【正文】 咨詢師 培 訓(xùn) 咨詢步驟 詢問 （ 1） ?詢問 —了解需求 /幫助客戶分析需求 /定位需求 了解什么？ 為什么？ 姓名、聯(lián)系方式 我要和他保持聯(lián)系、我要稱呼他、下次他會報名 … 。 在校學(xué)生：優(yōu)秀生的成績單、學(xué)生心得和筆記， 典型學(xué)生事例及學(xué)生和父母感謝信。 ? 實現(xiàn)他們的愿望。 咨詢師 培 訓(xùn) 咨詢概念 （ 1） ?銷售、市場、咨詢的定義： 銷售： 購買過程 例一 例二 產(chǎn)品名稱 品牌 價格 品質(zhì) 特點 購買原因 為誰買 在哪兒買 選擇原因 回答： 回答： 購買者因有購買需求，并確定產(chǎn)品價值滿足這個需求，從而實現(xiàn)購買和產(chǎn)品價格的購買過程。 咨詢師 培 訓(xùn) 咨詢概念 （ 2） ?銷售、市場、咨詢的定義： 產(chǎn)品定位 品牌 廣告和市場分析 銷售 產(chǎn)品價格 產(chǎn)品綜合 競爭對手分析 市場 問：林肯、紅旗、富康價格為什么不同？ 問：知道 嗎？ 咨詢師 培 訓(xùn) 咨詢概念 （ 3） 咨詢 咨詢與銷售：咨詢即銷售 北大青鳥 APTECH的咨詢師： 銷售 IT教育產(chǎn)品的軟性產(chǎn)品銷售員 ?不是一個決策者。 ? 盡可能的幫助詢問者。 就業(yè)推介：聯(lián)合用人協(xié)議、就業(yè)學(xué)生工作情況（收入、就業(yè)） 循環(huán)播放 VCD 宣傳冊、單頁 環(huán)境整潔、優(yōu)雅嗎？ 咨詢師 培 訓(xùn) 咨詢步驟 開始 準(zhǔn)備 （ 2） ?開始！我準(zhǔn)備好了嗎？ ?自我準(zhǔn)備： 儀容儀貌： 我下意識的整理了著裝嗎？照照鏡子？ 客戶熟悉： 我看了他的資料嗎？我知道稱呼嗎？ 客戶不熟 : 我準(zhǔn)備好了客戶資料表嗎？帶上筆！ 心 態(tài)： 我調(diào)整了心態(tài)和情緒嗎？ 好了！我該微笑了，其實我已經(jīng)有了聽到敲門聲就微笑的好習(xí)慣！ 自然的微笑是一種珍品，給了我更多的機會，讓我更能得到信任，更有親和力！ ?我怎么做？ 歡迎儀式： 簡單卻能讓他感受得到重視， 與咨詢有關(guān)，關(guān)注我們的主題， 告訴他我的身份和名字，得到他的稱呼。 工作 /求學(xué) 興趣 /為求職 /為轉(zhuǎn)行 /自己付費 /自己決定？ … 職業(yè) /專業(yè) /地址 期望值 /潛在客戶 /住的近嗎？ /說不定會拜訪 其它背景？ 期望值 /為什么學(xué) /詢問更有目的 薪水 /滿意工作？ 期望值 /考慮時間 /學(xué)費貴嗎 準(zhǔn)備做什么？ 若清楚 ,我的建議效力大嗎 /我會遇到類似的人 父母背景 誰付費 /誰決定 /誰需求 /他們會幫我勸導(dǎo)他 …… 只要他 配合 ，我何不多了解一些？ 這樣我會更好的幫助他，公司也需要資料。 提問其他受訓(xùn)者：好與不足，詢問問句的類別。 咨詢師 培 訓(xùn) 組織 北大青鳥 APTECH 北大青鳥 APTECH 信息技術(shù)有限公司 ?北大青鳥集團(tuán)與印度 APTECH 公司合資成立的公司。 ?你沒有基礎(chǔ)：我們的課程設(shè)置和獨創(chuàng)的教學(xué)法還有你的努力，你能成功。 咨詢師 培 訓(xùn) 產(chǎn)品 教學(xué)質(zhì)量 教材名目 (3) ACCP軟件工程師認(rèn)證系列課程 第二學(xué)年 （課時： 336學(xué)時） ?多用戶操作系統(tǒng) ?基于 VB的分布系統(tǒng)開發(fā)方案 ?應(yīng)用于 Web的面向?qū)ο箨P(guān)系型數(shù)據(jù)庫： Oracle ?基于 Oracle數(shù)據(jù)庫的 C/S計算模式 ?Java2高級網(wǎng)絡(luò)編程 ?VC++應(yīng)用程序開發(fā) ?需求分析與軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 ?軟件項目管理 ?XML基礎(chǔ) ?溝通與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) /新技術(shù)研討 ?