【正文】 ，操作電腦系統(tǒng)，進行鎖牌，并根據(jù)實際情況，依次登記。 如一時和客人聯(lián)系不上，前臺員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。 對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應事先講清保 險箱將被強行開啟。 輔助客人將保險箱使用單填寫完整。 大池內注水。 衛(wèi)生清潔 的工作流程 標準程序： 1. 2. 干凈。 標準程序： 匯報主體及程序：下級對上級 匯報 匯報內容： a. b. c. d. e. f. g. h. 人員：崗位安排及思想狀況。 領 料 制 度 每天核查易耗品。 六 、 在未經允許的情況下，不得擅離崗位，否則按曠工對待 。有領導在場由領導指揮，如領導不在時，則由在場員工商量決定， 作出果斷措施，立即進行 滅火營救工作。 二、全體員工要認真參加消防培訓，學習消防知識，會用滅火器具和設備。情況嚴重 緊急，應邊搶救滅火、邊報辦公室和打火警電話報警。 三、 領班監(jiān)督、核實所填內容，對未簽到者，根據(jù)部門規(guī)定做以處罰 。 4. 帳務交接： 每班次交班時，根據(jù)本班次備品消耗情況，外賣商品銷售情況，布草耗用情況分別做 出排表， 排表要求必須帳與物相符， 接班者根據(jù)排表核查實物， 清查無誤后， 方可簽字認可。 對于所要領用的物品，及時檢查有無破損，質量是否合乎要求。 物資保管使用狀況：包括固定物資的使用和保養(yǎng)，易耗品消耗報表。用大池水清理地面衛(wèi)生。 再用干凈的抹布將拋光劑拋干，拋亮。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團隊客人名單上仔細查找 。 非經客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自 行去房間找客人。 3．當有客人尋找丟失牌時，首行應當詢問客人丟失手牌的號碼，然后問更衣內是否有 相應身份證明。 洗浴工作流程注意事項 洗浴部服務流程指南 A、 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀 臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為 客人服務。 女更衣室的服務流程和男更衣室相同 . I、 休閑吧服務員： 當電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候 ， 服務員應主動的迎上前去說： “先 生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當客人坐下以后，征詢客人 需要什么，得到客人的答復以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨 時準備客人的尋喚， 有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場， 當客人進入與玉石體驗 場的同時， 服務員應主動的解說其功能效果， 讓客人體驗一下， 做到客主服從， 禮貌用語是： 先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗場??客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個 設施的屋里時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后， 提醒客人四個小時內不要洗澡，并 提示客人可以預訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝 您晚安。 熱情主動迎接客人，并按照客人的意愿進行適當?shù)陌才拧? Ⅱ、開柜更衣服務，“先生 /女士，您請坐，我為您更衣“。 c 讓客人自己檢查衣柜是否鎖好 。 熟悉各個區(qū)域的服務項目，收費標準，遇到客人咨詢要耐心解答，有關顧客提出 有關服務項目的問題。 嚴格按照公司規(guī)定控制室內溫度，應保持空氣暢通，無異味，給顧客營造一個良 好的環(huán)境，每周不少于兩次給更衣柜、鎖、門手、消毒，保持衣柜內部無異味。一般先 掛外套、襯衣、內衣、后掛褲子，內褲必須另掛。 熟悉各部門的經營項目、收費標準，遇到顧客咨詢應細心的為賓客介紹有關服 服從部長安排，對部長負責，提前進入工作崗位，以飽滿的精神狀況迎接每位 務項目的問題。 積極為上、下樓層的賓客取、送浴服，并提醒顧客帶好隨身物品，手牌。 詢問賓客需要哪一類浴衣，依客所需，向賓客提供。 水區(qū) 水區(qū)服務員崗位職責 聽從指揮，服從安排，提前十分鐘進入工作崗位。 清理。 2. 客人洗浴時： 主動迎接客人，引領客人淋浴或 坐浴，幫客人調水溫，巡視區(qū)域，隨時為客人提 供方便快捷的服務。 3. 客人洗浴完畢后，幫客人換上干拖鞋，披浴巾，用兩手在客人背頸處輕按摩兩 下，使客人全身放松，引領客人到二更， 告之二更服務員招呼客人。 h 對醉酒的客人應特別留意跟宗服務 。 。 U 注意客人人身安全 ,對蒸房內客人要多觀察勤服務 ,對行為過份的客人禮貌阻止 ,勸其 不讓入內 。 (5)帶客人到浴區(qū)門口時 ,先生這邊請 ,到浴區(qū)口時報男賓幾位 ,同時祝客人洗浴愉快 ,先 生 ,祝您洗好 ! (6)客人洗浴完后 ,及時為客人披上 浴巾 ,同時說 :先生 ,您洗好了 ,我?guī)湍烈幌?,幫客人擦 干身上的水份 ,并用手指在肩部 ,背部輕按幾下 ,同時介紹各樓層消費項目 ,如客上樓幫客人選 好浴衣 ,并做好推銷工作 (以按摩為主 ),幫客人穿浴衣 ,先生 ,這是您的浴服 ,我?guī)湍┥?,提醒客 人帶好隨身物品 ,先生 ,樓上請 ,祝您休息愉快 ,并將客人送至樓梯口或電梯口 ,為客人開電梯 。 ,先生您洗好了 ,同時通知更衣區(qū)洗好幾位 ,提醒客人帶好隨身物品 ?！聪壬?/小姐，您 好，歡迎光臨，或至時間問候?！聪壬?/小姐 ，請問您需要按摩嗎？我們這里有 **，請問您需要嗎？您喝點 什么，我們這里有 **，請問您要那一種？〉 注： a。等技師到來， 帶領技師為客人服務。 5. 下單：客人如果不做按摩，點了酒水或飲料，應向客人索要手牌，認真填寫單據(jù)， 并將客人手牌號和所點物品重復一遍，請求客人確認，并簽字。 C 。〈先生 /小姐，請您保管好您的隨身 物品，以防您的物品丟失，請將您的貴重物品寄存吧臺，有事請您吩咐，祝您消費愉快！ 回走： 9．送客：當發(fā)現(xiàn)客人起身要走時，應主動上前歡送。 C 嚴格控制室內溫度。 7. 積極為客人推銷服務項目，滿足客人需求。 3． 推銷：向客人介紹其他消費項目，如：茶水，飲料等。 5． 遞送：下完單后立既送至吧臺取貨，用托盤送給客人。（切實消除隱患） 2． 3． 認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。 10．未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密 的資料，酒店的一切有關文 件及資料不得交給無關人員，如有查詢可請查詢者到總經理室或有關部門查詢。 8． 著火時注意先切斷電源，采取一切可能采取的措施及初期時間。 當職期間，不準家屬及朋友來訪，遇特殊情況，須向上級請示，然后在工作范圍 外接待。 1不得在客人房間或借口看電主使用衛(wèi)生間。 2工作時，不得翻看客人的物品。 在遇到客人傷病的時候， 能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護人員或獨立地對傷病客人 進行急救。 醉酒客人的處理： 醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危 及其生命及客房 設備與家具或釀成更大的事故?？头坎? 則應有相應具體的安全計劃，內容包括： （ 1）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災害時的職責與具體任務。在沒有 這種裝置的酒店內，客 房部應設計一個周全的安全計劃來應付停電事故，其內容包括： （ 1） 向客人及員工說明這是停電事故， 保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗 位上，在客房內的客人平靜地留在各自的客房里。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)，斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹。 電話：無塵無跡，指示牌清晰完好！話筒無異常，功能正常！ 鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 1窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框感覺完好，開啟輕松自如。 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 、茶水。少爺或小妹可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金 或信用卡送至收銀臺找贖零錢給客人時， 進房后應將找贖主動交還 給客人， 不得借故騙取小 費， 如客人不要找贖的零錢了， 應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中， 并做好登記。 Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和 充分。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。” 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重，并禮貌說：“打 擾一下，對不起！讓您久等了。 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 班后例會，聽取主管對當日工作的總結。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下及時收走空果盤 以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 1服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房開 23 支，小房開 12 支， 找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。一般（ 18℃ — 22 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。 ⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 2. 