【正文】 培訓(xùn)方式上，管理處將以講授、演示、演習(xí)等方式為主，具體的方式因培訓(xùn)內(nèi)容的不同而有區(qū)別。 四 、 培訓(xùn)時間 （ 1） 在培訓(xùn)時間的安排上，所有人員的上崗培訓(xùn)必須安排在員工上崗前，管理處開始正式運作前 ，所有人員都必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)； （ 2） 在職培訓(xùn)盡量避開上班時間，一般安排在晚上或周末； （ 3） 管理處人員上崗前培訓(xùn)安排： 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 9 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目標(biāo) 1 西南國際商貿(mào)城 概況 全體員工 熟悉 西南國際商貿(mào)城 情況，規(guī)范員工行為 2 《員工手冊》 全體員工 強調(diào)工作紀(jì)律，明確考核標(biāo)準(zhǔn) 3 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理條例 管理人員 熟悉、掌握《條例》及其實施細(xì)則 4 西南國際商貿(mào)城 物業(yè)管理方案 全體員工 明確各組分工和工作要求 5 體系文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 全體員工 熟悉崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 6 消防安全基本知識 全體 員工 掌握義務(wù)消防員的消防安全知識 7 服務(wù)人員禮儀形象規(guī)范 全體員工 提高管理服務(wù)形象 8 房 地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 管理人員 了解物業(yè)結(jié)構(gòu) 9 客戶投訴處理 全體員工 提高管理服務(wù)技巧 10 人際溝通技巧 全體員工 提高人際溝通技能水平 11 房屋維護和設(shè)備管理 管理人員 熟悉房屋維護和設(shè)備管理的基本內(nèi)容 12 機電設(shè)備管理 管理人員 熟悉 商貿(mào)城 機電設(shè)備管理的基本內(nèi)容 13 物業(yè)管理案例分析 全體員工 指導(dǎo)現(xiàn)實工作、提高管理服務(wù)水平 14 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 全體員工 提高法則意識，規(guī)范作業(yè)行為 15 內(nèi)務(wù)管理和班組團結(jié) 管理人員 規(guī)范內(nèi)務(wù)管理，增強團隊凝聚力 16 物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 全體員工 豐富物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 17 突發(fā)事件處理及急救常識 全體員工 增強應(yīng)變能力和自救能力 18 接管驗收專項培訓(xùn) 相關(guān)人員 針對下一步的接管驗收工作提前準(zhǔn)備 5．培訓(xùn)考核 培訓(xùn)考核結(jié)束后將進行現(xiàn)場考核和評核工作。 二、 管理處 工程 部崗位職責(zé) 1．熟悉掌握 西南國際商貿(mào)城 區(qū)域的物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備、功能布局的基本情況； 2．貫徹執(zhí)行設(shè)備管理方針，完成管理處制定的各項工作指標(biāo)； 3．組織、協(xié)調(diào)好物業(yè)維修工作的驗收和監(jiān)督，保證物業(yè)設(shè)施運作正常，做好服務(wù)過程的跟進工作； 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 11 4．負(fù)責(zé)組織對區(qū)域內(nèi)所有強電、弱點、供水、 隱蔽工程 及智能化系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)和管理工作； 5．負(fù)責(zé)所有有關(guān)上述項目的日常管理和常見故障的處理工作， 以及上述項目工程改造及安裝工作； 6．負(fù)責(zé)各種突發(fā)事件的處理，受理并處理顧客的投訴； 7．負(fù)責(zé)對外設(shè)備分包商（如消防工程公司、 智能化 維保公司等）的監(jiān)督和管理。 六 、行政及財務(wù)崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)管理處各種費用的收取及財務(wù)收支、結(jié)算。 3．負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 3．負(fù)責(zé)垃圾分類收集。 3．每月進行一次病蟲害檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時處理。 2．控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，按規(guī)定路線通行。 十 二 、 車庫管理 員 崗位職責(zé)： （庫）車輛的保管、監(jiān)視工作。不得接受快遞、匯款單 等有價物品。確認(rèn)該車輛和車主身份， 再 放行。對運入小區(qū)內(nèi)的不銹鋼護窗、有色玻璃、鐵藝陽臺、空調(diào)安裝人員進行盤查，是否違 反管理處下達的臨時業(yè)主公約之 規(guī)約 （該規(guī)定外墻窗戶不得裝與小區(qū)外墻窗戶不一致的有色玻璃窗戶， 不得安裝升出外墻的鐵藝陽臺。 崗?fù)?nèi)不得逗留與工作無關(guān)的相關(guān)人員，門崗不得接納業(yè)主寄存的貴重物品。 月工作計劃： （ 1）每 月月底前， 經(jīng)理 助理 應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度 (半年 )工作計劃、公司新的要求以及 本項目 的實際工作情況具體編制出下月工作計劃； （ 2）月工作計劃應(yīng)當(dāng)于月底前報管理處 經(jīng)理 審批，并將 經(jīng)理 助理 計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案； （ 3）經(jīng)管理處 經(jīng)理 批準(zhǔn)后的月工作計劃由 經(jīng)理 助理 具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為 經(jīng)理 助理 績效考評的依據(jù)之一； （ 4）月工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： A、月工作計劃； B、主要工作實施說明； 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 17 C、工作計劃完成時間表； D、費用預(yù)算。 （ 2）專項工作會議是由管理處 經(jīng)理 或 經(jīng)理 助理 臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。嚴(yán)禁只查不幫的行為。 月工作計劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存，保存期 5年。 （二）儀容儀表。 （三）行為舉止。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 （五）對來訪人員。 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說： 歡迎您再來，再見 ! （六）對 業(yè)主 。 對 業(yè)主 的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇 不知道、不清楚 的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以 不知道、不清楚 作回答。 1見 業(yè)主 搬出大宗物品時，應(yīng)先主動 打招呼： 先生／小姐，您好 !然后再履行手續(xù)， 對不起，請出示放行條 !(秩序維護 員專用 )當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用 不用謝或不客氣，沒關(guān)系 回答。 通話完畢，應(yīng)說： 謝謝，再見 !語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 （九）進行工作操作。 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 27 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說 電梯來了，請進 。 （十 二 ） 秩序維護 員對車輛管理。 （十五）在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。 敬軍禮的范圍： （ 1） 秩序維護部員工 工作見面時相互敬軍禮 、 對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮； （ 2）對 經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮 (不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo) )； （ 3）對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo) 時，說： 對不起，很抱歉 !然后再敬禮； （ 4）遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過； （ 5）當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。員工和 業(yè)主 相遇時，在 業(yè)主 注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑； （ 2） 唱諾制 。 管理處 經(jīng)理 根據(jù)公司（管理處）業(yè)務(wù)發(fā)展需求擬 (修 )訂 員工宿舍配置標(biāo)準(zhǔn) ，內(nèi)容包括公司宿舍現(xiàn)有情況簡介，下一階段人力資源配置及 宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)表 等內(nèi)容，報總經(jīng)理審批。 綜合部管理員、管理處 經(jīng)理 指引員工到宿舍指定的床位人住。維修不了的，報綜合部部核準(zhǔn)，由管理處聯(lián)系維修商按《對外委托服務(wù)作業(yè)規(guī)程》進行處理。 注：大件行李是指總重量在 5公斤以上或體積在 0． 5立方米以上的包裹或物品。 發(fā) 生火警及失竊事件應(yīng)按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》處理。 各宿舍須于 24： 00前熄燈就寢 (因工作需要或特殊情況除外 )。 （ 八 ）處罰規(guī)定。 損壞、丟失公物，照價賠償?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把顧客的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 （ 1）夜班、節(jié)假日發(fā)生的異常情況即刻處理和跟進。 顧客投訴處理程序 （ 1）客戶服務(wù)中心無論接到顧客來電、來人及書面投訴，首先向顧客致歉，并將顧客投訴的詳細(xì)信息記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進、回訪記錄表》內(nèi)，并向顧客承諾立即與責(zé)任部門聯(lián)系?？头行念櫩托畔⒐芾砹鞒倘鐖D 一所示。 第四節(jié) 信息反饋及處理機制 準(zhǔn)確順暢的信息溝通 與反饋是工作團隊持續(xù)改進服務(wù)的先決條件。 攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品及管制刀具、有殺傷力的機械進入宿舍區(qū)者，由綜合部、管理處予以沒收，并給予 100元以下罰款；造成不良后果的，按國家有關(guān)規(guī)定處理。 禁止在宿舍區(qū)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動。 非本公司員工到宿舍區(qū)探訪，須 與被訪人一起到安保 崗登記留下有效證件；須于當(dāng)天 23： 00前離開。 各舍長負(fù)責(zé)編排《每周衛(wèi)生值日表》，并貼在宿舍顯眼位置 (一般貼于門后 )。 （四）退宿 綜合部管理員、管理處 經(jīng)理 助理 提出退宿申請 (離職人員直接辦理退宿 )。 綜合部管理員行政部文員將員工名單登記在《住宿員工名冊》內(nèi)，內(nèi)容包括：房號、額定人數(shù)、部門、姓名、性別、職務(wù)、人住日期、備注等欄目。 綜合部將物品配備齊全后公布宿舍配備標(biāo)準(zhǔn)，并組織進行相關(guān)調(diào)整工作。 （ 3） 時效制 。 敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 28 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 對違章停車者，應(yīng)說： 對不起，此處禁止停車，請您將車 停在車位里好嗎。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服 、物品。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許 弄臟家具、地面、墻身等。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并 表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。?dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說 謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解 。 與 業(yè)主 對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 對 業(yè)主 要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位 業(yè)主 。 確認(rèn)來訪人要求后，說 請稍等，我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人他馬上來，請您先等一下，好嗎 。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 行走： （ 1）行走時不允許把手放入 衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 22 （ 2）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行 時嘻戲打鬧； （ 3）行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行； 特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； （ 4）走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； （ 5）手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； （ 6）盡量靠路右側(cè)行走； （ 7）與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 21 （ 6）女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； （ 7）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （ 8）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 經(jīng)理 助理 《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期 5年。 管理處 經(jīng)理 、 經(jīng)理 助理 、隊（班、組）長應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 工作的組織實施：管理處 經(jīng)理 、 經(jīng)理 助理 應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。 年度 (半年 )工作總結(jié)： （ 1）每年 6月 30日和 12月 31日前， 經(jīng)理 助理 應(yīng)依據(jù)年度 (半年 )工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度 (半年 )工作總結(jié)報告書報管理處 經(jīng)理 ，由管理處 經(jīng)理 召開管理處工作會議討論通過，將通過的年度 (半年 )工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理 ； （ 2）總經(jīng)理應(yīng)在每年的 7月 15日和次年的 1月 15日前召開公司 主任 辦公會議對管理處年度 (半年 )工作總結(jié)進行審議，并作出審議結(jié)論； （ 3）審議結(jié)論作為管理處 經(jīng)理 、 經(jīng)理 助理 績效考評的依據(jù)之一； （ 4）審議可以結(jié)合年度管理評審一起進行； （ 5）年度 (半年 )工作總結(jié)的 內(nèi)容要求包括： A、計劃目標(biāo)的逐項完成情況