【正文】 不好的時候，影響生意就不在話下。原來順暢的關(guān)系就此中斷，此時，院長就需一套完善的機(jī)制和靈活的溝通來化解它。因個人的素質(zhì)修養(yǎng)不同，終將使院長左右為難，如何提升二者的素質(zhì)修養(yǎng)，以及融合的相處就成了院長的當(dāng)務(wù)之急。在追求高利潤的經(jīng)營目 標(biāo)下，當(dāng)然應(yīng)以利潤率更高的產(chǎn)品為主要推廣對象。 七、 顧客資源的開發(fā)與管理 在過去很長時間內(nèi)，經(jīng)營者一致認(rèn)為自己只是在把產(chǎn)品賣給顧客，這就是我們所說的交易導(dǎo)向。我們要做的，不是單純的迎合顧客，取悅顧客，而是要教育顧客，引導(dǎo)顧客。 【 5】各等級顧客的關(guān)系管理 一般來說，在顧客數(shù)目多，平均利潤低的情況下，顧客關(guān)系水平不要求很高。需要說 明的是，這里的分類，只是相比較而言的，并不意味著第四類顧客絕對價值低。 【 1】、新顧客中的重點(diǎn)顧客 通過對老顧客中重點(diǎn)顧客的分析，我們可以總結(jié)這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)。 顧客檔案卡上記錄有顧客的詳細(xì)資料，這樣并不是做單純的“身價調(diào)查”而是方便當(dāng)顧客再次光臨時，您可以立即提供最適當(dāng)、最滿意的服務(wù)。他才會專程到你店來“送錢”。既然每天都有頻繁的申訴抱怨，為何確極少見報道？其中大部分歸功于私下解決，安撫情緒、退款等，不論采取什么方式，都是快速的進(jìn)行危機(jī)處理，將抱怨消化于無形。 （ 6）如果是顧客自己的原因，應(yīng)巧加引導(dǎo)使顧客的話自相矛盾。 試用未滿一個月而自動離職者，薪資不給予補(bǔ)發(fā)。 營業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄漏。） 交班： A）、打印交班小票，填寫班次表上。熟練掌握美容護(hù)理的基礎(chǔ)程序，按摩手法，普通儀器的使用及保養(yǎng)； 3)對連鎖店各類項(xiàng)目的產(chǎn)品，技術(shù)操作要初步認(rèn)識掌握，對本職工作要盡心盡職，遵守各項(xiàng)規(guī)本制度。 職責(zé) 1）鞏固專業(yè)素質(zhì)及技術(shù)、銷售能力，熟練掌握新技術(shù)，全面發(fā)揮； 2）積極配合主管的工作，有責(zé)任幫助其它美容師提高專業(yè)技術(shù)、咨詢、銷售； 3）強(qiáng)化并多方面與顧客 溝通及售后跟蹤服務(wù)； 4) 嚴(yán)格要求自己完成銷售額。 八 、美容師做護(hù)理中之要求： 服從主管工作分配，每天必須至少做 2 個客人，不得自行將的客人轉(zhuǎn)交美容助理做，違者扣分；（ 10 分） 嚴(yán)格按照各項(xiàng)流程的護(hù)理時間，不可過短或過長 ,違者扣分（ 10 分）； 美容師之間應(yīng)發(fā) 揮互助精神，不可自私自利，斤斤計較，互助搶客。 六、 每班值日生工作由主管監(jiān)督，并每日對每個值日生進(jìn)行評分，半個月一次由主管交至公司。 八、 對工作出色的員工加以表揚(yáng)，對沒有做好工作的員工坦誠相告，令他們保持心情輕松，從而工作的更起勁。 【 2】營造店面氣氛 （ 1）、顧客是否會繼續(xù)光臨，是否會介紹親友到你的美容店一來，主要是取決于他對美容店本身及美容師的最初印象。 （ 3）、顧客做完療程后，請顧客更衣物柜內(nèi)物品后，于收銀臺，倒水休息后，請顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)時間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時間。 當(dāng)天收入毛利。 【 5】組織好每周例會及每天早會，會前做好準(zhǔn)備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，根據(jù)需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)研計交流等活動。