【正文】 成本的組成部分，所以可以采用禮盒與散裝分別定價(jià)的方法；原則是禮盒單價(jià)比散裝燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 7 單價(jià)高 5％左右。（附件一：燕窩市場(chǎng)調(diào)查表） 消費(fèi)者心理價(jià)位調(diào)研。 第一節(jié) 市場(chǎng)價(jià)格調(diào)研先行 由于國(guó)內(nèi)燕窩市場(chǎng)總體上處于行業(yè)成長(zhǎng)期、發(fā)展期，因此采取高價(jià)位來(lái)定價(jià)也是必然。 二、 離營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間還有 5分鐘時(shí)如果有顧客進(jìn)店，禮貌地告知顧客當(dāng)日營(yíng)業(yè)即將結(jié)束。然后注意顧客的反應(yīng)，此時(shí)就是倒茶送水的時(shí)機(jī)，接下來(lái)就是要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容，專業(yè)地為顧客解答問(wèn)題，如果碰到疑難問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法回答時(shí)，千萬(wàn)不能瞎說(shuō)，可以找個(gè)借口，如“對(duì)不起，我是新來(lái)的員工，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)其他同事來(lái)回答。 5. 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：“您好！我是燕行家外送員”， “您這是嗎？”， “這是您點(diǎn)的燕窩美食，請(qǐng)您簽 收”， “謝謝！再見(jiàn)”。但如果損耗率小于等于 9％是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和燕行家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。如果燕窩重量與標(biāo)識(shí)重量不符，并且損耗大于 9％，應(yīng)把多損耗部分的錢款退回顧客，并向顧客道歉； 價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤： 如果確定價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤，一定要把多收的錢款退回顧客，并向顧客表示歉意； 美食有雜質(zhì)： 首先向顧客道歉，態(tài)度誠(chéng)懇地做適度解釋，送一些小禮品安撫顧客，如果顧客要求換，原則是要通知店經(jīng)理批準(zhǔn)。 6. 外送員回店交接單據(jù)和錢款 十二、待機(jī)工作 1. 所謂待機(jī) ，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做好銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。請(qǐng)稍等。如果顧客還是要進(jìn)店，則不應(yīng)該拒絕。但是還要綜合考慮當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，主要包括燕窩產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐南M(fèi)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格調(diào)研、消費(fèi)者心理價(jià)位調(diào)研等。 研究消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品的價(jià)格接受程度，最佳心理價(jià)位及最高心理價(jià)位。 二、定價(jià)的基本方法 成本定價(jià)法 成本定價(jià)法是一種以成本為中心的定價(jià)方法，也是傳統(tǒng)的、運(yùn)用得較普遍的定價(jià)方式。 心理定價(jià)法 心理定價(jià)法即根據(jù)顧客能夠接受的最高價(jià)位進(jìn)行定價(jià)，它拋開(kāi)成本，賺取它所能夠賺取的最高利潤(rùn)。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 8 （ 3）聲望定價(jià)策略。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 9 第三章 加盟店的管理 系統(tǒng)化的管理，有助于加盟店提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六 /日及假期，則安排較多員工上班，原則上不安排員工休息；（附件二：燕行家店面排班表） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)； 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 11 財(cái)務(wù)：直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（附件二：燕行家店面員工排班表） （ 4）店面員工薪資結(jié)構(gòu)說(shuō)明（見(jiàn)下表 參考） 基本工資 餐費(fèi)補(bǔ)貼 租房補(bǔ)貼 滿勤獎(jiǎng) 遲到 請(qǐng)假 加班費(fèi) 提成 合計(jì) 第二節(jié) 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以 備顧客挑選。