【正文】 于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的?是的?并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是?但是?后面的訴求，因此，若您使用?但是?時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 ?是的……如果?法 潛在客戶：?這個金額太大了，不是我馬上能支付的。?經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。? 銷售人員：?就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 忽視法常使用的方法如： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 16 客戶的意見無論是對是錯、是 深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。急于回答客戶此類異議是不明智的。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。 處理異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備 ?不打無準(zhǔn)備之仗?，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 做了夸大不實的陳述： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 13 銷售人員為了說服客 戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。例如從目前使用的 A 品牌轉(zhuǎn)成 B 品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 假的異議： 假的異議分為二種： 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有 需要。 記住撰寫建議書時，隨時提醒自己： 比較使用前及使用后之差異 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出 1000 單位，自動化后每日產(chǎn)出 1500 單位，對購買決定有影響的有利點及不利點都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。 另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判 斷的重點，因為關(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。因此，建議書中的?主旨??目的??結(jié)論?是承辦單位主管關(guān)心的重點。 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件： 讓客戶感到滿足 讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進(jìn)行的改善點： 找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。 撰寫建議書 前要收集哪些資料呢？ 把握客戶現(xiàn)狀的資料： 例如保險業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： 陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再 翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 業(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ 王先生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。 標(biāo)準(zhǔn)的展示 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。 讓客戶聽得懂 展示時要用客戶聽得懂的話語。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。檢查展示用品是否備齊。舉辦展示會，邀請客戶參加。針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明 給客戶看。 影響展示的要素： 影響展示效果的要素有兩個： 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 展示的準(zhǔn)則： 展示的準(zhǔn)則只有一條： 展示說明的注意點 不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因 而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。例如凈水器的銷售人員，可引用報紙報導(dǎo)某地水源污染的情況：保險的業(yè)務(wù)可舉很多的實例，讓客戶如同身受。 準(zhǔn)備您的展示講稿 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 4 展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗？ 王先生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。 建議書的準(zhǔn)備技巧 撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準(zhǔn)備開始時就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各個過程，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。身體狀況。 建議書的撰寫技巧 建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 承辦單位主管： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 8 承辦單位的主管，多半對瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。 建議改善對策 您的對策要能針對問題點的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明您的對策是可行的。 建議書是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書的邏輯 架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。 真實的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的銷售人員的十分之一。 過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 銷售人員要給客戶留?面子? 銷售人員要尊重客戶的意見。 對于一些?為反對而反對?或?只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等?的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您 只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。但記得，您要給客戶一 些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 太極法 經(jīng)銷店老板：?貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？?銷售人員：?就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！? 太極法取自太極拳中的借力使力。? 二、服飾業(yè)： 客戶：?我這種身材，穿什么都不好看。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如?貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 A：?您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……? B：?平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……? A：?您的想法不正確，因為……? B：?您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您 完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……? 養(yǎng)成用 B 的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶 感受到您的專業(yè)與敬業(yè)?？梢?，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們在實務(wù)中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不 知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會。麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 22 這是一種錯覺。事實上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非常可行的。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 24 利益匯總法是銷售 人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時，也可以運用這項技巧。本機(jī)的價格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話費、傳真紙上所節(jié)省的費用，早就可以再買一臺機(jī)器了。 富蘭克林法是一個非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些 人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實施模式。 當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對自己有好處，以及他們實際上需要什么。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會微笑著對主婦進(jìn)行下列對話。? 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 28 （之后，您就可以利用這條信息 來得出錯誤的結(jié)論。 白總經(jīng)理：您不錯嘛，又很勤快，對汽車的性能了解的非常清楚，看您 這么誠懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的 10 位經(jīng)理換車，當(dāng)然換車一定要比他們現(xiàn)在的車子要更高級一些，以激勵士氣，但價錢不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。 建設(shè)購買相關(guān)產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。銷售人員認(rèn)為客戶能從購買更貴、質(zhì)量更高的商 品中受益時，就要向客戶推薦高檔商品。 他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。 當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您 的生意。 您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供 的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與 X 公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：? X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生