物業(yè)服務(wù)(ppt51)-物業(yè)管理(更新版)
【正文】 降低流動(dòng) 發(fā)揮主觀能動(dòng)性 （五）服務(wù)人員管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果反饋 質(zhì)量評(píng)估 （六）服務(wù)質(zhì)量管理（七）實(shí)現(xiàn)業(yè)主使用人滿意忠誠(chéng) 業(yè)主使用人滿意，是服務(wù)起點(diǎn)，也是終點(diǎn) 業(yè)主使用人滿意忠誠(chéng)是 “ 寶貴資源 ” 四、物業(yè)服務(wù) 投訴管理 投訴的情況是非常復(fù)雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都是有根據(jù)和理由 。 花草布置： 靠近房屋采用規(guī)則式，遠(yuǎn)離房屋則采用自然式。 安全防范服務(wù) 車輛、道路和交通服務(wù) 具體措施： 車輛管理服務(wù)：禁止亂停放； 道路管理服務(wù)：道路及設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)； 交通管理服務(wù)：確定道路類型，限制車速 。 操作上，為求專業(yè)， 多為外包作業(yè)。 安全 — 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； 一致 — 物業(yè)服務(wù)是否達(dá)到了規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ， 是否具有可靠性； 態(tài)度 — 物業(yè)管理員禮儀禮貌是否端莊得體 ， 講話是否熱情和藹等； （ 1） 分析 用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求： 完整 — 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是否齊全 ， 是否能滿足不同層次用戶的需要； 環(huán)境 — 辦公和居住環(huán)境是否安靜 ， 人文氣氛是否文明和諧等； 方便 — 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否有方便， 便利的配套服務(wù)項(xiàng)目 ， 如停車場(chǎng) 、 會(huì)所、 自行車棚 、 郵局 、 托兒所等； 時(shí)間 — 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效是否及時(shí)快捷等 。 要素七、服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、 系統(tǒng) 、 科學(xué)的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù) 。 要素二、服務(wù)設(shè)備 —— 完好 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功 。 對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理 、 精心養(yǎng)護(hù) 、 使之始終處于完好狀態(tài) 、 降低設(shè)備故障率 。 但物業(yè)管理公司制定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ” 為原則 ，切不可開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或多收費(fèi) 、 少服務(wù)等 。但是 ， 通過(guò)我們預(yù)料問(wèn)題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客投訴 。 環(huán)境綠化服務(wù) （三）消殺服務(wù) 消殺服務(wù)內(nèi)容： 除 “ 四害 ” 等工作。
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