【正文】 ； 7. 被依法追究刑事責(zé)任的； 8. 用人單位實(shí)施裁員方案，應(yīng)當(dāng)提前三十日通知工會(huì)和勞動(dòng)者本人。 試用期 1. 所有員工初次應(yīng)聘入職均應(yīng)經(jīng)過規(guī)定的（操作層員工試用期 1 個(gè)月，非操作層員工試用期 3 個(gè)月），如公司認(rèn)為有必要時(shí)，試用期可酌情延長，最長不超過六個(gè)月時(shí)間。 無償 維修完成后，客戶簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪 維修工到庫房進(jìn)行領(lǐng)料，簽領(lǐng)用表。 二、回訪時(shí)間及形式 項(xiàng)目經(jīng)理及助理每年登門回訪 1~2 次。 （二） 對(duì)各部門存在問題，項(xiàng)目經(jīng)理提出整改意見，通知有關(guān)部門限期解決。 （六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。 （ 6）對(duì)驗(yàn)房中的問題，及時(shí)報(bào)送開發(fā)公司。 交房資料。 （四）掌握裝修管理規(guī)定，公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的基本情況。 （六）中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在客戶家中用餐。 上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。 第八節(jié) 接待禮儀 一、接待客戶 (或客人 )來訪 （一）客戶 (或客人 )上門： 客戶 (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好。 （四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 13 （十六） 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂， 模棱兩可、胡亂作答。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 （三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 第三節(jié) 特殊服務(wù)制度 （一）“三米微笑制”。 與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 7 第二章 客戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責(zé) 一、職責(zé)范圍 全面負(fù)責(zé)小區(qū) /大廈內(nèi)客 戶服務(wù)管理工作。 總經(jīng)理 總助 企業(yè)服務(wù)部 文件控制 采購 運(yùn)作一部 市場(chǎng)部 綜合部 運(yùn)作部 人事 業(yè)務(wù)洽談、市場(chǎng)開拓 運(yùn)作二部 道路保潔部 質(zhì)品部 財(cái)務(wù)部 品質(zhì)策劃、檢查 培訓(xùn) 駐外分公司 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 5 第二部分 客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 手 冊(cè) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 6 第一章 總則 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮 貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 入住前期協(xié)助做好客戶的集中入伙工作。 1物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)客戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向客戶或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助客戶對(duì)出租物業(yè)的 租金收取。 （三）“時(shí)效制”。 （六） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 （七） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （十二） 交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （二）坐姿 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 （七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； （八） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； （九） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； （十） 所有員工不允許剃光頭。 .不得自己坐著而讓客戶 (客人 )站著與其交談。 （三）客戶開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！” （四）說明身份及來訪目的。 第十節(jié) 電話使用禮儀 一、接聽電話 （一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 二、交房注意事項(xiàng) （一）將交房資料交接完全后交鑰匙給客戶； （二）收取有“房款收訖”圖章的《入伙通知書》正本存入客戶檔案中，檢查是否有樓價(jià)余款及其他未清繳收費(fèi)。 物品移交清單 驗(yàn)收表格 鑰匙托管書（如有） 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 19 第二節(jié) 入伙手續(xù)辦理 一、客戶入伙接待事務(wù)處理程序 （ 1）客戶持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來客戶服務(wù)中心。 第三節(jié) 建議 /投訴處理工作流程 一、來電來訪建議 /投訴接待程序 （一）主動(dòng)問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄客戶投訴 /建議內(nèi)容，填寫在《工作日志》。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 20 （九）處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無法及時(shí)處理的，應(yīng)給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得客戶同意。 （五） 項(xiàng)目經(jīng)理及助理也應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。 利用節(jié) 日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取客戶反映。因此，我們希望我們 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 26 的員工都能盡善其職，但愿我們的每一位員工都能以自己是“ 萬楊人 ”而驕傲。 4. 試用期滿，需滿足入職條件方可轉(zhuǎn)為正式員工。 13. 