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 13 二、損耗處理 1）損耗處理程序（加盟店與總部之間） 總部在出貨時(shí)已經(jīng)將 5％的損耗計(jì)算在內(nèi)，因此加盟店無(wú)需擔(dān)心損耗。 退（換）貨的注意事項(xiàng)（處理時(shí)的態(tài)度及相關(guān)程序） 1） 保持微笑，有禮貌、有耐性； 2） 查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退（換）貨原因； 3） 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)憑證并檢查顧客帶回的產(chǎn)品狀況； 4） 如符合要求，按照退（換）貨制度辦理手續(xù)； 5） 對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客做檢查質(zhì)量并確認(rèn)； 6） 退換產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款 /換貨單。 2） 加盟店須有 2人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨； 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)損壞，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 15 4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人 /店經(jīng)理需在出貨單收貨人上簽字后回傳總部，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)?jiān)?2天內(nèi)與總部聯(lián)系，將情況反饋總部，由總部根據(jù)實(shí)際情況作出處理。 5) 如果有櫥窗的，一定要裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客；（新產(chǎn)品；主力產(chǎn)品；便宜促銷產(chǎn)品；滯銷產(chǎn)品） 6) 濃縮產(chǎn)品一定要放在冰柜內(nèi)，并按品種、規(guī)格分別展示； 7) 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； 8) 產(chǎn)品盡可能做到大量陳列，可以給人一種品種全、有實(shí)力，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望； 9) 促銷性陳列：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些； 10) 制造賣點(diǎn)：如百元區(qū)、千元區(qū)等； 11) 充分利用好店內(nèi)的空間，可張貼海報(bào)、 pop； 12) 陳列產(chǎn)品要定期更換位置（尤其是禮盒）； 三、人手分配 店經(jīng)理可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： ? 增加銷售機(jī)會(huì)； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 17 ? 保障店面安全，慎防店鋪盜竊。 二、竊盜防范 a) 加盟店應(yīng)按規(guī)定裝監(jiān)控系統(tǒng)； b) 現(xiàn)金、貨品、貴重物品及機(jī)要文件，下班后應(yīng)放 置于安全之櫥柜中，指定專員負(fù)責(zé)保管； c) 店員或值守人員應(yīng)隨時(shí)注意進(jìn)出人員； d) 店員個(gè)人物品應(yīng)放入個(gè)人辦公柜或抽屜或儲(chǔ)物柜內(nèi)，手機(jī)、錢包等不得散放于外； e) 下班后，應(yīng)關(guān)閉門窗，并確實(shí)下鎖； f) 竊案發(fā)生后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并撥打報(bào)警電話 110。 2) 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。消費(fèi)者對(duì)燕行家品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 7) 你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。（每月實(shí)際天數(shù) 28 或 29 或 30或 31天） 有促銷活動(dòng)情形下，活動(dòng)期間每天平均目標(biāo)按促銷力度大小重新調(diào)如下： （ 1）促銷力度 10%（如滿百送 10，直接 9折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo)＝調(diào)整前的每天平均目 標(biāo)，促銷力度每增 1%，月目標(biāo)增幅 %； （ 2）促銷力度 20%（如滿百送 20，直接 8折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+50%）調(diào)整前的每天平均目標(biāo)，促銷力度每增 1%，月目標(biāo)增幅 %； （ 3）促銷力度 30%（如滿百送 30，直接 7折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+100%）調(diào)整前的每天平均目標(biāo)； （ 4）直接折扣及促銷力度達(dá) 30%以上者，一般建議不參加，若參加，調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+200%）調(diào)整前的每天平均目標(biāo) 活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)促銷效果影響很大，時(shí)間越長(zhǎng)，效果越不明顯： （ 1）時(shí)間在 三天內(nèi)（含三天），系數(shù)為 ，即調(diào)整后的每天平均目標(biāo)尚需乘以 為最后確定的每天新目標(biāo)。 