更不配戴戒指，指環(huán)； （ 6）三輕：進(jìn)入美容院工作要做到說話輕，走路輕，動作輕； （ 7）語言；禮貌用語，話要輕，不能與顧客談?wù)撟约旱乃绞拢? （ 8）站姿：美容師咨詢時應(yīng)時刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 【 5】集美舍連鎖機(jī)構(gòu)美容師的服務(wù)用語 （ 1）接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨集美舍美容館。 第二步：指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個眼護(hù)”等。 （ 7）當(dāng)顧客的抱怨要投訴時 應(yīng)避免顧客在前臺吵鬧，可將顧客請進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。 【 2】 問診 ：詢問顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。 34 五、管理表格 顧 客 檔 案 表 一、顧客資料 編號： 建檔日期： 美容顧問： 治療卡號： 中文姓名： 英文姓名： 性別： 婚姻： 年齡： 身高： 體重： 聯(lián)系電話： 地址 ： 職業(yè)： 星座： 血型： 個人愛好： 二、皮膚護(hù)理治療史 護(hù)理項(xiàng)目： 治療項(xiàng)目： 有無病史： 有過敏現(xiàn)象： 皮膚狀態(tài)： 三、皮膚檢測： 皮膚性質(zhì) □干性 □油性 □中性 □混合性 □敏感性 皮膚狀況 □粉刺 □粗黑 □雀斑 □粗糙 □日曬斑 □角質(zhì)層厚 □化妝品 □肝斑 □膿包 □疤痕 □老化 □妊娠斑 □毛孔粗大 □重金屬中毒 □過敏 □濕疹 □暗瘡 □松弛 □青春痘 □清潔不全 生理機(jī)能 生理周期 □順 □常不順 偶爾不順： 胃腸機(jī)能 □健康 □亞健康 胃腸情形： 排泄機(jī)能 □正常 □不正常 排泄情況： 飲水習(xí)慣 □正常 □不正常 每天 平均飲水量： 面皰與粉刺 面皰原因 □細(xì)菌感染 □毛孔堵塞 □內(nèi)分泌不正常 □皮膚過敏 □其他 粉刺原因 □化妝品鉛質(zhì)灰塵堵塞 □皮脂分泌過旺 □其他 毛孔粗大原因 □毛孔阻塞厲害 □天生粗毛孔 □擦強(qiáng)力藥霜 □擠面皰粉刺過度 黑斑與敏感 黑斑原因 □懷孕 □肝臟 □擦刺激藥霜 □久未保養(yǎng) □天生 □偏食 □化妝品使用不當(dāng) □曬太陽過度 過敏原因 □天生 □按摩 □食物 □氣候 □擦刺激藥霜引起 □化妝品使用不當(dāng) 顧客簽名： 美容師簽名： 35 顧客皮膚護(hù)理治療表 美容顧問： 治療卡號： 姓名： 出生日期： 年 月 日 電話： 職業(yè)： 身份證號： 一、面部各區(qū)皮膚情況 1 區(qū) （面部情況圖位 ） 7 區(qū) 2 區(qū) 8 區(qū) 3 區(qū) 9 區(qū) 4 區(qū) 10 區(qū) 5 區(qū) 11 區(qū) 6 區(qū) 12 區(qū) 二、美容院專業(yè)治療處方及步驟 家居護(hù)理處理及步驟 三、購買產(chǎn)品（療程） 購買產(chǎn)品（療程） 金額 日期 美容師簽名 顧客簽名 我確認(rèn)本人沒有懷孕或身染任何病癥，本人對接受的治療負(fù)起全責(zé)。 【 4】辦理美容護(hù)理手續(xù) （ 1）、開護(hù)理通知單（包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價位）。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致顧客不滿，那么，就應(yīng)該盡量滿足顧客的要求。 （ 3） 如咨詢后，仍然不做的顧客 如果顧客說出“如今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時間再來”等等?！? （ 4）提示顧客文明用語；“收銀臺在?請您去那里交款。 【 3】專業(yè)美容師的個人衛(wèi)生守則 （ 1）雙手：指甲必須洗凈，修短，不指甲油。 