【正文】 effect diagram) (Histogram) (Scatter diagram) (Stratification) (Control chart) P68 舉 例 : 為 什么 主 機(jī) 賣(mài) 得不 好 ? 機(jī) 器 人 環(huán) 境 方法 材 料 對(duì)產(chǎn)品不熟悉 培訓(xùn)不足 領(lǐng)悟力差 學(xué)習(xí)不主動(dòng) 電話措辭不佳 培訓(xùn)不足 故障多 服務(wù)器不穩(wěn)定 配置不好 電話太難打 電話系統(tǒng)有問(wèn)題 價(jià)格貴 成本高 定價(jià)不當(dāng) 種類(lèi)不多 技術(shù)支持不足 重視不夠 購(gòu)買(mǎi)方式單調(diào) 知名度不夠 廣告少 促銷(xiāo)力度不足 促銷(xiāo)方式不對(duì) 售后服務(wù)未及時(shí)提供 發(fā)票未及時(shí)寄出 認(rèn)知不足 信息反饋滯后 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 投資者多 IDC服務(wù)不到位 IDC環(huán)境不好 沒(méi)做顧客滿意度調(diào)查 激勵(lì)機(jī)制未建立 產(chǎn)品規(guī)劃不好 市場(chǎng)調(diào)查不足 人員不足 P69 簡(jiǎn)易 QC七大手法 甘特圖 流程圖 5W2H 防錯(cuò)法 雷達(dá)圖 統(tǒng)計(jì)圖 推移圖 P70 例 2： 某種轎車(chē)之品質(zhì) 評(píng)價(jià)良好圖例 轉(zhuǎn)向性 車(chē)身大 加速度 噪音 乘坐舒適 運(yùn)轉(zhuǎn)性 寬敞 高速安定性 各項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn) 值為基礎(chǔ)，畫(huà)出超越部分之品質(zhì)項(xiàng)目，引人注目，對(duì)于顯示有極大之效果。 違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)、程序的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判得確切 ：如判得不確切，糾正措施的方向就會(huì)產(chǎn)生偏差。在成品庫(kù)抽查 20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。 有效性： ? 9月 26日起 X天無(wú)同類(lèi)工傷發(fā)生。 ?心理上是自然的受強(qiáng)制性。 P87 P88 外部顧客（ external customer)指產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者或使用者（消費(fèi)者）?；?176。 ? 原因分析： ? 箱體加工后缺少一道檢驗(yàn)工序， 以 檢查內(nèi)部清潔 。 ? 質(zhì) 量 體 系 審核 ： 確定 質(zhì) 量 體系的活動(dòng)和有 關(guān) 結(jié)果是否符合有 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 或文件； 質(zhì) 量 體系中的各 項(xiàng)規(guī)定 的是否得到有效的的貫徹并適合于 達(dá) 到 質(zhì)量 目標(biāo)的系統(tǒng)的、 獨(dú) 立 的 審 查。 P50 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 資 訊 客戶期望 統(tǒng) 計(jì) 技 術(shù) 分 析 真 實(shí) 有 用 信 息 正 確 決 策 管理信息 顧 客 滿 意 互利的供方關(guān)系 ? 通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 質(zhì) 量 改 進(jìn) :致力于 增 強(qiáng) 滿 足 質(zhì) 量 要 求 的 能 力 。 P21 質(zhì)量意識(shí)的提升 觀 念 的 改 變 思考模式的改變 行 為 方式 的 改變 習(xí) 慣 的 改 變 觀念 P22 020406080100120預(yù)防 檢查 內(nèi)部失敗 外部失敗成本品質(zhì)成本觀念 P23 ISO（ International Organization for Standardization）創(chuàng)立于 1946年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦，系由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體所組成的世界性聯(lián)盟，總共有 135個(gè)會(huì)員國(guó)所組成，各國(guó)均以最具代表性之標(biāo)準(zhǔn)制定組織為加盟代表。 (4)累積技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。 。 