【正文】 崗位培訓(xùn) 常規(guī)服務(wù) 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中， 我們 堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 ? ? 秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng) 門衛(wèi)管理組 巡邏組 帶班班長(zhǎng) 車輛出入崗 禮儀站立崗 門衛(wèi)登記崗 出入控制崗 道路機(jī)巡 內(nèi)圍巡崗 外圍巡崗 樓層崗 死角步巡崗 車庫(kù)協(xié)管組 地下車庫(kù)崗 地面車位崗 ? 管理架構(gòu) ? 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資 備 注 環(huán)境部主管 1人 保潔領(lǐng)班 1人 垃圾清運(yùn) 2人 總坪保潔 3人 外圍保潔 2人 樓層保潔 23 人 地下車庫(kù)保潔 3人 設(shè)施會(huì)所保潔 3人 保潔替休 6人 綠化領(lǐng)班 1人 1 病蟲害防治 1人 1 綠化養(yǎng)護(hù) 5人 合 計(jì) 52人 管理 1 人、員工 51人 保潔隊(duì) 總坪保潔班 外圍保潔班 樓層保潔班 病蟲害防治班 綠化養(yǎng)護(hù)班 環(huán)境部主管 綠化隊(duì) 設(shè)施保潔班 第二章 管理方式及運(yùn)作程序 提要 管理方式 運(yùn)作程序管理 管理人員的培訓(xùn)及人員管理 第 一 節(jié) 、 管理方式 我們的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理 ， 確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)：提供全方位專業(yè)化 服務(wù) ；嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)的管理手段和科學(xué)的管理方法 “ PDCA 循環(huán) ”（ P—策劃， D—實(shí)施， C—檢查，A—改進(jìn)），從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量不斷提高的目的，借鑒沿海及國(guó)外的先進(jìn)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)打造 我們 公司的品牌；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。 ? 管理架構(gòu) ? ? ? ? ? ? 客戶服務(wù)中心主管 客戶助理 聆聽助理 休閑助理 工程領(lǐng)班 裝修管理班 綜合維修班 設(shè)備班 工程部主管 ? 人員配置 序號(hào) 班組 崗 位 數(shù)量 薪資 備 注 管理 主管 1 人 主辦 1 人 設(shè)備班 設(shè)備班長(zhǎng) 1 人 高壓配電 2 人 機(jī)電設(shè)備 1 人 電梯工 1 人 3 綜合維修 班長(zhǎng) 1 人 公區(qū)維修 3 人 特約維修服務(wù) 2 人 萬能工 2 人 換休 裝修管理班 班長(zhǎng) 1 人 手續(xù)辦理 1 人 裝修巡查 合計(jì) 18 人 管理人員 2 人員工 16 人 秩序維護(hù)部 ? 性質(zhì)與任務(wù) ? 秩序維護(hù) 部是維護(hù)小區(qū)正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示，治安防范及人員、物品出入等工作。 ? 管理架構(gòu) ? ? ? 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資 備 注 行政主管 1人 人事助理 1人 財(cái)務(wù) 1人 出納員 1人 合 計(jì) 4人 管理 3人、職工 1人 職能部 行政主管 人事助理 出納、會(huì)計(jì) 二十四城客戶中心 華潤(rùn)置地物業(yè) 客戶服務(wù)部 ? 性質(zhì)與任務(wù) ? 客戶服務(wù)部是管理服務(wù)，面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負(fù)責(zé)客戶接待、報(bào)事、投訴、回訪、信息傳遞反饋、客戶溝通、郵件收發(fā)、財(cái)務(wù)管理及各類費(fèi)用代收及會(huì)所服務(wù)等工 作。 五、人力資源配置一覽表 單位：人 序號(hào) 部門 編制 備注 客戶服務(wù)中心 2 項(xiàng)目 經(jīng)理 1人； 副經(jīng)理 1人。 負(fù)責(zé)二十四城一期項(xiàng)目的安全、防火工作。 負(fù)責(zé)周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司物業(yè)部 、業(yè)主和業(yè)主管委會(huì)監(jiān)督檢查。 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 定期對(duì)房屋、公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。 