席能夠確定與會(huì)者的交談與討論中的主題毫無關(guān)系,主席都應(yīng)先假定他們的交談與討論中的主題有關(guān)。(4) 僅注意事實(shí),而不肯注意原則和推論。(13) 80%的討論都是出自20%討論者。(5) 80%的菜是重復(fù)20%的菜色。處對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)越無意義的事情,越不重要,它們愈應(yīng)延后處理. 管理者不應(yīng)全面否定按事情的”緩急程度”辦事的習(xí)慣,在此需要強(qiáng)調(diào)的是,在編列行事次序時(shí)應(yīng)先考慮事情的”輕重”,然后再考慮事情的”緩急”,根據(jù)這個(gè)見解,各級(jí)管理者值得考慮采取的辦事次序應(yīng)該是:(1) 重要且緊迫的事。(4) 不是緊迫也不重要的事。(8) 80%的看電視時(shí)間都花在20%的節(jié)目。,你只花20%的時(shí)間,即可取得80%的成效.三. 時(shí)間管理技巧:學(xué)會(huì)拒絕 當(dāng)一個(gè)人能夠克服”不好意思拒絕”的心理,并具備”拒絕他人”的技巧,則他由免于履行自己所不情願(yuàn)履行承諾而節(jié)省的時(shí)間將極為可觀. 就一般管理者來說,他們所面臨的請(qǐng)托可能來自部屬,上司,其他同級(jí)的管理者,有一類是職務(wù)所系而責(zé)無旁貸的。(7) 分心于別的事情,心不在