【正文】 氣公司、有線電視、網(wǎng)絡公司等有關(guān)市政部門進行本小區(qū)設施維修、檢查、保養(yǎng)工作。，監(jiān)督有關(guān)責任人對公用設施進行維修保養(yǎng)。檢查、落實經(jīng)理各項批示和管理處工作例會決議的貫徹執(zhí)行情況，并及時反饋給經(jīng)理。，嚴格控制超標報銷。、卡，做好公司的財產(chǎn)、用具的保管和 記工作，保證公司財產(chǎn)不流失?；I劃各種會議和活動，增進員工與員工，管理處與其它單位之間的相互溝通，融洽關(guān)系。客戶主任在管理中心經(jīng)理的領(lǐng)導下,負責與客戶的溝通,收集客戶的服務需求,接待投訴處理等工作,自覺遵守國家和省市的法律、法令政策以及管理中心的各項規(guī)章。，合理控制費用開支，制定并落實多種多樣措施，完成公司下達的年度經(jīng)營指標任務。每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務各項責任的集中反映。因此，必須嚴格、認真地執(zhí)行財務激勵體制第五章管理規(guī)章制度制度是企業(yè)賴以有效運作的基礎；以質(zhì)量、環(huán)境體系標準為基石，制訂規(guī)范的各項管理方針、程序文件、作業(yè)指導書以及質(zhì)量記錄表；構(gòu)成中關(guān)村軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。事中控制，保證財務預算的實現(xiàn)。財務部門應根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財務運行體制的要求，按照新的國有企業(yè)效益評價指標，設置符合企業(yè)特點的內(nèi)部財務報表體系。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，運用定量和定性分析法，觀察、計算、分析、監(jiān)督財務風險狀況，及時調(diào)整財務活動，控制出現(xiàn)偏差，制訂出新的補救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)的發(fā)展，將風險降低到可控范圍內(nèi)，以減輕損失程度和保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行。第四章財務管理在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負盈虧，如何在變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點和優(yōu)勢，準確地進行市場定位，尋求發(fā)展?？萍紙@物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法：（一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。第三節(jié) 人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。 參觀學習：根據(jù)中關(guān)村軟件園物業(yè)管理業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學習，開拓視野。通過培訓，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。大專學歷或中級技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設備管理經(jīng)驗，有專業(yè)證書。大專以上學歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管理工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。第一節(jié)人員配置一、中關(guān)村軟件園物業(yè)管理處機構(gòu)設置及人員配備中關(guān)村軟件園管理中心實行在科技園物業(yè)領(lǐng)導下和中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會監(jiān)督下的經(jīng)理負責制，管理中心經(jīng)理全權(quán)負責管理處的經(jīng)營管理工作，完成科技園物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務和管理目標。按照中關(guān)村軟件園各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實際管理的方案。執(zhí)行機構(gòu)——中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心是中關(guān)村軟件園物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會和科技園物業(yè)負責，確保中關(guān)村軟件園物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。第二章各專項服務管理的管理模式實行中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心、科技園物業(yè)、中關(guān)村軟件園有機結(jié)合的共管模式，中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心處目標責任制及客戶服務中心總調(diào)度的管理方式；推行ISO9000：2000、ISO14001：1996國際管理體系標準；實施目標管理責任制，激勵機制及監(jiān)督機制等各項機制；確保中關(guān)村軟件“嚴謹有序”的運作程序“以人為本”的管理理念園物業(yè)管理工作全面、有序地運轉(zhuǎn)。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使變配電、給排水等機電設備、設施維修、養(yǎng)護能力提高，又可降低管理成本。以期做到，使中關(guān)村軟件園的安全保障萬無一失。三、清潔衛(wèi)生標準實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，保證中關(guān)村軟件園24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。創(chuàng)新；塑造進取、創(chuàng)新的中關(guān)村軟件園氣氛。