【正文】 ｖｅ）原則、互動原則、尊重風(fēng)俗的原則、理解寬容的原則、遵紀(jì)守法的原則。 敬人的原則 即人們在社會交往中，要敬人之心長存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格?！倍Y儀又是幫助我們獲得成功，創(chuàng)造幸福的通行證。 在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時代內(nèi)涵。 禮儀無處不在，它不僅可以展現(xiàn)一個人的風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)一個人的內(nèi)在學(xué)識和文化修養(yǎng)。 由于禮儀是社會、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。 真誠的原則 運(yùn)用禮儀時，務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。 教育的功能 禮儀通過評價、勸阻、示范等教 育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會正常生活。個人禮儀從這個側(cè)面反映了一個社會的文明程度。 體態(tài) 保持端莊、典雅，不要做作和故弄。多用于日常社交場合。西服套裝、套裙就是典型的同色系組合，這種組合能夠產(chǎn)生和諧統(tǒng)一的整體美感。 飾物有哪些，佩戴飾品時應(yīng)注意什么？ 飾物是能起到裝飾作用的物件，如耳 環(huán)、項鏈、戒指、手鐲、眼睛、領(lǐng)帶等?？紤]到人、環(huán)境、心情、服飾風(fēng)格等諸多因素間的關(guān)系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。襯衫下擺要塞進(jìn)褲子里，系好領(lǐng)口 和袖扣；襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口１－２厘米，以 顯有層次感，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。襪子口避免露在裙子外面。 ３、對長輩、師長、上級說話，要表示尊重，對下級、晚輩、學(xué)生說話則注意平等待 人和平易近人。 ９、遇有攻擊、侮辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握尺度。女士著裙裝入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下。走人行道，過馬路要走人行橫道線。 怎樣禮貌的問路？ 總的原則是不輕易打擾別人。 怎樣文明駕駛汽車？ 遵守交通法則，遵守交通信號，不闖紅燈和交通標(biāo)線。夜間駕車要正確使用遠(yuǎn)、近光燈。 有急事走急性通行道時要確保安全和禮貌。 主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。 當(dāng)主人駕車時，其座次自高而低為：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。需要吸煙時，到吸煙區(qū)去吸煙， 把廢棄物品扔回到垃圾箱，自覺維護(hù)車廂內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境。各自組成家庭后，要注意處理 好兄弟、妯娌之間的感情，彼此寬容，避免家庭糾紛。孩子在住宅和大院的不妥行為，家長應(yīng)及時教育、提醒。 敬禮的一般順序和注意事項是什么？ 職位低者應(yīng)主動向高者致意。受禮者，應(yīng)及時答謝。不要跨著門檻握手。介紹人在介紹時要先向雙方打招呼，使之有思想準(zhǔn)備，介紹語言應(yīng)簡明扼要，分寸恰當(dāng)，使用敬語。 打招呼致意的一般規(guī)則是什么？ 男性先向女性致意，年輕的不分男女都應(yīng)先 向老者致意，下級向上級致意。 道歉有幾種形式？ 直接式 開誠布公地向?qū)Ψ降狼?，這樣坦白的態(tài)度容易得到別人的原諒?？梢钥陬^致謝，電話致謝，書信致謝，由他人轉(zhuǎn)達(dá)謝意等。進(jìn)門后向主人問好，如果不是預(yù)先約定好的，也先問主人是否有時間，簡短的說幾句就告辭。出門后，主動請主人“留步”，不用遠(yuǎn)送。如果是邀請客人前來赴宴，主人家門口最好有一個人在門口迎候。有單身女子一人來做客的，主人可委托客人或自己家的親屬護(hù)送她回家。如果自己經(jīng)濟(jì)條件不好，也可回送小的禮品做紀(jì)念。邀請者面對拒絕，也應(yīng)該坦然自如，不要再三強(qiáng)迫或表示不滿。女士以夫為貴，但如果邀請對象是女賓，夫不見得與妻同貴。女士攜帶手提包，宜放在背部和椅背之間。不要擦拭餐具，主人會認(rèn)為你嫌餐具不潔。口內(nèi)有食物避免說話，自用餐具不可伸入公用餐盤取菜，舀湯要用公共勺子。萬一不禁要說“對不起”。 主食進(jìn)行中不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得的鄰座的同意。敬酒時是目光對著對方，面帶微笑，用簡單合乎酒席的祝酒話，會喝酒的客人，應(yīng)回敬主人。 使用筷子有那些忌諱？ 一忌敲筷 在等待就餐時不能拿筷子隨意敲打 二忌擲筷 在餐前發(fā)放筷子時要把筷子一雙雙理順，輕輕放到每個人面前，不能隨手扔在桌子上 三忌叉筷 筷子不能一橫一豎交叉放著，要擺放在碗的旁邊，不能擱在碗上。尊重演員，演出結(jié)束后要報以掌聲，演員謝幕前不提前退席。人多時講究禮讓。購物完畢和服務(wù)員道謝。 洗完手后一定要把手擦干凈，不要邊走邊甩水，把地板弄濕。