【正文】 通中，使用 我們 和 我們的 。 B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。 如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。 案例分析： 電話銷售的 關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺 信任感。 乙： 你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？） 甲： 這件事很重要，需要與 XX 先生直接溝通。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值 800 美金？ 大家說： 值！ 緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。 （ 3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷讓我避免了與客戶面對面的交流機(jī)會，減少各戶無情拒絕的概率。 作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。 ，盡可能與受訪者約定下次訪談的 時間。 ，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 24 頁 開展電話營銷業(yè)務(wù)的主要流程包括，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，服務(wù)及產(chǎn)品特色與優(yōu)勢，制定營銷策略；對計劃開展的營銷項目進(jìn)行資金、人力資源等方面的項目預(yù)算；根據(jù)計劃開展?fàn)I銷活動面對的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行分類；確定目標(biāo)客戶名單，研究、設(shè)計有關(guān)應(yīng)答文稿；開展 CSSR(客服 /銷售代表）的技能培訓(xùn)；對營銷進(jìn)度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范化的管理，及時解決營銷過程中出現(xiàn)的“瓶頸”；建立有效的人員考核和激勵機(jī)制；總結(jié)與業(yè)績考核等。沒有顧客能夠拒絕理解、幫助和關(guān)懷，也沒有企業(yè)會放棄直復(fù) /電話營銷這種小投入而大產(chǎn)出的贏利方式。 直復(fù)營銷 /電話營銷――保險行業(yè)新的利潤增長點 隨著保險行業(yè)的發(fā)展，國民對保險的認(rèn)知度和保險的普及率越來越 高，注重產(chǎn)品競爭的時代已經(jīng)過去，保險業(yè)正面臨著從產(chǎn)品競爭向管理和服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變。在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。 談克服電話拒絕 眾所周知，電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險，成功率有 510%就算很不錯了。實施以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，完成與客戶的一對一溝通。 如果你是我，你會再打電話來嗎？ 我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？ 8)對于語音信箱； 如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 我也不確定。 1)克服你的內(nèi)心障礙； 不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)： 跟陌生人通電話要客氣。必須馬上和你們老總?cè)〉寐?lián)系，麻煩你現(xiàn)在幫我找一下。 —— 那你告訴我他的手機(jī)，我把他號碼弄丟了，謝謝，有點急事。 四、銷售技巧之繞過前臺 31 法 ，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到我是誰，我會說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會大一些；（裝老板朋友 /客戶（與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘， 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 24 頁 銷售，市場，廣告，采購?！? 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司 (管家婆軟件 )嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。 能夠喚客戶注意 力的引子通常有以下幾類： 能激起興趣的通用說明 “我了解到你的公司經(jīng)營的產(chǎn)品和往來客戶比較多。然而，大多數(shù)時候，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。 如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕 對不允許的。如 您好，王經(jīng)理，我是騰宇公司的楊偉金，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再 次通話的時間，然后再掛上電話。 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前 期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。 ◆電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 24 頁 電話銷售寶典 電話銷售寶典 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 24 頁 各位親愛的同事，我是如此的深愛著你們，這里是我費盡心機(jī)搜集的被我稱之為寶典的電話銷售技巧，可能不是做好的，但是肯定是最用心的！ 希望你們以后多交流溝通，方法是人想出來的，但更需要交流出來！ 一、電話禮儀 在現(xiàn)代商務(wù)活動中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。 (2)撥打電話 ◆撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。 二、電話銷售技巧 新手入門 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國 3 億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 二： 時機(jī) ... 打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。 掛斷后 ... 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。再次接聽電 話時必須向?qū)Ψ降狼福?對不起讓您久等了。 三、 電話銷售開篇如何吸引注意力 當(dāng)你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。我們最近為你的同行 XXX 公司作了信息化的實 施，他們公司現(xiàn)在使用狀況非常不錯。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段?；蛘咚龝f， —— 他不在。我是誰？昨天 還一起喝酒了的！（很拽的語氣） 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 24 頁 24. 你們總經(jīng)理姓什么我忘記了，對了，上次他對我說：過段時間再打給他。） 29.“您好！幫我接一下你老總！我昨天有一份傳真給他，確認(rèn)一下他是否收到了” ，給前臺幾句純正的英語！ 再講幾句生硬的普通話說“找你們老總”。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 對方： 你要推銷什么？ 你很迷惑地說： 我實在搞不懂。 你可以這么說： 有三個理由你一定要打電話給我。電話營銷 /直復(fù)營銷減少了銷售的中間環(huán)節(jié)，將為企業(yè)提供價格上的競爭力。 在我們的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時間里傳達(dá)最大信息量”的觀念。當(dāng)然還是會有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗坐席代表銷售技巧的時候了。通過挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源和業(yè)已建立的良好客戶關(guān)系，了解和把握客戶的需求，實現(xiàn)一對一的客戶關(guān)懷，推介客戶需要的產(chǎn)品，可以幫助公司獲取更大的利潤。盡管去年上半年美國出臺了針對電話營銷的“ DoNotCall”，但是電話營銷在國內(nèi)才剛剛起步，企業(yè)還只是不系統(tǒng)的涉及了電話營銷的銷售、約定會晤、收集銷售線索、提供客戶服務(wù)、調(diào)研等方面，很多企業(yè)對電話營銷的認(rèn)識還只停留在電話銷售這個層面。開展行業(yè)間廣泛的技術(shù)交流與合作，對于推動中國電話營銷市場的成熟，十分必要。 （例如總裁辦）開始進(jìn)行電話訪談是一個較好的選擇。 。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時間耗費在趕場途中，更糟糕的是，有時匆匆趕到，卻與顧 客未能相遇。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。 案例分析： 在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前 舉行了一次演講比賽。這條領(lǐng)帶價 值 800 美金。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。 3．所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實。問 YES 的問題。 如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己 說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。 我可以問您一個問題嗎？ 7．如何具 有良好的親和力 盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。威斯哈爾先生本人在接電話嗎 這樣的言語會使 客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。 2．運用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。 訪問報告： 訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 “他在開會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你。 “在美國，我們有 1/4 的機(jī)會與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有 1/30 的機(jī)會，在中國的大城市卻幾乎沒有任何機(jī)會。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。 D、要有說服力 障礙越難超越，就越說明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)“過濾”電話信息，而且會為老板選擇最有用的建議。不應(yīng)該再打電話來，而應(yīng)問她適合的時間，什么時候才能找到經(jīng)理。當(dāng)她說“寄你的產(chǎn)品目錄來吧！”你應(yīng)答沒有或要求 親自帶到公司自己介紹。不感興趣？說出原因：如果對方答：“我們經(jīng)理對你的產(chǎn)品不感興趣?！爱?dāng)我在寄過小冊子后我會在雙方約定的日期、鐘點來電。在早上 7： 30 到 8： 30 期間碰碰運氣吧，星期六早上也可?？傊?，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊： 讓你等了 5 分鐘以上，還不讓你與要找的人通話?！? “他有否說明不喜歡的理由？” “發(fā)一份傳真過來吧?！? C、運用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧 在所有大公司里，雇員們都有一個直接分機(jī)號，但對于你來說也許很難獲悉，如果知道分機(jī)號是多少位數(shù)（ 3或 4 位），就可以按一個隨機(jī)號碼，然后向?qū)Ψ秸f：“我是 LACK，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機(jī)號碼？ 10 個人中有 9 個會認(rèn)為來電者是同一公司里的人而告訴你他的分機(jī)號，甚至把你直接轉(zhuǎn)到對方的電話機(jī)里。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的； 四、 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。 例如：