中關(guān)村軟件園物業(yè)管理專項服務管理方案目 錄第一章 物業(yè)管理整體設想及策劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥01第一節(jié) 管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥03第二節(jié) 物業(yè)管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第三節(jié) 物業(yè)管理整體設想 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07第二章各專項服務管理管理模式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥09第一節(jié) 管理方式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第二節(jié)各專項服務管理組織架構(gòu)圖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13第三章人員配備、培訓與管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第一節(jié) 人員配置‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第二節(jié) 人員培訓‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18第三節(jié) 人員管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第四章財務管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥22第五章管理規(guī)章制度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26第六章檔案管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥70第七章 智能化管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥77第八章 擬采取的各項機制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥91第九章 各項專項服務方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥96第一節(jié)工程服務‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96第二節(jié)保潔服務‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 99第三節(jié)綠化服務‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥102第四節(jié)保安服務‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥110第五節(jié)園區(qū)施工管理服務‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 118第六節(jié)運動場管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第七節(jié)設施管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第八節(jié)園區(qū)班車服務管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第九節(jié)中水站經(jīng)營管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第十節(jié)管理傭金取費的合理性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第十章服務承諾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥121附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單‥‥‥‥‥130第一章物業(yè)管理整體設想及策劃 　 深圳科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，管理的深圳科技工業(yè)園，素有“南方硅谷”之稱，承擔著園區(qū)近百家中外明星企業(yè)的管理、服務的科技園物業(yè)人，以誠實做人、做事、真誠待人的準則，努力創(chuàng)造園區(qū)美好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形象。三、管理理念三：現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的中關(guān)村軟件園形象。一、設備設施標準二、維修保養(yǎng)標準對中關(guān)村軟件園設備設施管理實行24小時值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，搞好公共設施、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設備的維護保養(yǎng)。做到治安案件發(fā)生率為0、火災發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0、個人防護用具配置率100%。四、嚴抓設備、設施管理（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機電設備、設施管理?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。責任機構(gòu)——科技園物業(yè)是中關(guān)村軟件園物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對中關(guān)村軟件園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就中關(guān)村軟件園的物業(yè)管理狀況對中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會負責。收集設備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸類存檔。物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學歷、高水平的復合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行培訓；采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；為中關(guān)村軟件園實施高水平的物業(yè)管理提供保障。