沒(méi)有促銷活動(dòng)的專柜或店鋪原則上不調(diào)目標(biāo)，若確有大的影響，需地區(qū)向公司營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)報(bào)批，經(jīng)財(cái)務(wù)測(cè)算后可在本月下調(diào)原目標(biāo)的 5%— 10%的目標(biāo)值。“幸運(yùn)辦卡”的金額不得低于春夏 1500元，秋冬 2500元的標(biāo)準(zhǔn)。（附件八： VIP卡申請(qǐng)表） 4) 結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，收集當(dāng)天所有的 VIP卡申請(qǐng)表，按顧客所填寫(xiě)的資料填寫(xiě)客戶資料表，并用 EXCEL軟件按照公司所訂格式登記顧客資料。 第四節(jié)代金券的操作管理 燕行家代金券主要是用在活動(dòng)促銷免費(fèi)贈(zèng)送給新老顧客，起到吸引新老顧客到店里消費(fèi)或再消費(fèi)的優(yōu)惠卡。 3. 店經(jīng)理 /領(lǐng)班每周六將客戶資料表進(jìn)行整理歸檔；每月末將當(dāng)月的客戶資料進(jìn)行整理，并將客戶資料總表打印歸入當(dāng)月的客戶資料；每季度將客戶資料按消費(fèi)總金額進(jìn)行客戶分類，以備查詢和追蹤服務(wù)。 2） 對(duì)于公司制服、工作服裝，任何部門和個(gè)人不得隨意更改。每季度需求領(lǐng)用數(shù)量要能滿足本店季度需要量，燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 31 原則上每季度向總部購(gòu)買一次； 6) 負(fù)責(zé)購(gòu)發(fā)表單的行政部管理人員要建立賬本，辦好入庫(kù)、出庫(kù)登記手續(xù)； 7) 行政部人員須及時(shí)將各連鎖店領(lǐng)用的表單數(shù)量及金額報(bào)給財(cái)務(wù)部結(jié)算。以此類推，每月遲到、早退超過(guò) 1小時(shí)至 2小時(shí)者降薪 50元，超過(guò) 2小時(shí)至 3小時(shí)降薪 100元，超過(guò) 3小時(shí)者將直接辭退。 3) 授課實(shí)施：學(xué)員按培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)前往指定地點(diǎn)參加培訓(xùn)，講師要求學(xué)員嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，并按預(yù)定課程目標(biāo)進(jìn)行授課。為更好的規(guī)范培訓(xùn)證書(shū)的管理，特制定以下管理辦法： 1) 培訓(xùn)證書(shū)發(fā)放條件：培訓(xùn)期間能夠按要求認(rèn)真參 加培訓(xùn)并經(jīng)鑒定培訓(xùn)成績(jī)合格者，由總部培訓(xùn)部發(fā)放培訓(xùn)證書(shū)。 第八節(jié) 連鎖店業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金制度 為了更好地激勵(lì)員工的工作熱情、積極性，需制定業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度： 1. 店面月?tīng)I(yíng)業(yè)額超過(guò) 5萬(wàn)元的，超過(guò)部分的營(yíng)業(yè)額的 2%作為店面的獎(jiǎng)勵(lì)金，五萬(wàn)元以下時(shí)，店面沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)； 2. 店面營(yíng)業(yè)額超過(guò) 10萬(wàn)元的， 510的獎(jiǎng)勵(lì)金為 2%，超過(guò) 10萬(wàn)部分為 3%； 3. 以此類推， 5萬(wàn)為一個(gè)階梯，超過(guò) 30萬(wàn)以上的不再遞增獎(jiǎng)勵(lì)金比率； 4. 獎(jiǎng)金分配方式：店經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)金為普通員工的 2倍，領(lǐng)班的獎(jiǎng)勵(lì)金為普通員工的 倍。 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，“美食交流會(huì)”，競(jìng)賽活動(dòng)等。 八、通過(guò)與當(dāng)?shù)剌^高端的禮品公司合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 選擇與當(dāng)?shù)馗叨硕Y品公司合作，對(duì)于人脈關(guān)系不是很強(qiáng)的加盟店是一個(gè)很不錯(cuò)的方式。如果能與這類禮品公司取得合作正好彌補(bǔ)了我們網(wǎng)絡(luò)不廣的缺點(diǎn)，再結(jié)合我們高端、時(shí)尚、健康的產(chǎn)品定位和適中的價(jià)格，這將是一個(gè)雙贏的合作。 1. 接受傳媒訪談； 2. 與消協(xié)、工商等聯(lián)合搞一些活動(dòng)； 3. 贊助某些活動(dòng)； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 38 4. 