【正文】 信譽(yù)，值得信賴 例 3：我正在減少開支，所以暫時(shí)不想購買 潛在需求：除非你能使我確信你的產(chǎn)品真正是我需要的東西，我才購買 例 4：我只是逛逛 潛在需求：你要是能說服我，我就買，否則，我就當(dāng)散步。解決不再你雄辯的口才，而是在更合理、更讓人滿意的解釋，使問題明朗化，以詢問的方式軟化對方的立場，促使雙方能冷靜分析，顧及對方論點(diǎn)，不做正面沖突，客觀解釋，明朗解決。 （ 2）正視反駁，以樂意態(tài)度接受，把他作為回答爭取對方同意你對問題的看法，有針對性說服他。 決不與顧客爭辯。 產(chǎn)品主要指對客戶有何好處，而不是對業(yè)務(wù)員有何好處。 秉著關(guān)懷的心胸、果決的 行動、優(yōu)雅的風(fēng)度，推銷自我。 充分利用有利時(shí)間：創(chuàng)造交流機(jī)會。（現(xiàn)場銷控、熱銷氣氛）案場團(tuán)隊(duì)銷售配合。 第七章 客戶購買心理分析 一、買什么 —— 為什么買 —— 購買行為 買什么：（ 1）自我獨(dú)立、（ 2）個(gè)性塑造、（ 3）信用、（ 4）理念、（ 5）儲蓄、（ 6）增值、（ 7）安心 為什么買：舒適、安全、健康 （ 1）物質(zhì)需求：建材、物業(yè)管理、鄰里 （ 2）交際：共享空間 （ 3）自我需求：滿足膨脹心理、多贊揚(yáng)客戶 （ 4）精 神需求：精神家園 購買行動：讓客戶的心動變行動。 三、客戶交流過程： 識別 — 接近 — 說服 交流 — 服務(wù) — 附加值（保值、增值） 四、客戶識別標(biāo)準(zhǔn) （ 1）需求 — 能力（錢） 決定權(quán) — 利益驅(qū)動（權(quán)利、尊嚴(yán)、生活習(xí)慣） 例：有 錢的、生意人：攀比、氣氛、交際廣、討價(jià)還價(jià) 老百姓：實(shí)惠、人情 （ 2）如何判斷一個(gè)真正的客戶 聽 —— 共同點(diǎn)、聽出問題，聽出客戶的心聲，聽出客戶的疑問所在，人都是可讀的，一個(gè)面的隱藏會以另一面的形式顯露出來。 例：顧客要一間不貴的房子。（說不準(zhǔn)）那您給我一個(gè)時(shí)間，我送精美的樓書上門給您（或我等您光臨），您什么時(shí)間有空，我上門拜訪您，在給 您詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品。 （ 1）報(bào)總價(jià) （ 2）報(bào)起價(jià)、均價(jià)。 九、電話接聽：是人于人的交流。 產(chǎn)品模型：由點(diǎn)開始，按自然順序引入。好處是：一方面避免產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，另一方面接待過的業(yè)務(wù)員對客戶的了解更多，更容易抓住客戶。 （六）看板：路中（交叉路口、位置最搶眼）。 四、綜合分析： 地段分析：大環(huán)境、小區(qū)域、交通動線（目前、未來規(guī)劃）； 客源：動機(jī)、分布； 價(jià)格分析：主力總價(jià)（區(qū)域價(jià)格比較、 周邊個(gè)案比較、同類產(chǎn)品比較）； 產(chǎn)品分析：規(guī)劃（規(guī)劃樓層、綠化、配套等） 銷售（樓層、朝向、房型格局、面積） 媒體分析： NP（報(bào)紙）、廣播、電視、 DM等； 視察干分析：政治、經(jīng)濟(jì)、文化； 面積配比分析：面積、戶數(shù)、比例； 價(jià)格分析：最低、優(yōu)惠、付款方式。 二、培訓(xùn)目標(biāo)：熟悉市調(diào)表結(jié)構(gòu)，了解市調(diào)技巧。 例 對廚房太小的解釋： a、符合標(biāo)準(zhǔn)； b、廚 房革命。 銷控表格式：客戶姓名、面積、房號、價(jià)格（總價(jià)）、售（鉛筆）、足（鋼筆）、簽退； 銷控表保管：加封皮放置于柜臺，由專案、副專掌握，其它業(yè)務(wù)員未經(jīng)授權(quán)不得查看。 （ 2）問價(jià)不高，不高在那里？應(yīng)具體化！提高產(chǎn)品附加值：鵝卵石步道，腳底按摩，有利健康，注意客戶的想法，借用它們，創(chuàng)造產(chǎn)品附加值；以及交通、環(huán)境、生活等都可以。 （ 7）結(jié)構(gòu)層次性強(qiáng)，充分利用業(yè)務(wù)緩沖帶（案場執(zhí)掌、折扣技巧）保證最大利潤。 贏家總是有計(jì)劃 輸家總是有理由 （讓我來做吧） （那不是我的話） △業(yè)務(wù)員是何種人： 有能力，無脾氣 職業(yè) 責(zé)任感（房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員需要強(qiáng)責(zé)任心） 勤奮（知識面廣，客戶類型多，復(fù)雜） 苦干與實(shí)干精神，全力以赴，做的更優(yōu)秀，用對方法 自我完善、培養(yǎng)氣度、魅力，成為楷模 △業(yè)務(wù)員必備素養(yǎng)：敏感度、行動力、應(yīng)變力、熱情 △忠告：相信自己 多結(jié)交有信心的人 做自己的主宰 讓自己忙一些 成功需要付出，人生不可能長處逆境 拿一手好牌，不要自鳴得意，把一手壞牌打好才是成功 兩個(gè)觀點(diǎn)： a、不要挑客戶 b、不要挑產(chǎn)品，合理就好，世上沒有十全十美 要具體分析各個(gè)個(gè)案成功的原因，最終的競爭是質(zhì)量的競爭，不是量的競爭，對任何客戶都應(yīng)熱情接待： 沒有熱情，你是不能打贏任何一場戰(zhàn)爭的。 （ 4）細(xì)心：幾十萬得交易，一個(gè)疏忽可能造成不可挽救得損失。 對事盡心，對物珍惜！ 二、公司簡介 上海復(fù)星 河南策源 三、培訓(xùn)的目的及意義 目前企業(yè)存在的問題（大多數(shù)企業(yè)） 對公司：溝通不暢，信息了解不足 付出與得到不平衡 管理缺乏熱情味 組織框架多，做事相互 對個(gè)人：自我感覺經(jīng)驗(yàn)不足（成長太慢） 行業(yè)專業(yè)程度較低（怕貶值） 能力得不到肯定（看不出成績） 對同事：相互保守，責(zé)任推委 執(zhí)行力度不夠 辦事不靈活，關(guān)系不融洽 培訓(xùn)目的、意義 個(gè)人能力得提高（個(gè)人得成長必須投資、儲蓄） 促進(jìn)互動，提高團(tuán)隊(duì)能力 提升業(yè)績 四、理念溝通 △入對行，跟對人，做對事，用心投入。 公司用人，品德為先 △行業(yè)的認(rèn)同感：“衣”“食”“住”“行”中，住最貴，最長久，影響最大。 改造自己，不要墨守成規(guī)，要不斷進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)。 特點(diǎn)：定位在于臥室客戶的顧問，（讓客戶好感多一點(diǎn)，接受快一點(diǎn)），傳遞美好生活品質(zhì)。 通過專業(yè)訓(xùn)練，提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)整體戰(zhàn)斗力。 看房、簽約的安排：事先準(zhǔn)備，不亂，又要能烘托氣氛。 催足簽：小定不算定，大訂才是定。 （ 4）公建配套 （ 5）建筑風(fēng)格（整體化、建筑空間）：現(xiàn)代風(fēng)格，古典羅馬風(fēng)格等，綠地組團(tuán)，建筑分布，道路組團(tuán)，色彩搭建，動線變化； （ 6）物業(yè)管理：星級管理，清潔、智能化安保 24小時(shí)等； （ 7）現(xiàn)場管理： 工地：戴安全帽等要求，不能亂跑，看房線路的安排，有利介紹； 資料管理；多介紹、少帶走，讓其少選擇機(jī)會，有意向再來問，不能一攬子全交給客戶，特 別是價(jià)目表，只提供其所需單元； （ 8）產(chǎn)品本身 例 1：電梯不夠用的解釋：速度、坐的人數(shù)、高峰人數(shù)分析、增加電梯您增加多少付出、定期維護(hù)； 例如 2：綠地太小的解釋：別人大概只能遠(yuǎn)觀，我們能真正享受（藝術(shù)步道）；從細(xì)處入手，讓您生活在花園里（房前屋后）。 樓層、朝向、房型的擠壓。 時(shí)間：周四、周五最宜。 第五章 案場接待 一、 動作一：喊：“客戶道，歡迎參觀！”。 四、動作四：簡述產(chǎn)品賣點(diǎn)。 現(xiàn)場分 三個(gè)區(qū)：銷控區(qū)、模型展示區(qū)、銷售區(qū)。 （ 2）提綱挈領(lǐng)，介紹產(chǎn)品特色，“好房子”。 例 3：利用現(xiàn)場熱賣氣氛。 