（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。行政部主任負責管理處的行政管理及培訓工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班組工作。工程部主任工程主管負責班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設備、設施正常運行。第二節(jié) 人員培訓培訓，作為中信物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為中信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。 外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓，為全脫產(chǎn)形式。培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。三、素質(zhì)評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。（二）管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語中關(guān)村軟件園和科技園物業(yè)的公眾形象。 對財務風險進行事中控制。財務信息分析系統(tǒng)。要按照預算目標加強管理，定期檢查，嚴格考核，落實責任，兌現(xiàn)政策，形成以財務制度為主對經(jīng)濟行為進行定性約束和以財務預算為主對經(jīng)濟行為進行定量約束的格局。在財務管理中，正確運用激勵體制能充分調(diào)動TCL管理處各部門和人員的積極性，對順利實現(xiàn)財務管理的總體目標和各項財務指標，具有十分重要的意義。規(guī)章制度注重服務、管理、技術(shù)責任、經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。、部門的公共關(guān)系，確保各項工作的順利開展。.、完善管理處內(nèi)部信息流通網(wǎng)絡，確保信息上傳下達。，建立健全的各種臺賬，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，賬賬相符，賬單相符，日清月結(jié)，準確無誤。，代發(fā)管理處人員的工資、補貼。．3做好管理處辦公例會的會議記錄。具體職責如下：、電梯、給排水、發(fā)電機等設備房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。，向經(jīng)理提出考核意見。（每月不少于一次），有計劃、有步驟地帶領(lǐng)安全員學習物業(yè)管理知識、法律常識、公司各項管理制度等，以樹立法制觀念，提高業(yè)務水平。清潔綠化主任在管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責本小區(qū)清潔及綠化工作，其主要職責如下：、落實和巡查工作，每天抽查樓道及外圍責任區(qū)2次以上，并確保每天至少一次以上及時公正地予以記錄。 資料員在行政主任的直接領(lǐng)導下，主要負責管理處各類文件及資料的收集、建檔和保管工作，其主要職責如下：，開展各類資料的管理工作。其主要職責如下：，并及時做好帳物登記工作。、宣傳物資等保管和領(lǐng)用工作，須做到收發(fā)手續(xù)準確無誤，當庫存數(shù)量有限時，要書面報告公司總辦予以及時補充，帳目要隨時接受檢查。，嚴格交接班手續(xù)保證每天24小時有人值班，做好值班記錄和交接班記錄。安全督察員在安全班長的直接領(lǐng)導下，負責廣場重點區(qū)域的安全巡邏，保護客戶的生命、財產(chǎn)安全，其職責如下：、勤查、勤問，靈活機智，按照巡邏路線、方向、巡查點進行巡邏，并按規(guī)定在各巡邏點上打點，發(fā)現(xiàn)可疑情況及人員立即盤查，并及時同中控室和其他崗位聯(lián)系，作出相應處理。，記錄天氣情況及公共預警信息。，頂班人員須由主管指定能勝任中控室工作的人員擔任。、花蘺、花球、花叢要及時修剪，保持良好的造型。、轉(zhuǎn)換層進行清掃，每周沖洗一次。、器具每次使用完后要清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充、申領(lǐng)。，對停、送電做好記錄并及時通知住戶。，及時向領(lǐng)導匯報，并迅速抵達現(xiàn)場處理。保證電梯正常、安全運行。，掌握各種消防器材操作技術(shù)及使用方法。，嚴防壞人混水摸魚及搞破壞活動。，對于合理化建議及時采納，以不斷改進培訓工作質(zhì)量。，管理部應根據(jù)質(zhì)量計劃要求安排培訓。 各類管理人員及維修人員由各部門經(jīng)理、管理處主任負責考核，報總經(jīng)理審核最后得分。年度考核由經(jīng)理部負責組織考評小組，制定考核計劃，報主管副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。，上班時不穿整潔之工作制服或服裝，不按規(guī)定位置佩帶工作證。，粗心大意。、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂小區(qū)安寧。，遭到業(yè)主合理投訴。，亂搞男女關(guān)系。、公司財產(chǎn)受到嚴重損失。（1分）二管理收入與成本（10分）1. 管理費收繳率98%。（6分）四清潔綠化（5分）1. 落實清潔衛(wèi)生規(guī)章制度，月檢達標。（3分）4. 員工培訓有計劃，實施得力，收效明顯。10四工作中善于開動腦筋，總是千方百計提高工作水平與工作效率。12. 上班未佩戴工作證，每發(fā)現(xiàn)一次。7. 室外路燈不亮或燈罩破損，每發(fā)現(xiàn)一盞。3滿 分100普通員工月考核評分標準（懲罰）：序號項 目扣 分懲 罰5～1012345678910上班遲到、早退10分鐘以內(nèi)者；上班抽煙、看報、寫信、聊天、吃零食、打私人電話者；未經(jīng)允許上班會客、不參加培訓、換班、替班者；上班沒精神，影響形象者；接受任務拖沓，出工不出力者；違反體系文件操作要求者；違反請銷假制度者，違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者；背后議論他人，不利團結(jié)者；在宿舍會客、留外人住宿、不按時就寢者；其他。，全面負責公司本部的消防工作。各部門、管理處確保所有員工了解公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會人員設置情況。，專職、兼職消防人員的安全培訓計劃，并負責組織實施。，按照《動火作業(yè)管理制度》的要求進行?！杜R時動火作業(yè)申請表》，由防火責任人審批，重點部位動火報市消防局。，由管理處負責，各相關(guān)部門協(xié)助配合。檢查周期為