642服務(wù)管理-培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施(ppt60)-銷售管理(完整版)
【正文】 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個(gè)主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” ? 領(lǐng)位對(duì)任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。 ? 餐中、餐后的有效銷售。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。 第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。 如：客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸送理解與信 任的信息。戴明是 此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)?。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！ 服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點(diǎn) ? 確定理想的形象 2 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系 ? 將服務(wù)程序文字化 ? 檢驗(yàn)、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計(jì)劃空間的使用 ? 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 3 檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品（客人滿意）檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請(qǐng)客人提供反饋 客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 ? 聘請(qǐng)專家檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營統(tǒng)計(jì) 4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望 ? 確定員工行為準(zhǔn)則 ? 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 2 設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計(jì)： ? 招工標(biāo)準(zhǔn) ? 領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 培訓(xùn)內(nèi)容： → 技能培訓(xùn) → 溝通技能 → 處理疑難問題技巧 3 檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查 ? 客人意見反饋分析 ? 客人評(píng)議卡 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 ? 檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營統(tǒng)計(jì) 4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 服 務(wù) 管 理 定義： A 理解： 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量 B 調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo) 服 務(wù) 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設(shè)計(jì)控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and repro
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