【正文】 客戶在首次購(gòu)買保險(xiǎn)同時(shí)，也決定了繳費(fèi)期限。 以此計(jì)算，那么每月必須有幾百萬(wàn)個(gè)孤單產(chǎn)生才能滿足業(yè)務(wù)需求。在客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中企業(yè)必須讓保險(xiǎn)銷售人員和客戶在一開(kāi)始就參與進(jìn)來(lái)，無(wú)論是在設(shè)計(jì)解決方案，還是開(kāi)發(fā)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，這樣就能夠使客戶關(guān)系管理實(shí)施的更有效。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的演進(jìn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營(yíng)理念。 多年來(lái)， 公司不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，增加服務(wù)手段，提高服務(wù)品質(zhì)。 第二章 中國(guó)人壽實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題 第 1 節(jié) 中國(guó)人壽實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其它行業(yè)的特點(diǎn)就是在于它無(wú)需生產(chǎn)制造過(guò)程，客戶就是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源。 在美國(guó)， 100 個(gè)人買 122 件保單，在日本 100 個(gè)人買 560 件保單，在臺(tái)灣 100 個(gè)人買 120 件保單，香港 100 個(gè)人買 104 件保單，中國(guó) 100 個(gè)人買 15 件保單。從單月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn) 2021 年 6 月分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入 476 億元、 億元、 110 億元 ，同比增速分別為 %、 %、 %。 二、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其它行業(yè)的特點(diǎn)就是在于它無(wú)需生產(chǎn)制造過(guò)程，客戶就是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源?？蛻絷P(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信，互利，雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 關(guān)鍵詞 保險(xiǎn)業(yè) 客戶關(guān)系管理 顧客價(jià)值 第一章 加強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè) 客戶關(guān)系管理的重要性 第 1 節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的含義 從字義上看，它是指企業(yè)用 CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。 4. 強(qiáng)塑企業(yè)文化，提高銷售人員應(yīng)聘素質(zhì) ................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 ................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第 1節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ............................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第 1節(jié) 中國(guó)人壽 實(shí)施客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 ..................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 .................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 致謝 ................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。其主要作用有： ：提高保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷效益，了解客戶需要的產(chǎn)品從而有利于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率。 第 2 節(jié) 加強(qiáng)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理的意義 快速發(fā)展的國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)才 20 多年的歷史，這是對(duì)于一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)就像初升的太陽(yáng)，一般傳統(tǒng)行業(yè)中都是上百年的歷史，這是第一點(diǎn)。 保險(xiǎn)深度，就是 100 塊錢國(guó)民生產(chǎn)總值多少是保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造的。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言，“新國(guó)十條”無(wú)疑是一份政策大禮。 中國(guó)人壽的客戶關(guān)系管理觀念 一切以客戶為中心是服務(wù)業(yè)發(fā)展之本。面對(duì)大量產(chǎn)生的保單業(yè)務(wù)，公司沒(méi)有對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析和挖掘，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大的增值作用。有些業(yè)務(wù)員會(huì)認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對(duì)一營(yíng)銷，是個(gè)性化營(yíng)銷。因此，公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取公司員工及客戶的意見(jiàn)，增加參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的互動(dòng)，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關(guān)系的改善與保險(xiǎn)銷售人員業(yè)務(wù)處理效率的提高?？蛻袅魇У脑蛉缦拢? 保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀” 任何產(chǎn)品都有生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格的透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也越來(lái)越小，如果不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶就會(huì)另尋他路。按照中國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，公司 2021 年底的市場(chǎng)份額為 ％，繼續(xù)保持在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。例如：保險(xiǎn)公司每個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期固定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為其服務(wù)，電話 中心的數(shù)據(jù)庫(kù)里可以查到每位客戶的相關(guān)資料。員工要積極支持和參與，企業(yè)的理念反映在 CRM 的應(yīng)用上，并且在上至高層下至可 能與客戶發(fā)生關(guān)系的每位員工之間進(jìn)行及時(shí)溝通和落實(shí)。無(wú)論客戶何時(shí)打電話，無(wú)論客戶是抱怨、咨詢或有再次購(gòu)買需求，要為他們提供價(jià)值服務(wù)。 ，與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 （ 1）維系老客戶?？蛻糸_(kāi)發(fā)的前提是公司建立客戶信息識(shí)別系統(tǒng)，進(jìn)行客戶細(xì)分、掌握客戶知識(shí)后實(shí)施。 四、總結(jié) 隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)總量的跳躍式增長(zhǎng)和保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而 所有 競(jìng)爭(zhēng)的核心就是對(duì) 客戶資