完成與公司簽定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 四、客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)二十四城一期項(xiàng)目實(shí)施綜合一體化管理在物業(yè)業(yè)務(wù)方面接受公司 物業(yè)管理部 的指導(dǎo)和監(jiān)督。 秩序維護(hù)部主管：男， 35歲以下，大專以上學(xué)歷，有 3 年以上大型樓宇安全事務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，并有較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 。 客戶服務(wù)中心主管 女， 35 歲以下，大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有 5 年以上高層綜合樓宇管理經(jīng)驗(yàn)，持有全國(guó)物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 合法定編：人員定編操作不得違反國(guó)家及當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)規(guī)定。 按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。 二、人員定編原則： 按需定編： 服務(wù) 中心崗位設(shè)置類別、場(chǎng)所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場(chǎng)需求。 嚴(yán)格人才招聘關(guān)，人才來源主要以公司內(nèi)部培養(yǎng)儲(chǔ)備的和竟聘選拔的為主，以向社會(huì)招聘為輔。 堅(jiān)持以 “精干、高效、敬業(yè)、品優(yōu)” 的用人原則。 草坪、喬木、 灌木長(zhǎng)勢(shì) 良好 ,無明顯的病蟲害 , 草坪 成活率 =長(zhǎng)勢(shì)良好面積 /總面積； 喬木、灌木成活率 =長(zhǎng)勢(shì)良好樹木數(shù)量 /總數(shù)量 房屋零修、急修及時(shí)率： 99%以上； 違章發(fā)生率 1%以下，處理率： 100%； 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100%； 有效投訴處理率 100% 物業(yè)管理人員持證上崗率： 80% 第三部分 華潤(rùn)置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項(xiàng)目 物業(yè)管理服務(wù) 之 實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)的措施 第一 章 人力資源配置 提要 管理團(tuán)隊(duì)的配置原則 人員定編原則 骨干人員的應(yīng)職 條件、 客戶服務(wù)中心職責(zé) 人力資源配置一覽表 各部門人員配置及性質(zhì)與任務(wù) 一、管理團(tuán)隊(duì)的配置原則 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，可以說物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大變化。 收費(fèi)率達(dá)到 95%以上 ； 以年終財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。 小區(qū)全面交付使用后 三 年內(nèi)達(dá)到“ 國(guó)家 優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； 三年后取得 “ 國(guó)家 優(yōu)秀住宅小區(qū)” 榮譽(yù)證書。 第二部分 華潤(rùn)置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項(xiàng)目 物業(yè)管理服務(wù) 之 總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo) 提要 總體目標(biāo) 分項(xiàng)指標(biāo) 一、物業(yè) 服務(wù) 總體 目標(biāo) 小區(qū)全面交付使用后一年內(nèi)達(dá)到“成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； 一年后取得 “成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)” 榮譽(yù)證書。 以上五種層次的需要可以大致分為兩大類： 前三個(gè)層次為基本需要， 這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素； 后兩個(gè)層次為高級(jí)需要， 這兩個(gè)層次的需要的滿足主 要靠?jī)?nèi)在因素。 第五層次：是自我實(shí)現(xiàn)的需要。人們的 尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。 