【正文】 、語言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準。 (三 )日常工作： 1．負責(zé)組織前廳部工作人員進行交接工作，要求交接及時、快速、清楚。根據(jù)工作的需要，科學(xué)合理地安排人力，調(diào)動下屬的工作積極性，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，最大限度地提高工作效率。 (三 )負責(zé)按照部門培訓(xùn)計劃，親自完成部門員工的服務(wù)流程、工作規(guī)范、語言技能等培訓(xùn)工作，實施工作考核和評估。 4．每月月初提交本月度部門員工培訓(xùn)計劃，明確具體實施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目標，對員工考核及評估。 11．與其他 部門保持聯(lián)絡(luò)，互相配合，協(xié)調(diào)工作，為浴客提供滿意服務(wù)。 3．檢查上班次完成工作情況及跟查落實。 (十五 )負責(zé)協(xié)調(diào)本部門各員工間的關(guān)系，了解思想狀態(tài)，以達到最佳合作狀態(tài)。 (八 )檢查督促前廳部所有員工的工作，確保浴所及部門規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量標準得到執(zhí)行，每月統(tǒng)計部門員工出勤情況，對 前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲。 第二節(jié) 組織機構(gòu) 一 、機構(gòu)設(shè)置 圖： 91 二、崗位設(shè)置 前廳部設(shè)經(jīng)理一名，部長一名，領(lǐng)班二名，迎賓員、接待員、總臺服務(wù)員、皮鞋美容師若干。 三、前廳部的主要工作任務(wù) (一 )銷售引導(dǎo) 前廳部的主要任務(wù)是引導(dǎo)浴客消費，在參與公司的市場調(diào)研、市場預(yù)測以及促銷計劃制定的基礎(chǔ)上，配合相關(guān)部門進行宣傳促銷活 動，主要負責(zé)在回答客人服務(wù)咨詢的基礎(chǔ)上進行消費推銷，讓浴客了解浴所服務(wù)項目，客觀分析消費價位，同時提供高水平的服務(wù)，獲取浴客的信任和滿意，達到成功引導(dǎo)洗浴消費的目標。 (四 )掌握洗浴市場動向、客 源及價格信息，做出客觀的市場分析，及時提出促銷策略，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo) 決策。 第一章 前廳銷售部 在洗浴管理中，前廳銷售部是洗浴經(jīng)營的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門，是企業(yè)管理和運行的核心，是樹立對外形象的窗口，是企業(yè)的一面鏡子。 第一節(jié) 前廳部職責(zé)范圍、工作特點及任務(wù) 一、前廳部職責(zé)范圍 (一 )根據(jù)公司總的經(jīng)營目標，實施具體經(jīng)營計劃，負責(zé)洗浴服務(wù)銷售，努力完成公司的銷售指標，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。 二、前廳部工作特點 (一 )工作內(nèi)容龐雜 前廳部的工作范圍較廣，項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、咨詢、服務(wù)等一系列內(nèi)容，并且每項工作都有相應(yīng)的規(guī)范和要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，使服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能最終使浴客滿意。 (四 )聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 前廳是溝通浴所與浴客的橋梁，它根據(jù)浴客的要求，保持與浴所各相關(guān)部門之間的有效聯(lián)系，并密切配合服務(wù)，及時傳輸對客信息，又能以前廳部為核心對外通過調(diào)查、聯(lián)絡(luò) 、電話交流疏通對客關(guān)系，為浴客提供對內(nèi)、對外的需求服務(wù)，保證服務(wù)的準確、高效、及時，為浴所樹立良好服務(wù)形象。 (五 )在精通熟練業(yè)務(wù)的情況下，根據(jù)前廳部工作內(nèi)容和經(jīng)營活動中的情況進行客源客情分析，保持與浴客的密切聯(lián)系，經(jīng)常向浴客征求意見，收集浴客意見，并及時反饋給公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期提出有關(guān) 改進工作的意見供上級參考。 (十三 )負責(zé)受理浴客投訴，為浴客解決難題，滿足 服務(wù)要求，維護公司利益，讓浴客滿意。 二、前廳銷售部經(jīng)理工作規(guī)程 (一 )班前準備 提前 15分鐘簽到上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。 8．負責(zé)做好貴賓接待工作。 (三 )周期工作 1．組織部門主管例會。 9，每周統(tǒng)計員工獎懲情況報人事部。 (八 )負責(zé)解決前廳部出現(xiàn)的服務(wù)問題、協(xié)調(diào)工作矛盾，調(diào)整人力，確保服務(wù)最佳狀態(tài)。 (十五 )負責(zé)安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。 (5)經(jīng)營狀況的整體概述。 11．密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。 4．每月月初提交本月度部門員工培訓(xùn)計劃，明確具體實施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目標，對員工考核及評估。 (三 )做好對下屬的日常培訓(xùn)工作，有效督導(dǎo)本班組下屬熟悉工作，保證優(yōu)質(zhì)高效地完成各項服務(wù)。 (十一 )熟悉本部門的工作情況、員工情況。 6．檢查前廳報刊架報刊、雜志等的更換情況及擺放情況。 14．做好交班記錄。 6．檢查前廳電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運轉(zhuǎn)。 14．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他 工作。 8．負責(zé)收集每日浴客反饋信息，填入《工作日志》。管理人員是指導(dǎo)、管理別 人的，普通員工懂得的知識，他們必須都懂。具有較強的社交能力，關(guān)于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關(guān)方面的支持和幫助。 4．年齡 23~40歲，大專以上學(xué)歷，企業(yè)管理專業(yè)、有實際工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 3．五官端正，氣質(zhì)優(yōu)雅，口齒伶俐，表達能力強。 5．身體健康，精力旺盛充沛，能適應(yīng)超時工作。 (四 )協(xié)助前廳接待員做好前廳浴客進入浴區(qū)的引導(dǎo)工作。 (十二 )掌握門外停靠車輛要接送客人的情況，特別是特種車輛的小轎車，以便做好浴客的引導(dǎo)服務(wù)。 (六 )熟悉浴所的各項規(guī)章制度，掌握本崗位的業(yè)務(wù) 。 1．精神飽滿，著裝、儀容儀表要整潔，工號牌佩戴端正。 (1)用右手拉開車門，左手遮擋于車門框上沿 (泰國客人除外 )，以免客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意。 9．接待團體浴客時，應(yīng)連接向浴客點頭致意，躬身施禮。應(yīng)該非常有禮貌地對浴客說 ：“那好，先生 (女士 )，祝您愉快 !” 6．對于每一次光臨我們企業(yè)的浴客，一定要引導(dǎo)；如果是熟客，可不再引導(dǎo)。 3．