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惠普電信企業(yè)客戶關(guān)系管理(crm)解決方案(doc12)-客戶關(guān)系管理(更新版)

2024-10-04 21:35上一頁面

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【正文】 括制定項目范圍、客戶獲益、對外 /對內(nèi)的 KPI 指標(biāo)、建立考核流程、標(biāo)書項目關(guān)鍵行動、建立項目跟蹤流程。此階段所實施的客戶關(guān)系管理主要面向高端的、能夠給運營商帶來利潤的客戶。Support 模塊、 Sales 模塊和 CallCenter 模塊,具體實施功能包括: 面向營業(yè)廳提供 Serviceamp。 六、成功案例 Cel CRM發(fā)展歷程分析 背景: 馬來西亞一家著名的電信公司,成立于 1990 年,在 1995 開始 GSM移動運營,同時在 1996 年開始固網(wǎng)通信和多媒體業(yè)務(wù)。 HPS CI 將派具備電信行業(yè)知識的 CRM 專家主持這些 workshop。成功的 CRM 實施將涉及到人、流程和技術(shù)這三個方面。隨著市場競爭以及信息技術(shù)的突飛猛進,企業(yè)在經(jīng)營體制,經(jīng)營理念等方面也發(fā)生了很大變化, CRM 的理念也逐漸被大家接受。訪談也將涉及客戶計費,客服,市場的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 CRM 戰(zhàn) 略計劃包括以下清晰的指導(dǎo)原則: CRM 愿景及目標(biāo) 差距分析 (Gaps Analysis) 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 12 頁 CRM 路線圖 (CRM Roadmap) CRM 技術(shù)架構(gòu)藍(lán)圖 (包括集成方法 ) 列出每個階段 CRM 關(guān)鍵功能點 細(xì)化實施計劃及轉(zhuǎn)化策略 (Broad Implementation Plan and Transition Strategy) 這個過程將形成給客 戶的一個建議報告,同時會有一個建議演示給參與 CRM 規(guī)劃的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)。整個項目共分成三大階段,分步實施了操作型 CRM、分析型 CRM,并通過操作型 CRM和分析 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 12 頁 型 CRM 的互動,真正成為一家以客戶為中心的企業(yè)。 高效的呼叫路由處理 自動彈出客戶的個性化資料 自動語音回復(fù) 呼叫監(jiān)控 促銷活動執(zhí)行時的自動呼出 面向銷售人員、客戶經(jīng)理提供 Sales 模塊,提高了對銷售前景和銷售活動的監(jiān)控和考
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