第三層次：是社交的需要（ 歸屬和愛的需要 ） 即 人們?cè)讷@得了生理和安全的需 求 之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。 第一層次：是生理的需要， 包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對(duì)食物、水、遮蔽所、睡眠 、潔凈舒適的生活環(huán)境 等身體的需要。 ◆ 在 入 住 搬家時(shí) 的共性需求 搬家時(shí)有希望順利和吉利 的原望； 得到幫助 和指引 的潛在愿望需求； 有對(duì)周邊醫(yī)院了解的需求 ； 有對(duì)子女上學(xué)情況了解的需求 ； 有對(duì)周邊購(gòu)物、買菜的市場(chǎng)了解的需求 。 二、 客戶群體 需求初步 分析 根據(jù)以上客戶組成結(jié)構(gòu)來看，由于客戶的層次、素質(zhì)、文化程度的不同， 因此 客戶需求的強(qiáng)度 也不相等 。 顧客數(shù)量上：一期規(guī)劃 3018 戶，總?cè)丝诩s 一萬 人。他們 都 了解國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理 顯得 尤其重要 ； 集團(tuán)內(nèi)部 ： 領(lǐng)導(dǎo)在本小區(qū)購(gòu)房的 7戶，員工 32 戶，他們 既是我們服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者，又是公司服務(wù)品質(zhì)的 好壞的 評(píng)定 者。 小區(qū)雨水 均為有組織排水至市政雨水管道 消 防 系 統(tǒng) 消防監(jiān)控室 地下室 1 個(gè) 消火栓、噴淋 分別由不同泵組控制，均為一備一用設(shè)置 煙感、溫感、 防火卷簾門 發(fā)電機(jī)房、高壓配電 房設(shè)煙感、溫感 地下室 ABC 車庫(kù) 設(shè)防火卷簾門 手報(bào)、消火栓、消防電話、消防廣播 各樓層 噴灑、自動(dòng)滅火裝置 地下室 煤氣泄漏報(bào)警探頭 各戶室內(nèi) （廚房） 消火栓接合器 小區(qū)總坪 供 電 系 統(tǒng) 市電網(wǎng)供電 電網(wǎng)接入 10 千伏電源電纜 地下室配 6臺(tái) 1250KVA 干式變壓器， 4臺(tái) 1000KVA 干式變壓器 發(fā)電機(jī)組 1臺(tái) 1000 千瓦的柴油發(fā)電 機(jī)組 集中式表箱供電 每 34層設(shè)集中式表箱供電 通 信 系 統(tǒng) 有線電視 SDSL 一次性到戶 電話電視網(wǎng)絡(luò) 電話配置每戶 2線，電視每戶一個(gè)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)每戶一個(gè)點(diǎn)。 給水管材 室外部分采用 PE 管，地下室及主立管采用鋼 塑復(fù)合 管，室內(nèi)部分采用 PPR 給水管。 住宅景觀設(shè)計(jì) :加拿大奧雅園境事務(wù)所 國(guó)際知名公司； 住宅公共空間設(shè)計(jì) ： 香港陳建中設(shè)計(jì)有限公司 境內(nèi)最成功的設(shè)計(jì)公司； 第 二 章 、 項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 一 期綜合技術(shù)指標(biāo) 一、規(guī)劃建設(shè)凈用地 : ㎡ 二、規(guī)劃總建筑面積 : ㎡ （一）地上建筑面積 ㎡ 住宅建筑面積 : ㎡ 商業(yè)用房建筑面積 : ㎡ 配套設(shè)備建筑面積 : ㎡ 其中物管用房建筑面積 : ㎡ 架空層建筑面積 : ㎡ 其他建筑面積 : 200 ㎡ （二）地下建筑面積 : ㎡ 車面積 : ㎡ 非機(jī)動(dòng)車面積 : 6336 ㎡ 其中設(shè)備用房建筑面積 : 3876． 92 ㎡ 綜合地下室 ㎡ （含物管用房 ） : 3．地下建筑層數(shù) 1層 三 住宅戶 (套 )數(shù) 3018 戶 建筑面積≤ 90 ㎡ ㎡ 四 容積率 : 五 建筑密度 : ％ 六 綠地率 : ％ 七 機(jī)動(dòng)車位 2108 輛 101 輛 2021 輛 其中 :機(jī)械 /1347。 總體規(guī)劃 ： 美國(guó) HOK 建筑事務(wù)所 世界排名第一的建筑設(shè)計(jì)公司。 物業(yè)：分三個(gè)組團(tuán)（ 7號(hào)樓）、（ 8號(hào)樓）、（ 11 號(hào)樓） 交通： 項(xiàng)目 周邊萬年場(chǎng)、雙慶路、雙桂路等 12 個(gè)站點(diǎn)，交通路線 20 多條。 住宅： 11 棟 22個(gè)單元； 32 層（高層電梯住宅）一樓為架空層。 批準(zhǔn)： ；日期： 。 華潤(rùn)置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項(xiàng)目 之 物業(yè)管理服務(wù) 策劃 書 華潤(rùn)置地（成都）物業(yè)服務(wù)有限公司 二十四城一期物業(yè)客戶服務(wù)中心 編制 :盧洪林 ；日期： 2021 年 8月 28 日 。 審核： ；日期： 。 二十四城一期項(xiàng)目之物業(yè)管理服務(wù)策劃書 目 錄 第一部分： 項(xiàng)目概況客戶分析