【正文】 節(jié)商品展銷及活動(dòng)。商場(chǎng)顧客投訴處理規(guī)范天天都遇有，不學(xué)不知道顧客訴愿處理流程及說明：處理“顧客訴愿”基本心態(tài)處理顧客訴愿的原則：（傾聽、熱忱、迅速、公正）處理“顧客訴愿”的技巧顧客處理規(guī)定。在商場(chǎng)我們要做到適應(yīng)顧客消費(fèi)，滿足顧客消費(fèi)，鼓勵(lì)顧客消費(fèi)，指導(dǎo)顧客消費(fèi)，要學(xué)會(huì)掌握顧客消費(fèi)心理變化的規(guī)律和特點(diǎn)，以利于我們提高服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)員的儀表儀容不僅反映其自身的外觀形象，同時(shí)也反映出營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)和敬業(yè)精神風(fēng)貌，因此，營(yíng)業(yè)員員的儀容儀表體現(xiàn)了商場(chǎng)的形象，關(guān)系到經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)的成敗，也直接影響到顧客購(gòu)買商品時(shí)的心理變化對(duì)商場(chǎng)的綜合印象，所以營(yíng)業(yè)員要特別注意儀容儀表的規(guī)范要求。營(yíng)業(yè)員與顧客溝通的技巧有效的情感營(yíng)銷溝通，誰(shuí)你贏的業(yè)績(jī)的關(guān)鍵營(yíng)業(yè)員等待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)馬上要開門了，快?。?！快??！你要干什么哪？作為營(yíng)業(yè)員你必須要知道開店迎賓曲響起時(shí)，全體營(yíng)業(yè)員站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢(shì)。目的:透過專業(yè)知識(shí)講座、方法傳授、案例分析，讓企劃部門學(xué)習(xí)營(yíng)銷企劃的技巧。 員工培訓(xùn)規(guī)范企業(yè)營(yíng)銷管理是營(yíng)銷管理的基本組成部分，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，不僅對(duì)提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責(zé)，牢固樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。維護(hù)承租戶利益，加強(qiáng)與承租戶的合作。核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的4050％。統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進(jìn)行建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)，創(chuàng)造充滿人文關(guān)懷的商業(yè)娛樂休閑空間。國(guó)外地產(chǎn)商多是等80%以上主力店確定后才開始整體設(shè)計(jì)工作。例如某些主力店只針對(duì)定向消費(fèi)人群，如家居品牌店，光臨的多是有意購(gòu)買家居建材用品的顧客。 （8）前期虧損現(xiàn)在零售商每開一個(gè)店都有兩到三年的培育期，而且又處于大規(guī)模擴(kuò)張時(shí)期，如果前期虧損太大，就相當(dāng)于多開一個(gè)店多賠一塊，這樣對(duì)于他們來說資金壓力非常大。這些都是信心不對(duì)稱造成的，另外所得到的信息的不正確也是一個(gè)原因。1商業(yè)管理主要包括四個(gè)方面：招商管理、營(yíng)銷管理、物業(yè)管理和資產(chǎn)管理。（6）服務(wù)類銀行、郵局、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、公共展廳、干洗店、眼鏡和驗(yàn)光店、旅行社、機(jī)票代售等。因此對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分并根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)情況選擇準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)就顯得特別重要。對(duì)于濮陽(yáng)來說，他的消費(fèi)群有外來的和本地人口，他們?cè)隗w驗(yàn)現(xiàn)代商業(yè)文明的同時(shí)，也對(duì)濮陽(yáng)的歷史和風(fēng)土文化有著極其強(qiáng)烈的興趣；有濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)附近的中低收入者和兒童，他們到來濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)就是找到一個(gè)公共的樂園，龍的故鄉(xiāng)，就要有龍的東西，找到一個(gè)打發(fā)閑暇的場(chǎng)所；同時(shí)也要有濮陽(yáng)地區(qū)高端目標(biāo)消費(fèi)人群，他們需要找到的是自己內(nèi)心的一種滿足，一種全新的生活方式和對(duì)時(shí)尚潮流的追求。我們今后以開業(yè)為軸擎，根據(jù)實(shí)際情況每月都安排了大型主題推廣活動(dòng)。 周周有主題，就是指濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)每周都要有主題促銷推廣活動(dòng)。根據(jù)所處濮陽(yáng)商圈情況，濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)內(nèi)部全部商品高、中、低檔的比例，各零售業(yè)態(tài)營(yíng)業(yè)面積的比例，購(gòu) 物、餐 飲、娛樂、休閑各區(qū)域的比例必須合理，才能發(fā)揮濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)整合消費(fèi)的功能。在這種情況下，我們要在廣場(chǎng)的走向、品牌的層次、視覺和聽覺等方面，都要給顧客提供足夠的信息，從長(zhǎng)期的發(fā)展我們一定要培養(yǎng)商場(chǎng)忠實(shí)的消費(fèi)群體。l 社會(huì)的回饋。四、CI品牌是一個(gè)顧客所購(gòu)買的某種東西，產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者仿制；品牌卻獨(dú)一無二,產(chǎn)品很快會(huì)過時(shí)，而成功的品牌永遠(yuǎn)會(huì)存在下去。因此，科學(xué)地規(guī)劃賣場(chǎng)，藝術(shù)地陳列商品，不僅僅是濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)的生存之道，更是今天零售企業(yè)獲利的重要源泉。匯集國(guó)內(nèi)外主流品牌，開濮陽(yáng)主題特色商城先河。