【正文】 語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問(wèn)題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個(gè)需求是什么？ （ 3）怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ 實(shí)踐題（二）： 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列情況發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間 預(yù)計(jì)需求 。 421 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求 A 對(duì)你的顧客需求了解的內(nèi)容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺(jué)如何； （ 5）顧客是否滿(mǎn)意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類(lèi)型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時(shí)服務(wù)的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務(wù)的需求； （ 5）被理解的需求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱(chēng)贊的需求； （ 9）被識(shí)別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 B 形體語(yǔ)言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 6． 能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。 二、生產(chǎn)型 服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 手冊(cè) 青島海景花園 酒店 目 錄 第一編 如何滿(mǎn)足顧客需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 獲得顧客反饋信息的幾種渠道 滿(mǎn)足顧客的需求 需要挽回顧客投訴 向顧客推銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保顧客成為回頭客 第二編 如何平息顧客不滿(mǎn) 一、為什么平息顧客的不滿(mǎn)很重要 二、顧客為什么會(huì)不滿(mǎn) 三、避免顧客不滿(mǎn)你能做的事情 四、你如何平息顧客的不滿(mǎn) 五、創(chuàng)造一個(gè)讓顧客滿(mǎn)意的環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 一 如 何 滿(mǎn) 足 顧 客 需 求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù) 服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。 程序面： 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 三、友好型： 服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 41 步驟（一）： 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 規(guī)范的形體語(yǔ)言表現(xiàn)有： （ 1）走路時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)?。? （ 2）手臂擺 動(dòng)自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛。 422 識(shí)別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 懂 得服務(wù)的時(shí)間要求，做到及時(shí)服務(wù)，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。 （ 2）顧客不停地看手表 預(yù)計(jì)需求 。 實(shí)踐題（三）： 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列情況發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信號(hào) 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡： 年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （ 3）服飾： 非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) （ 4）語(yǔ)言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 消極 2．觀察顧客的需 求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過(guò)顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)，這時(shí)你必須“換位思考”，你必須問(wèn)自己“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠(chéng)信 （ 9）參與 （ 10）稱(chēng)贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識(shí)別顧客的需求，需 要了解顧客四種最基本的需求 1．被理解的需求 你在與顧客有效的交流過(guò)程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語(yǔ)言上的障礙都會(huì)影響理解的正確性。 426 識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽(tīng) A．成功傾聽(tīng)的五種方法： 1．不要說(shuō)話； 2．避免分心； 3．注意其他人在說(shuō)什么； 4．探尋真實(shí)的含意； 5．給予反饋信息。 4．智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有關(guān)系。 11．有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。 實(shí)踐題（五）： 請(qǐng)回答下面兩個(gè)問(wèn)題： 1．你一般做哪些后勤事務(wù)？ 2．列出你所做的主要后勤事務(wù)。如： 禮貌用語(yǔ)： 您好 /早上好 /晚上好。 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥?lèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，它又有了新的變化。 具體做法： 客人在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)酒店的服務(wù)或 硬件提出意見(jiàn)和建議。 （附）商務(wù)客人的特點(diǎn)： 時(shí)間觀念強(qiáng)； 信息觀念強(qiáng)； 需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)； 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說(shuō)些什么嗎？ 實(shí)踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫(xiě)出你的解決方案（包括①你如何做？