華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案(更新版)
【正文】 一標準，采用支持國際標準的接口開發(fā)，業(yè)務層提供標準接口。 業(yè)務受理：可通過政府網站進行業(yè)務受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內容轉入受理平臺。 人工服務 人工服務是熱線系統(tǒng)的基礎服務，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務，主要服務形式如下： 直接受理：人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報、建議等受理服務，并根據具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動對 受理過程予以錄音。 業(yè)務流程 整個解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務主要包括處理咨詢、投訴和建議等。政府熱線系統(tǒng)通過政府外網與各呼叫分中心和各政府部門的應用系統(tǒng)對接；需將來電轉移到各呼叫分中心時，從政府熱線 系統(tǒng)的排隊機，通過運營商電話網，市話呼出到各呼叫分中心。但因每個城市現(xiàn)有的服務熱線模式因歷史和現(xiàn)實的原因，存在著諸多差異，各城市的熱線整合工作也應該以立足現(xiàn)實、著眼發(fā)展、理性推進的原則，選擇切合實 際的模式進行。經過 20 年的發(fā)展，在全國很多城市，“ 12345”這部市長政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。大概說來主要分為以下幾類： 綜合類：主要以市長政府熱線為主，還包括投訴電話、便民熱線等。 從廣義上講，目前政府服務熱線不僅包含傳統(tǒng)的以 12345 這個號碼所代表的市長 專線電話或政府熱線，而且還包含了政府各個職能部門所設置的號碼不一的熱線電話。 1983 年，武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有 600 多個城市開通。政府熱線已經從最初的因公共領域服務不成熟的臨時產物演變成城市管理的一個有效工具，并開辟了一條城市社會公共領域服務的重要渠道。 政府熱線系統(tǒng)通過電話網和互聯(lián)網接收服務請求。 遠端坐席語音通過遠端模塊接入中心排隊機，數據通過 IP 網接入中心局域網，實現(xiàn)和近端坐席同樣的業(yè)務功能。 語音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進行錄音，從而進行投訴、建議等事務。 自動外撥 利用自動外撥功能，政府部門可以完成如下工作： 通知用戶辦理相關事務，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務部門通知用戶及時納稅等； 將已受理用戶的業(yè)務申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶； 對用戶進行回訪或服務滿意度的調查； 網站服務 信息發(fā)布：在經過監(jiān)督人員審核基礎上，可將政策法規(guī)、中心動態(tài)、典型案例等信息在政府網站相關欄目予以發(fā)布。系統(tǒng)具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備均采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行；系統(tǒng)開發(fā)運作符合相關業(yè)務規(guī)范和國際標準。日均受理電話量將達到 2 萬件。 華為技術 詳細出處參考：
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