【正文】 容需規(guī)范 業(yè)主裝修結束，設備主管或 秩序維護 主管驗收房屋合格后，在申請表上簽字，檔案由客戶服務中心 主管負責 整理和歸檔。 成品保護 在集中裝修期，對于裝修材料必須經(jīng)過的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進行包裝，避免在材料搬運過程中不同程度的損害或磨損。 搬家預約 客戶搬家前提示客戶到客戶中心預約或電話預約，告知客戶入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程 及相關事項。 裝修 人員 管理 人員出入 證件辦理 所有裝修人員出入實行雙證管理， 所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口（ 6 號樓旁邊）的大門出入， 19： 00時后秩序維護部對未離開小區(qū)的裝修人員進行清理， 早晨人多時，增加秩序維護人 員協(xié)助把控， 裝修 材料 管理 裝 修材料進出的管理， 裝修期間由專職協(xié)管負責裝修材料進出的管理， 進入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料，須經(jīng)裝修辦核實后方可進入小區(qū)， 裝修材料一律從地下車庫的貨運電梯或消防樓梯進入， 7號樓的業(yè)主裝修材料從 3 號車場出入口（ 12號樓旁邊）進入； 6號樓的業(yè)主裝修材料從 1號車場出入口（ 6 號樓旁邊）進入； 11 號樓的業(yè)主裝修材料從 2號車場出入口（ 9號樓旁邊）進入 派專人負責材料搬運跟蹤，以避免裝修物資 及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。 手續(xù)的辦理 在裝修服務辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料， 在裝修服務辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程， 設立裝修管理領導小組以項目經(jīng)理為總負責人，客服主管、工程主管、護衛(wèi)主管為組長，負責協(xié)調(diào)裝修過程中的有關事項。 客戶服務中心 ，簽署《裝修協(xié)議書》。 二、 裝修管理流程 業(yè)主向 客戶服務中心 裝修管理小組提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工 人員的身份證復印件 和 3 張 照片 到 客戶服務中心 填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng) 客戶服務中心 審批合格后，并辦理《施工通啟》 手續(xù) 、 施工人員臨時出入證方可施工。明火作業(yè)須遵守消防管理有關規(guī)定，做好防范措施。 （ 7） 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。 （ 2）裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變 房屋及配套設施的使用功能；隨意封閉陽臺；在預留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷凝水；在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。在裝修辦理集中（ 高峰 ） 期，設置裝修辦公室，由 工程 部 人員 組成裝手續(xù)辦理小組，設置在 10 號樓架空層，由工程主管、主辦為責任人，負責 圖 紙及裝修方案審核，有打墻的報區(qū)房管局審批，審批后到 9號樓 1 單元架空層由 客服人員 辦理 相關手續(xù)。 客 戶部 交房大使辦理簽約手續(xù)時，主動對簽約資料進行介紹 遞交客戶助理聯(lián)系卡，并介紹 客 戶部 策劃諸如“ 入住現(xiàn)場 拍快照 留念 ”等活動，為業(yè)主創(chuàng)造良好感受 。 客 戶部 向客戶展示物業(yè)服務形象 向客戶提供物業(yè)服務 展板 展示， 入住溫馨提示。 與開發(fā)商客戶中心共同討論入伙現(xiàn)場環(huán)境布置。 與地產(chǎn)公司營銷部進行溝通，將“老帶新”免物業(yè)服務費的客戶名單及免費期限一并錄入軟件，在客戶收樓時對已免費的客戶進行說明。 第四部分 華潤置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項目 物業(yè)管理服務 之 磨合期 客戶滿意 服務 策劃 第一章 物業(yè)交付期 客戶滿意 服務 策劃 階段 控制 要點 服務內(nèi)容 服務措施 責任部門 一、 房屋交付前階段 關注首因效應作好房屋交付準備工作 業(yè)主構成情況撐握分析，為業(yè)主收樓提供指引；收集物業(yè)戶型圖，為客戶辦理房屋交付手續(xù)提供咨詢服務。 