【正文】 節(jié)商品展銷及活動。商場顧客投訴處理規(guī)范天天都遇有，不學不知道顧客訴愿處理流程及說明：處理“顧客訴愿”基本心態(tài)處理顧客訴愿的原則：（傾聽、熱忱、迅速、公正）處理“顧客訴愿”的技巧顧客處理規(guī)定。在商場我們要做到適應顧客消費，滿足顧客消費，鼓勵顧客消費，指導顧客消費，要學會掌握顧客消費心理變化的規(guī)律和特點，以利于我們提高服務質量。營業(yè)員的儀表儀容不僅反映其自身的外觀形象，同時也反映出營業(yè)員的素質和敬業(yè)精神風貌，因此，營業(yè)員員的儀容儀表體現(xiàn)了商場的形象，關系到經(jīng)營工作服務的成敗，也直接影響到顧客購買商品時的心理變化對商場的綜合印象，所以營業(yè)員要特別注意儀容儀表的規(guī)范要求。營業(yè)員與顧客溝通的技巧有效的情感營銷溝通，誰你贏的業(yè)績的關鍵營業(yè)員等待工作規(guī)范標準馬上要開門了，快?。?！快??！你要干什么哪？作為營業(yè)員你必須要知道開店迎賓曲響起時，全體營業(yè)員站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢。目的:透過專業(yè)知識講座、方法傳授、案例分析，讓企劃部門學習營銷企劃的技巧。 員工培訓規(guī)范企業(yè)營銷管理是營銷管理的基本組成部分，對員工進行有計劃的培訓，不僅對提高員工的基本素質和服務技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務戰(zhàn)略和自身的職責，牢固樹立顧客導向的服務觀念。維護承租戶利益，加強與承租戶的合作。核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的4050％。統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進行建筑空間的維護和保養(yǎng)，創(chuàng)造充滿人文關懷的商業(yè)娛樂休閑空間。國外地產(chǎn)商多是等80%以上主力店確定后才開始整體設計工作。例如某些主力店只針對定向消費人群，如家居品牌店，光臨的多是有意購買家居建材用品的顧客。 （8）前期虧損現(xiàn)在零售商每開一個店都有兩到三年的培育期，而且又處于大規(guī)模擴張時期，如果前期虧損太大，就相當于多開一個店多賠一塊，這樣對于他們來說資金壓力非常大。這些都是信心不對稱造成的，另外所得到的信息的不正確也是一個原因。1商業(yè)管理主要包括四個方面：招商管理、營銷管理、物業(yè)管理和資產(chǎn)管理。（6）服務類銀行、郵局、醫(yī)療機構、保險公司、公共展廳、干洗店、眼鏡和驗光店、旅行社、機票代售等。因此對市場進行科學的細分并根據(jù)細分市場情況選擇準確的目標市場就顯得特別重要。對于濮陽來說，他的消費群有外來的和本地人口，他們在體驗現(xiàn)代商業(yè)文明的同時，也對濮陽的歷史和風土文化有著極其強烈的興趣；有濮陽龍城廣場附近的中低收入者和兒童，他們到來濮陽龍城廣場就是找到一個公共的樂園，龍的故鄉(xiāng)，就要有龍的東西，找到一個打發(fā)閑暇的場所；同時也要有濮陽地區(qū)高端目標消費人群，他們需要找到的是自己內心的一種滿足，一種全新的生活方式和對時尚潮流的追求。我們今后以開業(yè)為軸擎，根據(jù)實際情況每月都安排了大型主題推廣活動。 周周有主題，就是指濮陽龍城廣場每周都要有主題促銷推廣活動。根據(jù)所處濮陽商圈情況，濮陽龍城廣場內部全部商品高、中、低檔的比例，各零售業(yè)態(tài)營業(yè)面積的比例，購 物、餐 飲、娛樂、休閑各區(qū)域的比例必須合理，才能發(fā)揮濮陽龍城廣場整合消費的功能。在這種情況下，我們要在廣場的走向、品牌的層次、視覺和聽覺等方面，都要給顧客提供足夠的信息，從長期的發(fā)展我們一定要培養(yǎng)商場忠實的消費群體。l 社會的回饋。四、CI品牌是一個顧客所購買的某種東西，產(chǎn)品可以被競爭者仿制；品牌卻獨一無二,產(chǎn)品很快會過時，而成功的品牌永遠會存在下去。因此，科學地規(guī)劃賣場，藝術地陳列商品，不僅僅是濮陽龍城廣場的生存之道，更是今天零售企業(yè)獲利的重要源泉。匯集國內外主流品牌，開濮陽主題特色商城先河。%。城市基礎設施和服務功能不斷完善，涉外機構健全，電力供應充足，通訊聯(lián)絡方便，具有良好發(fā)展條件和全方位服務能力的市高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，更為國內外企業(yè)家、金融家投資辦廠、經(jīng)商貿易提供了廣闊的用武之地。