②你如何說(shuō)？） 常見(jiàn)的抱怨 你如何說(shuō)和處理的建議 1． 2． 3． 444 確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類(lèi)型 難伺候的顧客主要有以下幾種： 1． 易怒的顧客； 2． 喋喋不休的顧客； 3． 令人討厭 /不太正經(jīng)的顧客； 4． 古怪的顧客； 5． 熱情 /莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停? 6． 猶豫不決的顧客； 7． 霸道的顧客； 8． 喝醉的顧客； 9． 挑剔的顧客； 10． 愛(ài)爭(zhēng)辯的顧客； 11． 沉默 不語(yǔ)的顧客； 12． 過(guò)分計(jì)較金錢(qián)的顧客； 13． 意志消沉的顧客； 14． 過(guò)分虛榮的顧客； 15． 擺譜的顧客； 16． 財(cái)大氣粗的顧客； 17． 善變的顧客； 18． 故意找茬的顧客； 19． 有潔癖的顧客； 20． 多疑的顧客； 21． 故作明白的顧客； 22． 蠻不講理的顧客； 23． 愛(ài)占便宜的顧客； 24． 過(guò)于敏感的顧客； 25． 追求完美的顧客； 26． 琢磨不透的顧客。 第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人 ? 找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿(mǎn)足他們的需求，讓 顧客知曉你能為他做些什么。 第四步：補(bǔ)償 盡你所能滿(mǎn)足顧客，只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。想一想，顧客現(xiàn)在對(duì)你所做的一切大喜過(guò)望，他們由原來(lái)的牢騷滿(mǎn)腹變得興高采烈，甚至還非常樂(lè)意再來(lái)消費(fèi)。你可以想一想，自己得到不好的對(duì)待時(shí)會(huì)怎樣？通常你會(huì)投訴嗎？大多數(shù)人不會(huì)。無(wú)論有道理沒(méi)道理，若要設(shè)法消解他們的不滿(mǎn)，知道不滿(mǎn)的原因總是有益的。 也許這位顧客的確有點(diǎn)與眾不同，穿戴古怪，或者對(duì)你出言不遜。 他事情做得不正確遭到了嘲弄。 你或你的同事與顧客發(fā)生了爭(zhēng)吵。 下面這些個(gè)人儀表的方面，如果不加以注意， 可能對(duì)不滿(mǎn)的顧客具有負(fù)面影響。 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場(chǎng)地？ 你是否無(wú)精打采？ 要坐如鐘，站如松。 姿勢(shì) 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？ 你有沒(méi)有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？ 雙臂抱在胸前通常給人以有排斥心理，不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)的印象。你應(yīng)確保永遠(yuǎn)采取這樣的態(tài)度：“我的任務(wù) 就是盡力幫助顧客，使她滿(mǎn)意。 當(dāng)你挨罵、受到侮辱時(shí)仍然保持平靜和耐心的態(tài)度，那是有力量的表現(xiàn)而并不意味著軟弱。不要指出顧客本來(lái)應(yīng)該做什么，而要幫助他下一次怎么做會(huì)對(duì)他有幫助。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)告訴他。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通的措辭。 立即采取行動(dòng) 顧客不愿意你下個(gè)月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提出的問(wèn)題。 不讓別人聽(tīng)取自已的意見(jiàn) 不滿(mǎn)的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。 不能假裝注意 顧客能夠迅速地察覺(jué)你是否專(zhuān)注于他們。 一次只講一條信息可以方便別人理解。努力消除你的偏見(jiàn)，以便當(dāng)個(gè)更好的傾聽(tīng)者。你并沒(méi)有說(shuō)你確切地知道她的感受，因?yàn)槟銦o(wú)法知道這一點(diǎn)。 當(dāng)你知道自己的感情快要控制不住時(shí)，應(yīng)有禮貌地為自己找一個(gè)借口： “對(duì)不起我要離開(kāi)一會(huì)兒，去核對(duì)一下這方面的。如果你覺(jué)得無(wú)法忍受與顧客交談，那就應(yīng)當(dāng)請(qǐng)你的同事或老板來(lái)跟他談。 （七）對(duì)于應(yīng)付暴力行為的一個(gè)特別提示 偶爾會(huì)出現(xiàn)某個(gè)暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們動(dòng)手搶劫和打人。 （九）顧客的滿(mǎn)意 顧客的滿(mǎn)意是一個(gè)酒店的自下而上的目的。 （二）征求員工的建議 員工常常有很好的建議來(lái)改進(jìn)工作。這會(huì)使員工更加自信，并且會(huì)讓顧客的問(wèn)題立即得到處理而不再使員工四處亂跑。 ? 你能夠由于遇到不滿(mǎn)的顧客而獲得長(zhǎng)進(jìn)。 （五）創(chuàng)造一個(gè)讓顧客滿(mǎn)意的環(huán)境 結(jié) 尾 只要你記住了三件事情： ? 全身心地傾聽(tīng) ? 恭敬有禮地說(shuō)話 ? 注重積極的行動(dòng) 你就到了實(shí)踐你所學(xué)的東西的時(shí)候了。 顧客是 …… 酒店最重要的人 最終因?yàn)樗俏覀児べY的付款人 我們的確是在為她工作 一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。 （ 二）顧客為什么不滿(mǎn) 有時(shí)候你可能會(huì)做出一些增加顧客的煩惱激起他們的憤怒的事情。無(wú)論如何都不可以用種種方式來(lái)貶低和譏嘲顧客。對(duì)采用的建議要給予獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。 千萬(wàn)不要稱(chēng)顧客是賴(lài)賬的人，說(shuō)謊者、騙子、小偷等，千萬(wàn)不要威脅顧客。要學(xué)會(huì)根據(jù)顧客的非語(yǔ)言交際行為 握緊拳頭、繃緊嘴唇、憤怒的語(yǔ)調(diào)、緊張的身體姿勢(shì)、漲紅臉孔、瞪圓眼等對(duì)待潛在的暴力行為。 “請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要我做什么？” “請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為什么是解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法？” “請(qǐng)問(wèn)您怎么做可以使你滿(mǎn)意？” 很多時(shí)候，顧客想要的東西比你們會(huì)提供的東西要少?！? “我需要核實(shí)文件中的一些信息。你沒(méi)有對(duì)他的感受表示輕蔑。請(qǐng)記住當(dāng)你還是一個(gè)孩子的時(shí)候你的父母所說(shuō)的話：“我和你談話的時(shí)候你要看著我。 不能被情緒化地激怒 不滿(mǎn)的顧客可能會(huì)進(jìn)行謾罵、詛咒，或者指責(zé)你或你的同事和你的酒店。當(dāng)你為她提供幫助時(shí)，請(qǐng)專(zhuān)注于她。 （ 三）養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣 不能批評(píng)說(shuō)話者的說(shuō)話方式 不注重說(shuō)話者所說(shuō)的東西，而注重其說(shuō)話方