參與某些社會(huì)公益活動(dòng)； 五、通過(guò)與美容院、健身會(huì)所、高檔俱樂(lè)部合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 與美容院、健身會(huì)所、高檔俱樂(lè)部的合作主要是通過(guò) VIP客戶共享，為 VIP客戶相互提供其他方面的超值服務(wù)，提升燕行家品牌及店面的知名度； 1. 選擇在當(dāng)?shù)匾?guī)模檔 次較高的美容院、會(huì)所、俱樂(lè)部建立合作關(guān)系； 2. 在其中擺放我們的宣傳資料、促銷信息資料等； 3. 與其交換 VIP客戶資源，合作開(kāi)展一些咨詢或講座活動(dòng)； 六、通過(guò)與星級(jí)酒店合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 與星級(jí)酒店的合作則除了 VIP客戶共享，合作開(kāi)展一些咨詢或講座活動(dòng)以外，另外可以與其進(jìn)行業(yè)務(wù)合作（如美食外送服務(wù)）這樣不僅提升了燕行家品牌及店面的知名度，并通過(guò)酒店銷售燕行家的產(chǎn)品。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 36 4. 特價(jià)產(chǎn)品除外，店面員工必須嚴(yán)格按規(guī)定記錄貴賓客人的消費(fèi)記錄，留下客戶的聯(lián)系方式，將貴兵卡號(hào)用鉛筆描在銷售記錄單上，或?qū)⒖ㄌ?hào)抄在記錄單上。 3) 培訓(xùn)證書(shū)的編號(hào)規(guī)定：發(fā)證單位：燕行家；職務(wù)：加盟人或總經(jīng)理或店經(jīng)理或店員；證號(hào)： YHJ（ YHJ：燕行家漢字拼音縮寫(xiě)；：五位數(shù)字自左至右前 2 位為培訓(xùn)年份后兩位，后 3 位為證書(shū)順序號(hào)，如 2021年第 88位認(rèn)證學(xué)員，則證號(hào)為： YHJ05088），培訓(xùn)證書(shū)編號(hào)唯一，由培訓(xùn)部監(jiān)制； 4) 證書(shū)由各店統(tǒng)一裝裱并懸掛于店堂的顯眼位置。若考試不合格的學(xué)員下次補(bǔ)考；無(wú)故不參加考試的學(xué)員，取消該學(xué)員在燕行家體系內(nèi)的所有培訓(xùn)申請(qǐng)資格。 病 假：要辦理書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)，準(zhǔn)假后方可離崗，若屬急診，可先診 后補(bǔ)辦，店經(jīng)理可臨時(shí)安排其它員工替班，安排到的員工不得無(wú)故拒絕；請(qǐng)假的員工在身體恢復(fù)后應(yīng)該還班給為他臨時(shí)頂班的同事；全年病假天數(shù)超過(guò)實(shí)際工作天數(shù)的 10%，以辭退處理； 婚 假：工作滿一年有帶薪婚假 7天； 喪 假：直系關(guān)系享有帶薪假 3天； 曠 工：曠工一天扣本人 2天工資，月累計(jì)超過(guò) 2天以上除扣工資外另降薪 100元，連續(xù)曠工 3天以上或年累計(jì)曠工達(dá) 6天者，作辭退處理。 調(diào)班休息：每月每位員工只能調(diào)班休息 3次，每次只能一天，調(diào)班休息一定要和其他員工協(xié)調(diào)好，并告知店經(jīng)理。 4） 各加盟店須在每年 3 月 10 日和 10月 10 日前將本店需要定制的制服數(shù)量、尺碼以書(shū)面形式呈報(bào)總部行政部，由行政部審核后統(tǒng)一定制。對(duì)此類客戶每月定期跟蹤回訪至少 1次，除了一般的服務(wù)外，提供星級(jí)服務(wù)：如生日時(shí)送美食、代金券等 B 三個(gè)月內(nèi)消費(fèi)過(guò) 3次的客戶 三個(gè)月內(nèi) 累計(jì)消費(fèi) 5000元以下的客戶 每月定期跟蹤回訪至少 2次，除了一般的服務(wù)外，提供星級(jí)服務(wù)：如生日時(shí)送蛋糕、代金券等 C 消費(fèi)過(guò)一次的客戶 三個(gè)月內(nèi)消費(fèi) 2021元以下的客戶 此類客戶的比例是最多的，也是我們發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)于此類客戶，一定要跟緊，計(jì)算好客戶的消耗時(shí)間。如果是指針對(duì)干貨、禮盒優(yōu)惠的代金券，面額可以適當(dāng)提高。 第二節(jié) 美食卡的操作管理 燕行家 美食卡只針對(duì)燕行家燕窩美食產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的優(yōu)惠卡，操作形式：月卡，季卡，半年卡。 補(bǔ)辦卡后，原卡將失去使用效率。 三、促銷效果評(píng)估 根據(jù)上述的計(jì)算方法，可得到有促銷活動(dòng)后的月?tīng)I(yíng)業(yè)額，如果該營(yíng)業(yè)額未能夠 達(dá)到，說(shuō)明促銷效果不好，應(yīng)該總結(jié)分析原因，為以后的促銷活動(dòng)調(diào)整提供依據(jù)。 （ 3）時(shí)間在八天至十五天（半個(gè)月），系數(shù)為 ，即調(diào)整后的每天平均目標(biāo)尚需乘燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 24 以 。 三、服務(wù)禁忌 語(yǔ)言 —— 不知道，不曉得。 3) 可以退貨嗎？ 在您購(gòu)買的產(chǎn)品的保質(zhì)期內(nèi)，并且存放得當(dāng)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好銷售憑證，到我們這來(lái)處理退換貨