借火時應(yīng)把嘴上的煙拿下來，取過對 方的打火機(jī)時再把香煙含到嘴中。 常用的禮貌用語有哪些，如何 運(yùn)用？ 常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等。同事之間、同學(xué)之間、鄰里之間、家庭成員之間見面都應(yīng)該互相問候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”、之類的時令性問候?qū)⒏谩? 如果為他人記留言，一定要記錄清楚，及時傳達(dá)。 不通過手機(jī)短信傳播低俗、污穢、虛假、違法的信息。應(yīng)自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及職位應(yīng)有的尊嚴(yán)，公共場合不易采用有失雙方身份的方式交流，確實有意見分歧，選擇適當(dāng)?shù)膱龊辖粨Q意見。 這是作為一個領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對下屬最基本的禮儀。對于來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。 轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件時，應(yīng)得到寫信人的允許。如站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。 會議發(fā)言人的禮儀有哪些？ 正式發(fā)言者應(yīng)衣冠整潔，走上主席臺時步態(tài)自然，鋼勁有力。 小型會議中座位如何安排？ 小型會議，一般是指參加者 較少，規(guī)模不大的會議，主要特點(diǎn)是全體與會者都應(yīng)安排座位，不設(shè)立專用的主席臺。 主席臺排座 大型會議主席臺，一般應(yīng)面對會場入口。 自由式擇座 既不進(jìn)行統(tǒng)一安排，自由擇座而定。 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。只要服務(wù)對象視線所及即可。在服務(wù)行業(yè)，個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來更多的消費(fèi)者。 服務(wù)行業(yè)的文明用語有哪些特征？ 主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式。 工作準(zhǔn)備 包括工作交接、更換工裝、驗貨補(bǔ)貨、標(biāo)簽檢查、輔助用具的準(zhǔn)備。對未婚女子，無論年紀(jì)大小，都稱小姐。 西方人交談時的“八不問”是什么 ？ 年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個人生活、宗教信仰與政治見解，以及不談對其他人的看法。 刀叉的使用： 右手持刀，左手持叉，盤中的食物如需要推移，應(yīng)用刀推移為宜，必 要時，刀叉可以移位。吃一道，用一副刀叉，用畢，刀叉并排放 在盤子中央。餐后的甜食另有叉子和湯匙。切忌將刀叉擺放成十字形。企業(yè) ()大量管理資料下載 18 另外，也不能將刀叉豎起來拿著。 有時湯亦用兩側(cè)有耳的杯盛出，此種情形，可用兩手持杯耳，端起來喝。 撕面包時，要用小盤子接住面包屑，不要掉的到處都是。 芹菜條可以用手取食，也可以用刀叉取食。 貝類海鮮，應(yīng)以左手持叉，刺 其肉，挑出來吃。雛雞、乳鴿等，用刀叉壓住，割下腿肉或胸肉，不要翻身。 香蕉可以用刀從中間劃開，將皮向兩邊剝開，用刀切成小段來吃。 小塊的硬餅干，可用手取食。 講究禮品包裝 國外非常講究禮品的包裝，因此禮品一定要用彩色紙包裝，然后用絲帶系成漂亮的梅花結(jié)或蝴蝶結(jié)。如果服務(wù)特別好，你愿意多給的話，象征性的多給 5%的小費(fèi)就可以了。 君子有風(fēng)乎，有禮為義者。 故交 —— 亦稱故舊、舊交、故人，泛指舊友的交情。 諍友、摯友和密友 諍友：在朋友之間敢于直陳人過、真言規(guī)勸的人 摯友：感情真摯、以情義為重的朋友 密友：親密無間、感情極好的朋友。 企業(yè) ()大量管理資料下載 21 理解的語言： 只能如此、深有同感、所見略同。 常用客套話： 初次見面說“久仰”；好久不見說“久違” 等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨” 未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭” 看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步” 陪伴朋友說“奉陪”；中途告辭說“失陪” 請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教” 求人解答用“請教”；盼人指點(diǎn)用“賜教” 歡迎購買說“ 惠顧”；請人受禮說“笑納” 請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光” 麻煩別人說“打擾”；托人辦事說“拜托” 向人恭賀說“恭喜”；贊人見解說“高見” 對方來信稱“惠書”；贈人書畫題“惠存” 尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足” 請人休息說“節(jié)勞”；對方不適說“欠安” 老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡” 平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓” 稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金” 送什么樣的禮物？ 