C. 自我培訓 及內(nèi)部講師培訓 。并把理論運用到實踐工作之中，使 培訓工作真正 得 到實效。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者、計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出 現(xiàn) 缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 職能部 4 行政主管、 人事助理、出納會計 客戶服務部 11 主管配備 1 人 工程部 18 主管配備 1人 秩序維護部 52 其中車庫協(xié)管員 14 人 環(huán)境部 52 保潔綠化人員編制供承包方參考 合計 139 人 平均每人管理服務面積為 2691平方米 六、 各部門人員配置及性質(zhì)與任務 職能部 ? 性質(zhì)與任務 ? 職能部是項目團隊建設、行政、人事及品質(zhì)管理和財務管理服務重要的職能部門，是團隊形成凝聚力的沾合劑，負責人事、員工關系的協(xié)調(diào)與溝通，負責項目品質(zhì)、行政及財務和檔案管理服務，社區(qū)文 化活動及精神文明建設，以及項目固定資產(chǎn)、物品、物資的管理等工作。 負責業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調(diào) 違章和落實投訴處理。 環(huán)境部主管：（男、女）， 35 歲以下，大學本科以上學歷，有 5年以上高層綜合樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 IS09000 質(zhì)量管理體系。 招聘“ 一專多能 ” ，的人才； 實施“ 一崗多職 ”，的服務模式。 客戶年度綜合滿意率 85%以上 ； 以蓋洛 普調(diào)查結果為標準 。一個人一旦不能自尊，或長期不被人尊重，便會導致自卑，嚴重影響身心健康。 ◆ 業(yè)主 入?。ズ掀冢?共性 需求 由低到高可分為 五層，形成階梯： 生理需要； 安全需要； 社交需要（歸屬和愛的需要） 尊重需要； 自我實現(xiàn)的需要。 小區(qū)出入口共計 4 處 主出入口 1個，次出入口 2 個 ，緊急通道 1個 智 能 化 系 統(tǒng) 紅外線對射， 小區(qū)圍墻，頂層業(yè)主陽臺 電視監(jiān)控 電梯 轎廂內(nèi)、 大堂、 總坪 、地下車庫 可視對講 小區(qū) 主 大門 、 單元門 至 各戶 電子巡更 小區(qū)總坪 停車場管理 地下車庫 A、 B、 C 區(qū)、 地面 臨時停車場 背 景音樂 小區(qū)總坪 、各樓層 電梯 配置廣州日立電梯每單元 2 臺，共 44 臺 第 四 章 、 客戶 群體組成 情況 類別 客戶細分 結構分布 （戶） 備注 重要 客 戶 政府機關人員 541 新聞電臺報社工作者 28 房管部門人員 7 離休國家干部及公務人員 暫無法統(tǒng)計 公檢法工作者 暫無法統(tǒng)計 軍官干部及律師 41（有軍官證的） 集團內(nèi)部員工 32 集團內(nèi)部領導 7 購兩套以上的客戶 48 重點 客 戶 購房投資的客戶 219 當?shù)氐牟疬w戶 115 四二 0 廠的 客戶 19 折遷的單位的個人購房的客戶 無法統(tǒng)計 其他重點客戶 無 企業(yè)、單位購房的客戶 5（以公司名義購房的） 國外戶籍購房的客戶 6 特別 關愛客 戶 購房供 60 歲以上 老年人居住客戶 暫時 無法統(tǒng)計 家有殘疾人購房客戶 暫時 無法統(tǒng)計 其他需要關愛的客戶 特長 客 戶 擅長唱歌、跳舞的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 擅長體育運動的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 喜歡郊游的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 其他愛好的客戶 暫時 無法 統(tǒng)計 其他 信息 青年人（ 35 歲 以下 ） 1918 中年人（ 3655 歲） 855 老 年人 55 歲 以上 162 第 五 章 、 客戶群體分析 一、 客群體 組成情況 分析 年齡： 在 購房 的業(yè)主中 年 青 人 占 65%， 中年人占 29%， 老 年人 占 17%；從購主房業(yè)主 的 比例來本小區(qū)以中青年客戶 群體為主； 職業(yè)： 政府機關人員 、 新聞電臺報社工作者 、 房管部門人員 、 軍官干部及律師 等占購房業(yè)主的 21%。 