玉竹曾記鳳凰游，人不見，水空流。然，我長活一世，卻 能記住你說的每一話。 17. 虛幻大千兩茫茫，一邂逅，終難忘。就像在我心中，你從未離去，也從未改變。有 幸相知 ,無幸相守 ,蒼海明月 ,天長地久。 36. 千秋功名，一世葬你，玲瓏社稷，可笑卻無君王命。 42. 誰在歲月 里長長嘆息。 49. 那被歲月覆蓋的花開，一切白駒過隙成為空白。 58. 蒼茫大地一劍盡挽破，何處繁華笙歌落。記憶輪回里，我舉杯，在奈何橋上滿口飲盡 。 8. 這樣知解自己的生命即使是心靈空。 4. 生活的苦澀和美好給了我對人生的領悟，如今，千山萬水走遍，我發(fā)現(xiàn)自己再也不愿離開文學的藍天，再也不愿離開那個讓我癡迷的文學舞臺。 60. 誰將煙焚散，散了縱橫的牽絆 。 51. 那些繁華哀傷終成過往， 52. 請不要失望，平凡是為了最美的蕩氣回腸。 44. 紅塵初妝，山河無疆。 38. 嗟嘆紅顏淚、英雄歿，人世苦多。緣過了遠分，緣過了聚散，是否回頭就能夠上岸 27. 天涼了 ,涼盡了天荒 地老了 ,人間的滄桑，愛哭了 ,這么難舍 心都空了 ,想放不能放。 23. 人天自兩空，何相忘，何笑何驚人。 18. 天下風云出我輩 ,一入江湖歲月催 。 11. 紙張有些破舊，有些模糊。 4. 還能不動聲色飲茶，踏碎這一場，盛世煙花。 ⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。 ③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。 ③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。 1任何時候托盤都不準上臺。 如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。 在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好 杯墊。 客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒 客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。（如主管不在，報告經理協(xié)調解決） 二、營業(yè)中： 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 站立于大廳門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 1送客：當客人準備起身離開時，少爺，小妹或廳房小姐應主動替客人拉開房門， 并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！保☉谂績?yōu)先） 點單：少爺或小妹熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人 猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，確認落單，然后請客稍后。 。 客用品：品種數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 二、衛(wèi)生間 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 1垃圾桶：狀態(tài)完好且清潔。 地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙痕，如需要，則做洗滌，更換，修補的標記。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。 （ 3） 情況需要時的緊急疏散計劃。根據(jù)醉酒客人不 同的種類及特征，分別處理。 任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人 員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，對直到中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌房間的客 人，要通過電話進房詢問 。 2不得私自使用客房內一切服務設施。 1不得向客人索取小費或其它報酬及私換外幣。 不準在工作期間搭乘客梯及使用電話做私人用途。 10．火勢不受控制時，應關掉一切電器用具 開關，離開前把門窗關閉，撤離現(xiàn)場，切 勿搭乘電梯。 2． 經常檢查防火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應放在五金容器內并適當?shù)姆? 置于遠離火種及陰涼的地方。 4． 5． 6． 發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生?！? 注：使用托盤時，應按照標準的托盤規(guī)范進行。當客人點完后，把客人所消費的項目再重復一邊，讓客人確認，并請客人簽字?！断壬? /小姐，您好，歡迎光臨！或至時間問候》 2． 詢問：詢問客人需要使用那種健身器材，并領至相應地點。 D 嚴格控制室內燈光。 您走好， 歡迎下次光臨！ 或請您帶好您的隨身物品， 請慢走，很高興為您服務。 6．遞送：下完單后，以最快的速度將單據(jù)送往吧臺取貨。謝謝！您稍等，您點的 **馬上就到?！聪壬?/小姐，按 摩這邊請，您請隨我來，按 摩區(qū)貴賓一位請