生日：鮮花、糖果、書籍、影集、日記本、小巧的皮革制品、圍巾、各種手工藝品，還可以自制一些小玩意。 意大利人喜歡綠色和灰色。同時還有禁酒的規(guī)定。 禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念。t seen you for a long are you?)等語。 國外常用的稱呼是 先生 、 夫人 、 小姐 、 女士 。 歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成，即名一姓，或名一名一姓。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。處理問題時，語氣要委婉。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。 亨利 但美國、墨西哥、西德等國則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。對生病的客人要多加關(guān)心，說： 希望你早日康復(fù)。服務(wù)工作中的禮 節(jié)禮貌貫串于各個環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)有關(guān)的主要有： 一、問候禮節(jié) 主要指接待客人時的問候語。伊斯蘭婦女一般不參加社交活動。愛爾蘭忌用紅、白、藍(lán)色。 我國常用鮮花代表的寓意 丁香 初戀、相識 玫瑰 愛情之花、純潔的愛（粉紅 初戀；紅色 熱戀；白色 純潔的愛；黃色 失戀） 梅花 高潔、堅貞不移 秋菊 清雅、高潔、長壽、清廉 鶴望蘭 自由、幸福、快樂、熱戀中的情人 郁金香 愛的告白、祝福永恒（紅 宣布戀愛；粉紅 — 熱戀幸福；紫 忠貞的愛；白 — 失戀、沒有希望的戀情） 長壽花 福壽康寧、青春 永駐 紅掌 熱情豪放、天長地久 企業(yè) ()大量管理資料下載 22 百合花 百年好合、百事如意 勿忘我 理想的戀情、不協(xié)調(diào)的友情 月季 愛美常新（紅 — 純潔的愛；粉紅 — 初戀；白 — 尊敬和崇高；黃 — 道歉 ） 蝴蝶蘭 幸福、快樂、我愛你 金橘（桔） 有金有吉、金銀滿堂 牡丹 富貴、繁榮、昌盛、美麗 蘭花 永恒的愛、青春永駐 滿天星 青春高雅、淡泊名利 向日葵 愛慕、活力、崇拜、忠誠 君子蘭 高貴、寶貴、有君子之風(fēng) 芍藥 美好、惜別 康乃馨 母愛、慈祥、溫馨、清純的愛慕之情 山 茶花 美滿、英勇頑強(qiáng)（紅 謙讓；白 — 可愛；粉紅 — 克服困難；） 荷花 堅貞、高雅、脫俗、純潔的愛 國外一些國家對顏色的好惡： 蒙古人崇拜紅色，禁忌黑色。 問候用語： 您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？ 祝賀用語： 祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。 致謝的語言： 謝謝您、多謝了、十分感謝。 布衣交 —— 彼此沒有做官而結(jié)交的朋友 貧賤交 —— 窮困潦倒時結(jié)交的朋友 莫逆交 —— 彼此心意相通、無所違逆的朋友 刎頸交 —— 友誼深摯，可共生死，共患難的朋友。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 若不能確定賬單里是否 包括服務(wù)費(fèi)，可以直接問，問清楚后再決定付與不付及付多少。 利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 贈送禮品還要注意時機(jī)和場合。 ２、 喝咖啡時，用食指和拇指，拈住杯把端起來喝，咖啡碟不必端起。 草莓類多放在小盤子里，用匙或叉吃。 嚼肉時兩嘴合攏不要發(fā)出聲音，口中食 物吞下后再吃新的食物。如果被問“要幾分熟的？”，要正確回答，事后再重烤或者不敢吃都會引起困擾。 吃魚、蝦、海鮮的禮儀有哪些？ 吃魚片，可用右手持叉進(jìn)食，少用刀。 面包切忌用刀子切割。 吃面包的禮儀是什么？ 面包撕成小塊吃不可以用嘴咬。 喝湯的方法是湯匙由身內(nèi)向外舀出，并非由外向內(nèi)。通常有一把吃色拉專用的叉子。如果菜單中有魚，配專用的叉子，放在肉叉的外側(cè)，比肉叉略小些。 怎樣正確使用西餐餐具？ 食物盤子在餐桌的正前方。 桌面上的食物，除了面包、長條芹菜和生菜等，可用手取食，剩下的所有食物一律用叉 子，切忌用刀子插肉進(jìn)食。 謙恭禮讓、女士優(yōu)先。對地位較高，年齡稍長的女子稱夫人。 何謂服務(wù)人員的“接待三 聲”？ 迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語等。在任何一個服務(wù)單位，個人形象、企業(yè)形象真正為社會所認(rèn)同，久而久之，就形成一種“形象品牌”。即離開對方而去，在對方的視線中消失。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。包括正確認(rèn)識和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。可自前往后進(jìn)行橫排，也可自左而右進(jìn)行豎排。每一位成員面前的桌子上，均應(yīng)擺放雙向桌簽。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 自由擇座 不安排固定的具體座位，由全體與會者自由的選擇座位就坐。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭念稿，旁