客戶需求是營銷的關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)展商、營銷商鐘愛自己的產(chǎn)品，卻往往忘了客戶購買產(chǎn)品是為了滿足其的某種要求。（需求） （ 1）直接表明的需求：便宜的低價(jià)的房子。 五、如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。 b、另推薦。 c、逼：電話，人員配合 客戶交流的核心：了解其心理需求，不斷養(yǎng)成業(yè)務(wù)檢討的習(xí)慣（客戶資料是檢討的依據(jù)。 全面撒網(wǎng)：探索“條條 大路通羅馬”，耐心等待，不露痕跡，搜集情況，把握成熟的機(jī)遇。 使人心悅誠服的根本方式，不是以某種思想方式強(qiáng)迫對方接受，而是提出一切客觀的例證，使對方經(jīng)過自己的判斷，做出決定，付諸行動。 （二）四要訣 創(chuàng)造需要，沒有需要便沒有行動，不要強(qiáng)迫對方喝水，先讓他口渴。顧客不是看客。 接受異議。 異議為唯一問題。 我有一位好朋友也做這種生意等 對策：你可以相信你的朋友也愿意讓您做對您最有利的事，顧客不會因?yàn)榕笥讯I次品 我只想到處看看（隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)） 對策：問客戶愿意購買怎樣的產(chǎn)品，并及時(shí)為其提供產(chǎn)品資料 給我一些推銷的材料，我看完再答復(fù)你 對策（標(biāo)準(zhǔn)回答）：那好，我很高興為您提供一些介紹我們產(chǎn)品資料，要是有朋友問起您新房的 情況，我想您可以把這些資料拿給他們看看（設(shè)想推銷成功，并暗示顧客不要放棄機(jī)會）。 樓梯： ，一般為 1~16步，每層 17~18公分。 （二）主力戶型差異過大，定位亦不準(zhǔn)確。 四、國家有關(guān)政策和法規(guī)（戶型設(shè)計(jì)） 在今年的 6月 1日（ 2020年）開始實(shí)施的新的住宅設(shè)計(jì)規(guī)范中規(guī)定： 臥室之間不能相互穿越，應(yīng)該有直接的采光、自然通風(fēng)。 以上為一些住宅設(shè)計(jì)的規(guī)范 ,屬基本標(biāo)準(zhǔn) . 五、氣候?qū)ψ≌幕挠绊? 就住宅而言，氣候比文化的影響更為重要。通常使用的，按版面大小付費(fèi)。 作用：供售樓人員給客戶講解，并且給客戶帶回家仔細(xì)研究。 作用：成本較高，只是送給有希望購買的準(zhǔn)客戶，加深客戶對產(chǎn)品的了解及對本案的印象。 （四）售點(diǎn)廣告（ POP） 是指在售樓處或接待中心的廣告，包含有售樓處選點(diǎn)、內(nèi)外裝修、各類燈箱廣告、土地圍墻廣告、模型、效果圖、樣品屋或?qū)嵠肺莸取? 需交費(fèi)： A、水利基金 B、耕地占用稅 C、配套費(fèi) 領(lǐng)取規(guī)劃用地許可證后，再到市計(jì)委辦理立項(xiàng)手續(xù)。 需交費(fèi)：審核費(fèi) 280元 /棟（消防支隊(duì)）；文物鉆探費(fèi) 2~8元 /平方米。 （ 6）招標(biāo)單位以書面形式通知投標(biāo)候選單位，明確選定投標(biāo)單位的辦法、活動地點(diǎn)和時(shí)間。 二、門、窗 二期：分戶門采用優(yōu)質(zhì)防盜門，款式大方，使用便捷，室內(nèi)不設(shè)內(nèi)門，只留門洞，預(yù)埋件，并提供預(yù)埋件位置示意圖，陽臺門采用優(yōu)質(zhì)塑鋼，門，帶紗門，窗為優(yōu)質(zhì)塑鋼窗、帶窗紗，玻璃優(yōu)質(zhì) 三期：分戶門采用優(yōu)質(zhì)防盜門，款式大方，使用便捷，門窗放大至 ，室內(nèi)不上設(shè)內(nèi)門，留門洞，預(yù)埋件，并提供預(yù)埋件位置示意圖，陽臺門采用優(yōu)質(zhì)塑鋼門（雙玻）、帶紗門，窗為優(yōu)質(zhì)雙玻塑鋼窗、帶窗紗 三、陽臺 二期、三期：南陽臺不封閉，預(yù)埋下水地漏，安裝曬衣架 北陽臺統(tǒng)一塑鋼封閉（三期雙玻）預(yù)埋上下水管、地漏、安裝曬衣架 四、室內(nèi)墻、地面：地面為水泥沙漿找平，墻面刷白 五、廚房： 二期：預(yù)留排油煙管道接口，墻面預(yù)留熱水器排氣洞孔。