地鐵： 4 號線萬年場站與 24 城相連， 2號線牛市口與項目僅幾 百米的距離。 華潤置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項目 之 物業(yè)管理服務 策劃 書 華潤置地（成都）物業(yè)服務有限公司 二十四城一期物業(yè)客戶服務中心 編制 :盧洪林 ；日期： 2021 年 8月 28 日 。 總體規(guī)劃 ： 美國 HOK 建筑事務所 世界排名第一的建筑設計公司。他們 都 了解國家的相關法律法規(guī)，依法經(jīng)營、規(guī)范管理 顯得 尤其重要 ； 集團內(nèi)部 ： 領導在本小區(qū)購房的 7戶，員工 32 戶，他們 既是我們服務質(zhì)量的監(jiān)督者，又是公司服務品質(zhì)的 好壞的 評定 者。 第一層次：是生理的需要， 包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對食物、水、遮蔽所、睡眠 、潔凈舒適的生活環(huán)境 等身體的需要。 第五層次：是自我實現(xiàn)的需要。 收費率達到 95%以上 ； 以年終財務結算結果為標準。 二、人員定編原則： 按需定編： 服務 中心崗位設置類別、場所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場需求。 秩序維護部主管：男， 35歲以下，大專以上學歷，有 3 年以上大型樓宇安全事務管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，并有較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗 。 負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。 ? 管理架構 ? ? ? 人員配置 序號 崗 位 數(shù)量 薪資 備 注 行政主管 1人 人事助理 1人 財務 1人 出納員 1人 合 計 4人 管理 3人、職工 1人 職能部 行政主管 人事助理 出納、會計 二十四城客戶中心 華潤置地物業(yè) 客戶服務部 ? 性質(zhì)與任務 ? 客戶服務部是管理服務，面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負責客戶接待、報事、投訴、回訪、信息傳遞反饋、客戶溝通、郵件收發(fā)、財務管理及各類費用代收及會所服務等工 作。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量 體系 文件進行規(guī)范。 文化活動機制 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。要實現(xiàn)管理人員現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。 E. 培訓的組織形式 F. 憑借公司的人才優(yōu)勢，在公司的指導下具體落實執(zhí)行。 D. 送專業(yè)學校培訓。 交房現(xiàn)場設置交房程序、相關法規(guī)展板和相關 標識； 設置現(xiàn)場咨詢； 提供裝修 戶型圖 ； 物業(yè)服務見面會。同時準備交房禮品。 客戶收樓前應將小區(qū)的所有標識安裝完畢，必需的配套設施投放到位，如：垃圾桶、休閑座椅、游樂設施、鮮花等氛圍營造。 總經(jīng)理歡迎詞、 華潤置地 物業(yè)簡介、項目物業(yè)服務團隊人員 介紹、項目 及 周邊 配套資源介紹、 家俬搬運提示，裝修管理提示等 項目經(jīng)理 在集中入伙現(xiàn)場 進行 客戶服務 窗口崗位 的 形象展示 。 制作專門的留影背景展板，專人用相機拍照，現(xiàn)場打印。 秩序維護隊員 協(xié)助裝修 巡檢 及現(xiàn)場 秩序 。 （ 3）填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司 客戶服務中心 檢驗 。 （ 8） 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。 （ 14） 發(fā)生事故（傷、亡、火災）要積極自救，并及時報告有關部門和 客戶服務中心 。 客戶服務中心 經(jīng)理助理協(xié)同 秩序維護 主管向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定 現(xiàn)場跟蹤： 秩序維護 部主管和領班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請 工程 人員同往 。施工單位填寫《施工人員登記表》。 裝修審批、管理流程圖： 應急措施成品保護 裝修方案違章裝修應急措施 在交房