過程規(guī)范第21章服務(wù)與維護(hù)(更新版)
【正文】 主要步驟 [step1]產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 ? 開發(fā)方對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 已經(jīng)給客戶滿意的回答。 ? 服務(wù)人員主動(dòng)向一些客戶詢問，調(diào)查客戶的要求。 ? 服務(wù)人員接收客戶的要求，并迅速響應(yīng)，努力給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 糾錯(cuò)性維護(hù)是必需的、強(qiáng)制的，而完善性維護(hù)則要根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、開發(fā)方財(cái)力和資源等因素而定?？蛻舴?wù)和產(chǎn)品維護(hù)的流程如圖 211 所示。 ☆ 產(chǎn)品維護(hù) [SPPPROCSMPM]。本規(guī)范闡述了服務(wù)與維護(hù)過程域的兩個(gè)主要規(guī)范： ☆ 客戶服務(wù) [SPPPROCSMCS]。對(duì)于自主研發(fā)的產(chǎn)品而言，一般的，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作將持續(xù)到產(chǎn)品退役。如果需求變更比較大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)樾掳姹镜拈_發(fā)（即新的項(xiàng)目）。 角色與職責(zé) ? 機(jī)構(gòu)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定客戶服務(wù)人員，服務(wù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 ? [step2]接受客戶的要求 ? 客戶通過各種渠道向服務(wù)人員提出要求（請(qǐng)求、建議、投訴等等），服務(wù)人員記錄這些要求。 輸出 ? 《客戶服務(wù)報(bào)告》（記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施）。 輸入 ? 產(chǎn)品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存 在配置庫(kù)中）。 ? 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生
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