全市醫(yī)院衛(wèi)生院126個，衛(wèi)生機構床位7665個。全區(qū)天然氣遠景資源量為20003000億平方米。秦漢以來，各個朝代均在此設郡置府，商業(yè)繁榮、農(nóng)事發(fā)達，一直是黃河中下游地區(qū)政治、經(jīng)濟、文化中心。 管理 營銷 歷代曾先后稱澶州、開州，民國時復稱濮陽。地質資料表明，本區(qū)最大的儲油厚度為1900米，平均厚度1100米，生油巖體積為3892平方公里，經(jīng)多種測算方法估算，本區(qū)石油遠景總資源量達十幾億噸。衛(wèi)生體育事業(yè)繼續(xù)發(fā)展。境內106國道縱穿南北，晉魯公路橫貫東西，京九鐵路穿境而過，湯（陰）濮（陽）臺（前）鐵路西連京廣、東接京九兩大鐵路干線，形成了鐵路、公路相互交織，城鄉(xiāng)公路四通八達的交通運輸體系。%。將濮陽龍城廣場打造為濮陽的一家主題特色購物生活廣場。我們必須考慮：今天的顧客消費需求是什么？新的消費群體在哪里? 濮陽龍城廣場怎樣才能保持最佳狀態(tài)來吸引消費? 怎樣才能讓濮陽龍城廣場給顧客留下良好印象：使消費者一到濮陽龍城廣場，就有一種不虛此行的滿足感。逐步完善濮陽龍城廣場內部的各項規(guī)章制度，提高管理人員的管理水平業(yè)務素質，提升濮陽龍城廣場的品牌形象，吸引更多的潛在消費群。l 5S的展開與推廣。(2)我們要根據(jù)不同職業(yè)、不同文化層次、不同社會背景的消費對象和不同購物習慣。濮陽龍城廣場集購物、娛樂、餐飲、休閑等各種功能于一身，兼具百貨、超 市、 品牌專賣店等各種零售業(yè)態(tài)，故定位于家庭的一站式購物消費和一站式休閑享受。夜夜有精彩，就是指要為濮陽龍城廣場營造夜間生活氛圍，在這方面，我們聯(lián)系了專業(yè)的舞蹈教師在濮陽龍城廣場文化廣場舉辦了交誼舞、拉丁舞培訓活動以及象棋比賽和其他文藝表演活動。要散發(fā)出自身的魅力并能形成城市凝聚力就必須讓廣大市民了解它、熟悉它。要弄清楚的目標消費者群，就必須要搞清楚是哪些人來等問題。對于整個合理規(guī)劃來說，任何一個企業(yè)都不可能面面俱到，讓所有的消費者都來購買你的產(chǎn)品。（4）超市類大型專業(yè)超市 （5）餐飲類大型酒樓、主題餐飲、特色美食等。它能為消費者提供集購物、餐飲、娛樂、休閑等為一體的一站式消費服務。有的中小商戶也跟著進來，進來后才發(fā)現(xiàn)生意并不好，但是又沒有大商家的雄厚資金，因此敗北。大的零售企業(yè)可以在集團內部進行資金調劑，但是國內的企業(yè)規(guī)模都不是很大，都希望這個店本身資金能夠實現(xiàn)良性循環(huán)。不同主力店有不同的經(jīng)營目標、運營手段和產(chǎn)品定位，開發(fā)商應通過專業(yè)商業(yè)策劃對商業(yè)地產(chǎn)做整體定位，據(jù)此選擇合適的主力店入駐。（15）輕規(guī)劃 商業(yè)地產(chǎn)的特性除投入資金大、周期長之外，另一特點是招商應先于設計。統(tǒng)一服務監(jiān)督：成立管理委員會，指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督承租方的經(jīng)營活動，保證高效運轉。（1） 租賃政策與承租服務 濮陽龍城廣場的目標市場定位為濮陽及周縣商圈內所有居民及學生。(4) 服務管理濮陽龍城廣場設立管理專家組成的管理機構，對濮陽龍城廣場的一切行政事務進行統(tǒng)一管理，承租戶承擔合理的管理費用。（3） 物業(yè)管理1）裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務；2）對物業(yè)管理提出了特殊要求；3）高標準衛(wèi)生管理 對濮陽龍城廣場要進行高標準衛(wèi)生管理，公共設施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施；3）綠色裝修的統(tǒng)一管理，與裝飾協(xié)會聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對整個濮陽龍城廣場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點提供服務，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務，從整體上把握裝修風格，確保格調高雅；4）裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