【 7】本月份之工作要求，其中包括： A、制訂當(dāng)月銷售指標(biāo)； B、詢問各類美容師對當(dāng)月銷售指標(biāo)有否信心完成。以免影響以后的銷售。 三、結(jié)束一天營業(yè)的流程 【 1】清潔 清掃 美容室，做好必要的消毒工作，為第二天營做準(zhǔn)備。 （ 2）店中應(yīng)該隨時維持良好的專業(yè)氣氛和高度效率，從顧客進(jìn)美容店的第一步就要開始建立她對美容院的信心。 十、 依據(jù)幾個方面去 觀 察 評 估所有 員 工：工作 態(tài) 度、 顧 客 應(yīng)對 、同事間 的 協(xié)調(diào) 性， 業(yè)務(wù) 技能等。 三、 留意美容師待客的態(tài)度、儀表、技巧等，提高全部員工的專業(yè)素質(zhì)。 值日生章程 一、 各店每日有兩個值日生（早、晚班）有主管安排執(zhí)行輪籌制。 職責(zé)： 1）除了完成公司所制定的銷售額及業(yè)績外，要積極提高技術(shù)及各項(xiàng)計劃，銷售業(yè)績的完成及配合主管工作的進(jìn)度，完成本店的營業(yè)額。 二 、初級美容師 標(biāo)準(zhǔn)： 1) 持有初級美容師證書； 20 2) 有一年以上的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，除熟練掌握美容專業(yè)技術(shù)護(hù)理及產(chǎn)品外，對美容咨詢表的內(nèi)容要熱練掌握及正確的填寫，完成公司所制定的銷售額及業(yè)績； 3) 初步認(rèn)識美體的操作； 4) 店內(nèi)特別儀器的使用委熟練的掌握，如美顏機(jī)、磨削術(shù)、導(dǎo)入超聲波、太空倉等； 5) 顧客跟蹤服務(wù)會有計劃定期聯(lián)絡(luò)并記錄，強(qiáng)化語言技巧 (咨詢、銷售、溝通 )。 D）、把當(dāng)班所有營業(yè)款全數(shù)送入銀行。 嚴(yán)格按要求填制，使用和保管好收據(jù)及帳單。 人事章程： 員工的調(diào)職，任、免職由公司負(fù)責(zé)人決定 。然后告訴顧客，與美容無關(guān)，應(yīng)該速去醫(yī)院診斷。盡量消除抵觸情緒。碰到這種顧客不妨親切的問一聲“某某小姐（先生）怎么好久沒有來呢？”她一定會受寵若驚，你竟然還認(rèn)得她，這樣很容易拉近雙方的距離，進(jìn)而變成你的忠實(shí)顧客。因此，當(dāng)你好不 容易建立了顧客檔案不要放在一邊生灰塵，而應(yīng)該經(jīng)常翻閱，看看顧客的“增長率”有多少？老顧客的“消失率”有多少？這些是第一手資料，能幫你看清“錢景”。 【 2】潛在顧客群體的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 通過對老顧客中重點(diǎn)顧客性別、年齡、消費(fèi)力、職業(yè)、文化心態(tài)、生活方 式、娛樂方式與愛好等各個方面的研究，我們就可以明確潛在顧客的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，這將大大提高潛在顧客開發(fā)方向的準(zhǔn)確性，并有利于采取更合理的開發(fā)方式來降低開發(fā)成本。 九、流失顧客結(jié)構(gòu)分析與對策 每一家美容院都面臨顧客流失的情況?？傮w來說，美容院是顧客數(shù)目比較少，平均利潤較高的行業(yè)。但也只是記錄而已，很多經(jīng)營者還不知道顧客檔案究竟應(yīng)該包括那些情報，對這些數(shù)據(jù)如何進(jìn)行分析，要知道，如果沒有分析，什么檔案也只是廢紙。隨著現(xiàn)代營銷觀念的逐漸普及，越來越多的經(jīng)營者開始將關(guān)心的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向消費(fèi)者需要什么樣的產(chǎn)品、消費(fèi)者在什么樣的渠道購買更方便、消費(fèi)者對不同價格的接受情況如何、如何與消費(fèi)者進(jìn)行更深入的溝通。 【 7】客戶變動情況 對于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變