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。 調(diào)職和晉升 公司將按以下條件及公司有關(guān)規(guī)章制度對(duì)員工職位或所在部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整： 1. 業(yè)務(wù)發(fā)展情況及需要。 儀容 、儀表 1. 男工不得蓄胡須，頭發(fā)宜常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部及衣領(lǐng)為宜。 5. 守時(shí) —— 員工須嚴(yán)守時(shí)間，按指定時(shí)間上下班。 4. 對(duì)客戶投訴情況，應(yīng)及時(shí)跟蹤回訪，直到客戶滿意。根據(jù)公司通知精神，適時(shí)調(diào)整著裝。 拾遺 在工作范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交所屬部門處理，如有拾遺不報(bào)，據(jù)為己有，則以偷竊論處。上班遲到 15分鐘到 30 分鐘，按曠工半天處理 ；遲到 30 分鐘以上，按曠工 1 天處理。公司定期對(duì)員工工作表現(xiàn)及業(yè)績進(jìn)行考核評(píng)估，以此作為員工調(diào)薪、調(diào)職的依據(jù)。病假 3 天以內(nèi)半薪（含 3 天）， 3 天以上作無薪處理。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 32 獎(jiǎng)勵(lì) 凡工作突出、表現(xiàn)優(yōu)良、立功者，公司將以表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、提職或?qū)嵨锏刃问竭M(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 處罰 1. 上班遲到 10 分鐘以內(nèi)，扣 20 元； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 33 2. 早退，扣 30 元； 3. 上班時(shí)間利用公司網(wǎng)絡(luò)做與工作無關(guān)的事情，扣 100 元； 4. 不按公司規(guī)定著工作服，佩戴工作牌，扣 30 元； 5. 儀表儀容、禮節(jié)禮貌不符合公司的規(guī)定，扣 20 元； 6. 上班時(shí)間用公司電話打私人電話，一次扣 10 元； 7. 上班時(shí)間看與工作無關(guān)的書報(bào)，在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)食、吃零食，一次扣 10 元； 8. 上班時(shí)間私自外出逛街購物，扣 50 元； 9. 工作時(shí)間擅離本職崗位、串崗，扎堆聊天，扣 20— 30 元； 10. 對(duì)上級(jí)分配的工作無故遲緩?fù)涎?，?30 元； 11. 對(duì)下屬不管理、不批評(píng)，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為不制止，不按規(guī)章制度懲罰，扣 50— 100 元； 12. 在崗時(shí)間睡覺、做與工作無關(guān)的事情，扣 30 元； 13. 無特殊情況，沒有按要求完成工作任務(wù)，扣 30 元； 14. 有通訊費(fèi)補(bǔ)貼員工關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn) 1 次扣 50 元； 15. 議論他人是非造成負(fù)面影響，扣 100 元； 16. 接待客戶因態(tài)度問題被投訴，扣 50 元以上； 17. 物品管理不善，扣 30 元； 18. 物品管理不善，造成損壞或丟失，根據(jù)物品原價(jià)，酌情賠償； 19. 向外泄露公司機(jī)密，扣 100 元以上； 20. 未辦理正常調(diào)班手續(xù)，扣 30 元； 21. 未辦理正常請(qǐng)假手續(xù)，按 曠工處理，曠工 1 天扣 3 天工資； 22. 酒后上崗 ,扣 30 元； 23. 未能順利執(zhí)行公司的決定、通知等，扣 50 元以上； 24. 違反操作規(guī)定，未造成后果的，扣 30 元；造成后果的，按原價(jià)酌情賠償； 25. 濫用材料、能源、工具、設(shè)備等公共財(cái)產(chǎn)，扣 50 元以上； 26. 對(duì)同事違紀(jì)行為包庇不報(bào)，扣 30 元； 27. 拾到財(cái)物隱匿不報(bào)，扣 30 元； 28. 接受任何形式的賄賂或向他人行賄，扣 50 元； 29. 訛傳他人工資，扣 50 元； 30. 泄露業(yè)主資料，扣 500 元以上； 31. 利用職權(quán)收回扣、謀私利，扣 500 元以上； 32. 違反公司其他管理規(guī)定，酌情扣 20 元以上； 注： 的 80%執(zhí)行； 的應(yīng)全額賠償并按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ，按不高于以上標(biāo)準(zhǔn)的 5 倍處罰。 7. 把所有 火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。 2. 恪盡職守 員工應(yīng)對(duì)企業(yè)忠誠老實(shí)、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，勤奮工作，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，自覺履行職責(zé)要求。本手冊(cè)由公司綜合部進(jìn)行解釋。具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)企業(yè)和業(yè)主在規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)及浮動(dòng)幅度范圍內(nèi)通過合同進(jìn)行約定，并報(bào)價(jià)格主管部門備案。 其中，合理利潤：普通住宅最高不超過 8％； 物業(yè)維修費(fèi)用在公共設(shè)施、設(shè)備維修基金中列支。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)尚未成立或產(chǎn)生的，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定。 開發(fā)建設(shè)單位與 房屋買受人 簽定的買賣合同應(yīng)當(dāng)約定 前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式 等。未成立業(yè)主委員會(huì)的，確需調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，報(bào)價(jià)格主管部門審批。 第十七條 物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛實(shí)施 統(tǒng)一管理 ，對(duì)車輛停放明確專人負(fù)責(zé)，收取 停車服務(wù)費(fèi) ，市區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： （一）室外停車服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 自行車 6 元／輛 .月 電動(dòng)自車 8 元／輛 .月 摩托車、人力三輪車 10 元／輛 .月 邊三輪摩托車 20 元／輛 .月 小三卡車 40 元／輛 .月 各類小轎車 60 元／輛 .月 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)