如遇特殊天氣情況，使用雨衣、大衣、水鞋、雨傘等下班前要交回部門主管處，如已交下一班人員須告訴當(dāng)值主管，做好全面記錄。 (三 )熟悉前臺各項業(yè)務(wù)及企業(yè)各項消費價格，負責(zé)接待問詢并解答問題，為浴客提供迅速、準確的服務(wù)。 (十一 )負責(zé)前廳浴鞋消毒柜的開啟控制，確保浴鞋全部消毒。 (四 )一般為男性，身高 1． 73米以上，身體健康魁梧，形象端莊，舉止穩(wěn)重大方 ，能代表企業(yè)形象。 (一 )班前準備 換好工衣，提前 5分鐘準時簽到上崗。 5．在客人換好浴鞋后，另一名接待員隨后上前，用小拖盤托鑰匙牌，以蹲姿禮貌地把鑰匙牌 遞到客人手中，并彬彬有禮地說，您的衣柜號是，這是您的鑰匙，請收好 !然后，把客人的鞋夾上相應(yīng)的牌號，并問詢：請問先生 (小姐 )，您的鞋子需要保養(yǎng)嗎 ?—— 客人如不需要，要說“那好 !” —— 祝您洗浴愉快 !樓上請 !等等，隨后，把鞋子送至鞋房保管。 (三 )浴客結(jié)算服務(wù)提供 1．客人手持鑰匙牌從樓上走下或從浴區(qū)走出，要有禮貌地上前 45個臺階或 4— 5步去迎接，并且微 笑著說：先生／女士，您好，洗浴好了，先生／女士您現(xiàn)在結(jié)賬嗎 ?如客人要結(jié)賬，則把鑰匙牌接到手中，引導(dǎo)客人到前臺收銀處結(jié)賬。 2．客人離開前，如坐在前廳休息，服務(wù)員要主動為客人用一次性紙杯提供免費純凈水，右手持杯 (若浴客需要其他方面的消費，同樣要右手持杯 )，左手輔助，遞送到客人面前，輕放于茶幾最靠近客人的一端，后退一步，躬身、右手做手勢指水杯、臉微笑朝向客人說：先生 (夫人、小姐 )，請用水 !等等。 9．注意觀察浴客需求意圖，只要是浴客招手示意或語言招喚， 應(yīng)立即快速趕上前，詢問浴客有何需要，不允許對浴客的要求不理不睬或行動緩慢。 (六 )其他服務(wù)提供 1．對浴客的投訴，要按企業(yè) {浴客投訴處理規(guī)程 )的主導(dǎo)方式來處理，最大程度地滿足浴客的要求。 3．客人上樓必須更換浴鞋 (特殊情況除外 )。 11．浴鞋必須配對、男女分開放于消毒柜內(nèi)，要求大小、號碼、顏色一致。 5．檢查飲水提供情況，保證有足夠的水供應(yīng)。 13．隨時清理崗位范圍內(nèi)衛(wèi)生，確保符合衛(wèi)生標準。 6．檢查浴鞋存放情況，浴鞋在消毒柜內(nèi)的存量情況，控制消毒保溫。 (三 )夜班 (凌晨 1： 00~上午 9： 00) 1．提前 15分鐘打卡上崗，著工裝，戴工牌，檢查工裝是否整潔、工牌佩戴是否端正、工鞋是否光潔、手套是否潔白無破損、個人儀容是否符合上崗要求。 9．當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須及時完成寫交班本，如有必要，需及時向值班經(jīng)理匯報。 (四 )負責(zé)浴所對外服務(wù)電話的接聽 、耐心回答咨詢、傳遞信息、處理電話投訴及盡最大努力幫助解決需求事項。 (十二 )總臺負責(zé)提供塑料袋、簡便繩索、塑料鞋套、便箋、筆、刀子、剪刀、釘書機、膠布等日常用品，為浴客提供便利取務(wù)。 (二 )業(yè)務(wù)水平 1．熟練掌握操作電腦，了解電腦維護的一般常識，能排除一般性的微機故障。 (二 )講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。 2．交接班要及時、迅速，交班后提前 15分鐘打掃衛(wèi)生，并由領(lǐng)班檢查。對浴所設(shè)施、各部門服務(wù)內(nèi)容、具體位置、營時間等情況應(yīng)詳細回答清楚。 8．在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，更不允許言語粗俗、舉止魯莽。 15．要盡量幫助浴客解決難題，不允許在浴客面前說：不行，我們沒有空 !我們從來沒為浴客提供這種幫助 !之類的話。 5．寄存物品領(lǐng)取必須由寄存人本人持 賓客貴重物品寄存單 )副聯(lián)領(lǐng)取。 (七 )其他事項 1．在營業(yè)高峰到來之前，將鑰匙牌與疊放好的洗浴備品包在一起，以便發(fā)放浴晶時節(jié)約時間，提高服務(wù)效率。 (五 )配合前廳接待員取鞋、放鞋，為浴客提供快捷的更鞋服務(wù)。 (五 )皮鞋美容師負責(zé)對浴客皮鞋的保管，對送往鞋房保管的皮鞋首先要檢查鞋夾是否已全部夾好，然后對號把鞋子存放在與皮鞋號碼相對應(yīng)的鞋柜內(nèi)，取浴客皮鞋時應(yīng)按消費清單上的號碼給浴客取相應(yīng)柜號的皮鞋。 2．用去污劑涂抹于皮鞋表層，用專用鞋刷擦拭皮鞋，徹底去除皮鞋上的污垢。 (十 )垃圾桶放在遠離客人 的位置，及時更換垃圾袋清理垃圾，垃圾桶內(nèi)的垃圾不超過 1／ 2。 (二 )鞋房內(nèi)不允。 (十二 )存放在鞋房的固定皮鞋 (如領(lǐng)導(dǎo)皮鞋 )與臨時存放的訪客皮鞋，要分類有秩序存放，并做相應(yīng)的皮鞋保養(yǎng)，記清鞋主，防止拿錯拿亂。 4．根據(jù)皮鞋的不同皮類作相應(yīng)的增光處理。 2．皮鞋擦完后，對號將其放到鞋柜相應(yīng)的位置。 (二 )具備兩年以上的擦鞋工作經(jīng)驗，技術(shù)熟練，了解各種質(zhì)地皮鞋的保養(yǎng)常識。 3．清理崗位環(huán)境衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進行 補充。如果寄存的是貴重物品，客人還須出示身份證并留下身份證號碼以示證明，方可領(lǐng)取。 17．在接待浴客問訊時，要做有心人，熱心為他們當(dāng)好參謀。 10．如客人親自在總臺取洗浴備品和手牌號，要非常有禮貌地把以上物品雙手交到浴客手中，并彬彬有禮地說：先生／女士，您的手牌號是 x x x，請拿好，祝您在這兒洗浴愉快 ! 1．對于經(jīng)常光臨浴所的客人或貴賓，總臺服務(wù)員可在部門經(jīng)理或總經(jīng)理授意下，在浴客來到總臺時，向其征詢浴所服務(wù)的意見，為了表示浴所對他的重視和關(guān)心，語言應(yīng)該是恰當(dāng)?shù)?、含蓄有禮貌地：先生／女士、張經(jīng)理、吳總、李書記 (在了解情況后，可直接稱呼官稱 )，您對我們的服務(wù)還滿意嗎 ?我們隨時愿意為您效勞。 4．自己能作回答的，不要推給另 U人來答復(fù)。 2．檢查吧臺收銀電腦、點鈔機、傳真機、電話機是否使用正常，如有故障，立即報修排除故障。 (四 )堅守崗位，不脫崗、不串崗，不閑聊，不嬉笑打鬧，不得對光臨總臺的浴客不理不睬。 3．掌握電話接聽基本禮儀。 (十四 )負責(zé)與其他部門的吧臺處保持密切聯(lián)絡(luò)，指揮、分配工作，使各吧臺配 合得當(dāng)，協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 (六 )熟練操作電腦收銀軟件，負責(zé)浴客洗浴手牌號的賬單創(chuàng)建、消費結(jié)算業(yè)務(wù)。 第七節(jié) 總臺服務(wù)組崗位責(zé)任制和工作規(guī)范 一、總臺服務(wù)組崗位職能 總臺服務(wù)組 (收銀組 )：負責(zé)向浴客提供服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、浴客物品寄存、電話咨詢服務(wù)、浴客消費結(jié)算服務(wù)，與浴所其他服務(wù)吧臺點保持溝通，及時處理浴客疑難問題，解決浴客一般性投訴的解釋。 3．為夜晚結(jié)賬離開的浴客提供浴客結(jié)賬引導(dǎo)、更鞋、恭送服務(wù)。 8．根據(jù)前廳客情，合理安排班組成員輪流就餐。 15．開交班會，總結(jié)工作，交待未完成事項，打卡離崗。 7．檢查報刊架上的書刊、雜志、報紙更換是否及時，擺放是否整齊。 13．消毒柜內(nèi)的浴鞋必須定時消毒，保證為浴客提供的浴鞋是溫的，特別是冬天。 5．客人如果對取來的鞋子有疑問，應(yīng)馬上把鞋夾號與手牌號對照一下，看是否拿錯了鞋。 2．嚴禁脫崗、串崗，有特殊情況向上級主管 (前廳管理人員 )請示 后，有人替崗方可離開。 (五 )熟悉本吧臺各項業(yè)務(wù) 對吧臺各項業(yè)務(wù)及企業(yè)各項消費價格，能夠熱情熟練地回答浴客的當(dāng)面問詢，并積極地向浴客進行服務(wù)項目推銷。 4．收拾、