%。城市基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)功能不斷完善，涉外機(jī)構(gòu)健全，電力供應(yīng)充足，通訊聯(lián)絡(luò)方便，具有良好發(fā)展條件和全方位服務(wù)能力的市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，更為國(guó)內(nèi)外企業(yè)家、金融家投資辦廠、經(jīng)商貿(mào)易提供了廣闊的用武之地。全市醫(yī)院衛(wèi)生院126個(gè)，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位7665個(gè)。全區(qū)天然氣遠(yuǎn)景資源量為20003000億平方米。秦漢以來，各個(gè)朝代均在此設(shè)郡置府，商業(yè)繁榮、農(nóng)事發(fā)達(dá)，一直是黃河中下游地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。 管理 營(yíng)銷 歷代曾先后稱澶州、開州，民國(guó)時(shí)復(fù)稱濮陽(yáng)。地質(zhì)資料表明，本區(qū)最大的儲(chǔ)油厚度為1900米，平均厚度1100米，生油巖體積為3892平方公里，經(jīng)多種測(cè)算方法估算，本區(qū)石油遠(yuǎn)景總資源量達(dá)十幾億噸。衛(wèi)生體育事業(yè)繼續(xù)發(fā)展。境內(nèi)106國(guó)道縱穿南北，晉魯公路橫貫東西，京九鐵路穿境而過，湯（陰）濮（陽(yáng)）臺(tái)（前）鐵路西連京廣、東接京九兩大鐵路干線，形成了鐵路、公路相互交織，城鄉(xiāng)公路四通八達(dá)的交通運(yùn)輸體系。%。將濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)打造為濮陽(yáng)的一家主題特色購(gòu)物生活廣場(chǎng)。我們必須考慮：今天的顧客消費(fèi)需求是什么？新的消費(fèi)群體在哪里? 濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)怎樣才能保持最佳狀態(tài)來吸引消費(fèi)? 怎樣才能讓濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)給顧客留下良好印象：使消費(fèi)者一到濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)，就有一種不虛此行的滿足感。逐步完善濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高管理人員的管理水平業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)的品牌形象，吸引更多的潛在消費(fèi)群。l 5S的展開與推廣。(2)我們要根據(jù)不同職業(yè)、不同文化層次、不同社會(huì)背景的消費(fèi)對(duì)象和不同購(gòu)物習(xí)慣。濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)集購(gòu)物、娛樂、餐飲、休閑等各種功能于一身，兼具百貨、超 市、 品牌專賣店等各種零售業(yè)態(tài)，故定位于家庭的一站式購(gòu)物消費(fèi)和一站式休閑享受。夜夜有精彩，就是指要為濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)營(yíng)造夜間生活氛圍，在這方面，我們聯(lián)系了專業(yè)的舞蹈教師在濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)文化廣場(chǎng)舉辦了交誼舞、拉丁舞培訓(xùn)活動(dòng)以及象棋比賽和其他文藝表演活動(dòng)。要散發(fā)出自身的魅力并能形成城市凝聚力就必須讓廣大市民了解它、熟悉它。要弄清楚的目標(biāo)消費(fèi)者群，就必須要搞清楚是哪些人來等問題。對(duì)于整個(gè)合理規(guī)劃來說，任何一個(gè)企業(yè)都不可能面面俱到，讓所有的消費(fèi)者都來購(gòu)買你的產(chǎn)品。（4）超市類大型專業(yè)超市 （5）餐飲類大型酒樓、主題餐飲、特色美食等。它能為消費(fèi)者提供集購(gòu)物、餐飲、娛樂、休閑等為一體的一站式消費(fèi)服務(wù)。有的中小商戶也跟著進(jìn)來，進(jìn)來后才發(fā)現(xiàn)生意并不好，但是又沒有大商家的雄厚資金，因此敗北。大的零售企業(yè)可以在集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行資金調(diào)劑，但是國(guó)內(nèi)的企業(yè)規(guī)模都不是很大，都希望這個(gè)店本身資金能夠?qū)崿F(xiàn)良性循環(huán)。不同主力店有不同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)手段和產(chǎn)品定位，開發(fā)商應(yīng)通過專業(yè)商業(yè)策劃對(duì)商業(yè)地產(chǎn)做整體定位，據(jù)此選擇合適的主力店入駐。（15）輕規(guī)劃 商業(yè)地產(chǎn)的特性除投入資金大、周期長(zhǎng)之外，另一特點(diǎn)是招商應(yīng)先于設(shè)計(jì)。統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督：成立管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（1） 租賃政策與承租服務(wù) 濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)定位為濮陽(yáng)及周縣商圈內(nèi)所有居民及學(xué)生。(4) 服務(wù)管理濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)設(shè)立管理專家組成的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)的一切行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，承租戶承擔(dān)合理的管理費(fèi)用。