運營部門進行協(xié)調，減少對其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)；5）為客人提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統(tǒng)一對外，服務中心負責協(xié)調內部事務，避免浪費客戶時間；6）高標準管理各個停車場，鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責任重大，要確保濮陽龍城廣場各個停車場車輛不丟失，需要采用先進的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴格的管理。結果:提升企業(yè)中層干部整體的經(jīng)營管理能力課程安排:商業(yè)運作策略規(guī)劃要點；規(guī)劃概念與原則；經(jīng)營計劃整店規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營管理系列；營業(yè)策略；經(jīng)營的原點；經(jīng)營形象塑造意念；營銷企劃。正確姿勢為：兩腿并攏，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，兩腿并齊腿呈直立狀，不打彎，收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收，雙臂自然下垂。做到“文明經(jīng)商，禮貌待客”為顧客提供主動、熱情、耐心周到的服務。我們不僅讓貨架上的商品陳列布置得既美觀又整齊，而且我們的服務質量也是一流的，為顧客提供最優(yōu)質的服務是我們的精神。營業(yè)員考核及管理標準作為營業(yè)員要正確認識商業(yè)經(jīng)營服務工作的重點和意義，要把經(jīng)營服務工作看成是自己切身的事業(yè)，以共產(chǎn)主義事業(yè)道德標準嚴格要求自己，樹立起新的商業(yè)服務觀念，全心全意地為人民服務。通過推出形象代言人，以青春靚麗之形象為中心，通過報紙、電視、戶外等強大宣傳和大量公益活動樹立自身品牌形象，并時刻為商戶創(chuàng)造商機。7－9月份促銷活動主題列示如下：七月份歡樂暑假趣味競賽，商品展銷；暑假自助旅游用品展；父親節(jié)禮品展銷；CooL在七月冰激凌聯(lián)合促銷；暑假電腦促銷活動。規(guī)劃品牌建設是一項系統(tǒng)工程，是一項長程投資，切實可行的做法是對品牌建設目標實施階段性分解。以上有現(xiàn)場展示，品牌促銷，開心購物，新品發(fā)布，名品時裝秀，盡在濮陽龍城廣場，世界風情嘉年華，濃情法國時裝街，早春的約會，春夏伊人街，新裝流行春之韻，打造絕美購物時刻，精彩無邊 活力重現(xiàn)，盛夏謝幕，新品新登場 ，秋季時尚風，魅力冬日 無限驚喜十、開業(yè)前期工作濮陽龍城廣場為適應消費需求所形成的經(jīng)營模式，實現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)濟利益及全方位服務，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理已不能勝任，必需通過由專業(yè)人才組成的經(jīng)營管理團隊有效地運作才足以勝任。濮陽龍城廣場于規(guī)劃、營運中，對業(yè)務檢討、改進、評估及其問題解決 都需要權威的建議，組織應能整合各專家的意見，提供具體有效的辦法，體現(xiàn)經(jīng)營管理團隊的績效?？刂平?jīng)營管理團隊通過組織，制定各種規(guī)劃、規(guī)章或訂定合約控制濮陽龍城廣場營運軌跡，達到具體的經(jīng)營管理績效。這些專業(yè)分工體系，應于組織構架建制初期，確定組織功能，這些分工的功能經(jīng)過他們運作，結合其他分工才能邁向組織目標， 因此確定功能為專業(yè)團隊整體運作成功的首要條件。 商業(yè)是城市的名片，居民生活水平的風向標，引領時代潮流的開拓者，由此創(chuàng)新度成為衡量商業(yè)房地產(chǎn)項目策劃的重要標準，以項目商業(yè)定位為例，是超前、是懷舊、是經(jīng)典、是流行等，這都是需要仔細考慮的，也是商業(yè)產(chǎn)項目策劃的價值點。 十三、核心競爭 作為一個開發(fā)企業(yè)，在激烈的市場競爭中，要讓自己開發(fā)的每一個項目都能夠贏得消費者的心，關鍵在于有一種全心全意對客戶負責、對社會負責的社會責任感，而這正是開發(fā)企業(yè)的核心競爭力，也惟有如此，方可鑄