P14 品質(zhì)管制關(guān)聯(lián)用語(yǔ)與簡(jiǎn)寫(xiě)符號(hào) QA（ Quality Assurance） 品質(zhì)保證 QC（ Quality Control） 品質(zhì)管制 Q（ Quality） ─ C（ Cost） ─ D（ Delivery） ─ S（ Safety） 品質(zhì) ─ 成本 ─ 交期 ─ 安全 OJT（ on the job training） 職場(chǎng)內(nèi)教育 P15 PDCA（ Plan ─ Do ─ Check ─ Action） 計(jì)劃 ─ 實(shí)施 ─ 確認(rèn) ─ 處置 5W2H（ What ─ Why ─ Where ─ When ─ Who ─ How) 做什么？為何？何地？ 何時(shí)？何人？如何？ 4M1E（ Man， Material，Machine， Method，Environment) 人機(jī)料法環(huán)：操作者、機(jī)臺(tái)設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等其他因素 P16 5S 整理 （ SEIRI） :區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。品質(zhì)決定于顧客使用產(chǎn)品的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)是否滿足其要求。 新的品質(zhì)觀念是：品質(zhì)不決定于設(shè)計(jì)工程師所訂之功能與規(guī)格，或一般管理上之規(guī)定。 全面品質(zhì)管理（ TQM： total quality management)的精義與目的就是要達(dá)成全面品質(zhì)保證（ TQA： total quality assurance）。 P17 ,也不是四祥 ,也不是四祥 ,隔壁是公司職員的家 ,二郎是他們的媒人 10天 ,四祥和五平一定到理發(fā)店修臉 ,從不去理發(fā)店 P18 三、 ISO9000簡(jiǎn)介 P19 (一 )一般企業(yè)常見(jiàn)缺失 。 (3)對(duì)顧客的反應(yīng)能及時(shí)的處理。 (4)與公司共同成長(zhǎng)。 質(zhì) 量 保 證 :致力于提供 質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 P49 P D C A P D C A P D C A 優(yōu) 質(zhì) 企業(yè) 客 戶 滿 意 基于事實(shí)的決策方法 ? 對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 標(biāo)準(zhǔn) 值 P71 (Relation Diagram) (Tree Diagram) (Matrix Chart) (Arrow Diagram) (Affinity Diagram) 新 Q C 七 大 手 法 P72 五、內(nèi)部審查和認(rèn)證簡(jiǎn)介 質(zhì) 量 審 核 和 質(zhì)量 體系 審核 ? 質(zhì) 量 審 核 ： 確定 質(zhì) 量 活 動(dòng) 和有 關(guān) 結(jié) 果是否符合 計(jì)劃 的安排，以及 這 些安排是否有效地 實(shí) 施并適合于達(dá) 到 預(yù) 定目 標(biāo) 的、有系 統(tǒng) 的、 獨(dú) 立 的 檢 查 。 不合格報(bào)告 — 范例 ? 事實(shí)描述 ： XX公司的機(jī)械加工車(chē)間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類(lèi)似的質(zhì)量問(wèn)題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎(jiǎng)金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。 ? 設(shè)計(jì)科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加 1X45176。 P83 P84 思考幾個(gè)問(wèn)題： 顧客包括 ┄┄ ？ 什么是糾正、預(yù)防、持續(xù)改善？ 舉個(gè)例子：固定資產(chǎn)和設(shè)施怎么管？ 采購(gòu)怎么管，跟哪些流程有關(guān)系？ 糾正和預(yù)防示意圖 P85 要做的事 可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題 事先分析 了解原因 要做的事 發(fā)生了什麼事 什麼原因 P86 糾正措施：指在不合格或其它不理想的狀況發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救 (更正 ), 以消除產(chǎn)生該不合格原因使之成為合格； 預(yù)防措施：為防止?jié)撛诘牟缓细窕蚱渌焕硐氲臓顩r發(fā)生；亦在不合格或其它不理想的狀況發(fā)生前 , 消除其潛在原因以防患于未然所采取的行動(dòng)。 P93 P94 討 論 ： 過(guò) 程 重 要 還 是 結(jié) 果 重 要 ？ 標(biāo) 準(zhǔn) 有不適合怎么辦？先改行動(dòng)？先改標(biāo)準(zhǔn)？ FAQ： P95