（3） 物業(yè)管理1）裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)；2）對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求；3）高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施；3）綠色裝修的統(tǒng)一管理，與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對(duì)整個(gè)濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)的整體裝修以及商戶的局部裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅；4）裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對(duì)其他營(yíng)業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營(yíng)業(yè)；5）為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間；6）高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)各個(gè)停車場(chǎng)車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。結(jié)果:提升企業(yè)中層干部整體的經(jīng)營(yíng)管理能力課程安排:商業(yè)運(yùn)作策略規(guī)劃要點(diǎn)；規(guī)劃概念與原則；經(jīng)營(yíng)計(jì)劃整店規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系列；營(yíng)業(yè)策略；經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)形象塑造意念；營(yíng)銷企劃。正確姿勢(shì)為：兩腿并攏，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，兩腿并齊腿呈直立狀，不打彎，收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收，雙臂自然下垂。做到“文明經(jīng)商，禮貌待客”為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心周到的服務(wù)。我們不僅讓貨架上的商品陳列布置得既美觀又整齊，而且我們的服務(wù)質(zhì)量也是一流的，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的精神。營(yíng)業(yè)員考核及管理標(biāo)準(zhǔn)作為營(yíng)業(yè)員要正確認(rèn)識(shí)商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的重點(diǎn)和意義，要把經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作看成是自己切身的事業(yè)，以共產(chǎn)主義事業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，樹立起新的商業(yè)服務(wù)觀念，全心全意地為人民服務(wù)。通過推出形象代言人，以青春靚麗之形象為中心，通過報(bào)紙、電視、戶外等強(qiáng)大宣傳和大量公益活動(dòng)樹立自身品牌形象，并時(shí)刻為商戶創(chuàng)造商機(jī)。7－9月份促銷活動(dòng)主題列示如下：七月份歡樂暑假趣味競(jìng)賽，商品展銷；暑假自助旅游用品展；父親節(jié)禮品展銷；CooL在七月冰激凌聯(lián)合促銷；暑假電腦促銷活動(dòng)。規(guī)劃品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長(zhǎng)程投資，切實(shí)可行的做法是對(duì)品牌建設(shè)目標(biāo)實(shí)施階段性分解。以上有現(xiàn)場(chǎng)展示，品牌促銷，開心購(gòu)物，新品發(fā)布，名品時(shí)裝秀，盡在濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)，世界風(fēng)情嘉年華，濃情法國(guó)時(shí)裝街，早春的約會(huì)，春夏伊人街，新裝流行春之韻，打造絕美購(gòu)物時(shí)刻，精彩無邊 活力重現(xiàn)，盛夏謝幕，新品新登場(chǎng) ，秋季時(shí)尚風(fēng)，魅力冬日 無限驚喜十、開業(yè)前期工作濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)為適應(yīng)消費(fèi)需求所形成的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)利益及全方位服務(wù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理已不能勝任，必需通過由專業(yè)人才組成的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)作才足以勝任。濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)于規(guī)劃、營(yíng)運(yùn)中，對(duì)業(yè)務(wù)檢討、改進(jìn)、評(píng)估及其問題解決 都需要權(quán)威的建議，組織應(yīng)能整合各專家的意見，提供具體有效的辦法，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。控制經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)通過組織，制定各種規(guī)劃、規(guī)章或訂定合約控制濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)軌跡，達(dá)到具體的經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。這些專業(yè)分工體系，應(yīng)于組織構(gòu)架建制初期，確定組織功能，這些分工的功能經(jīng)過他們運(yùn)作，結(jié)合其他分工才能邁向組織目標(biāo)， 因此確定功能為專業(yè)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)作成功的首要條件。 商業(yè)是城市的名片，居民生活水平的風(fēng)向標(biāo)，引領(lǐng)時(shí)代潮流的開拓者，由此創(chuàng)新度成為衡量商業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目策劃的重要標(biāo)準(zhǔn)，以項(xiàng)目商業(yè)定位為例，是超前、是懷舊、是經(jīng)典、是流行等，這都是需要仔細(xì)考慮的，也是商業(yè)產(chǎn)項(xiàng)目策劃的價(jià)值點(diǎn)。 十三、核心競(jìng)爭(zhēng) 作為一個(gè)開發(fā)企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要讓自己開發(fā)的每一個(gè)項(xiàng)目都能夠贏得消費(fèi)者的心，關(guān)鍵在于有一種全心全意對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任感，而這正是開發(fā)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也惟有如此，方可鑄