基于軟件開發(fā)項目的畢業(yè)設(shè)計 成為一名北大青鳥 APTECH認(rèn)證的軟件工程師， 可承擔(dān)高級程序設(shè)計及系統(tǒng)分析工作。 ? 優(yōu)勢： 集成了各大公司的主流產(chǎn)品，具有包容性。） ?內(nèi)容不一樣 ?時間長 ?不適合中國國情，沒本地化。 咨詢步驟 滿足需求 （ 2） 咨詢師 培 訓(xùn) 咨詢步驟 結(jié)束 （ 1） 結(jié)束 進(jìn)入結(jié)束階段 結(jié)果明確 回避 /送客 ?結(jié)束是我安排的嗎？ 真到了結(jié)束的時候嗎？ ?我清除了詢問者本次咨詢的所有的疑點嗎？ ?詢問者對我的咨詢理解正確嗎？ ?詢問者對我的咨詢滿意嗎？ ?我觀察、判斷詢問者的反應(yīng)正確嗎？ ?我選擇的結(jié)束時間恰當(dāng)嗎？ ?我選擇什么樣的結(jié)束方式？ ?結(jié)束后我干什么？ ?我該是什么樣的心態(tài)和表情？ 咨詢師 培 訓(xùn) ? 正面結(jié)束： ? 詢問者反映很好 ? 詢問者滿意 ? 鼓勵合作關(guān)系 ? 拒絕率低。 投入 ? 樂于助人 ? 極強的工作熱情 ? 積極上進(jìn) 恰當(dāng)時間 咨詢師 培 訓(xùn) 詢問者希望報名有以下跡象 ： ? 提出他們感興趣的問題 ? 具體了解 ? 異議 ? 與其他機構(gòu)進(jìn)行對比性分析 詢問者反應(yīng) 咨詢師 培 訓(xùn) 跟蹤 結(jié)束總是階段性的！ ?按詢問者以前采取的詢問方式分： ?電話咨詢者： 電話邀請來聽講座，寄給父母的信，賀卡，表示關(guān)注。 ?人的所有行為 、 感情 、 舉止 ， 甚至才能 ， 永遠(yuǎn)與自我意象相一致 。 ?培養(yǎng)積極心態(tài)和快樂習(xí)慣。 素質(zhì) 積極心態(tài) 熱愛事業(yè) 咨詢師 培 訓(xùn) 從內(nèi)心涌動出的快樂才能真正感染他人 ?我們從事的本就是一個快樂的事業(yè)： ?We Change Lives! ?人生最大的快樂：得到社會承認(rèn)；他人需要自己； ?眾多的咨詢者需要我們的幫助； ?我們感激學(xué)員的支持、分享他的成功時也得到他的感激。 ?“ 可能 ” 代替 “ 不可能 ” ?堅持樂觀 。 沒有一樣美麗的東西，可以在瞬間展現(xiàn)它的華彩； 因此你需要信心。 ?我們知道咨詢者在學(xué)習(xí)我們、希望象我們一樣快樂。 ?主動訓(xùn)練自己：摒棄以往生活習(xí)慣，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。 素質(zhì) 自信 自我意象 咨詢師 培 訓(xùn) 錘煉自信心 —日積月累的自我訓(xùn)練令你擁有自信的習(xí)慣 ?挑前面的位子坐，讓自己處在顯眼的位置 ?練習(xí)正視別人正視別人等于告訴他： …… 。 ?面談咨詢者： 我們關(guān)注的主要對象，選擇針對性的的內(nèi)容和方式。 ? 制造壓力和不安的氣氛。 滿足需求 —用產(chǎn)品優(yōu)勢滿足客戶需求 指導(dǎo) + 處理異議 ?詢問者應(yīng)該得到明確的回答 ?建議應(yīng)該是詢問的方式， 不要代替詢問者作出任何決定。 ? 學(xué)習(xí)結(jié)果： ? 同第一種：產(chǎn)品培訓(xùn)。 教學(xué)內(nèi)容 形勢上是多門課同時開 ,內(nèi)容上確是縱向的 .不容易融會貫通 ,培養(yǎng)的是知識。 ?你是學(xué)生：恭喜你做了明智的選擇， IT業(yè)前景光明， 系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計算機知識越來越重要。 ?依托北京大學(xué)的教育資源優(yōu)勢。 時間： 每個場景 8分鐘。 內(nèi)向型問題 作用： 用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方 。 咨詢師 培 訓(xùn) 咨詢步驟 開始 準(zhǔn)備 微笑 自然地微笑是一種珍品 ?微笑應(yīng)當(dāng)發(fā)自一個人的內(nèi)心和心靈深處，誠摯而真實。 詢問： 在正確的時候，用正確的方式，問正確的問題！ 了解信息，了解需求 分析需求，定位需求。 ?不是一個說明書的出售者。 ?咨詢流程， ?第二部分 （ 1天） ?咨詢知識： 組織、產(chǎn)品、 競爭者、客戶 ?咨詢步驟及技巧，