【正文】 景區(qū) 應(yīng)向 所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門 經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng) 工作。 本制度所稱旅游景區(qū) （以下簡稱“景區(qū)”） ，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂 、體育競賽 等綜合性服務(wù)的行業(yè)。 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。 景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉景區(qū) 經(jīng)營范圍和工作 內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。 工作程序 年度活動(dòng)計(jì)劃的制定 市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及 景區(qū) 的實(shí)際，每年 12 月制定 景區(qū)下年度的《年度活動(dòng)計(jì)劃》。 ｄ . 《 重大活動(dòng)方案》經(jīng) 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人 最后審批， 景區(qū) 辦 公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。 3 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 景區(qū)市場 管理 部門 的促銷 人員 向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在景區(qū)外開展 類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。 根據(jù)游樂項(xiàng)目 特性、競爭對手 狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 公關(guān)活動(dòng) 宣傳策劃人員 協(xié)助部門 負(fù)責(zé)人 籌辦景區(qū)重大活動(dòng) 的新聞發(fā)布會(huì)，邀請新聞?dòng)浾?、旅行社?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)景區(qū) 的宣傳資料。 市場促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。 問訊服務(wù) 景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、 妥善保管，并形成必要的記錄。 場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 5 票務(wù)工作管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范 領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作， 使游客滿意 進(jìn)入景區(qū)旅游 。 檢票 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理 規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。 人 力資源 管理部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn) 。 導(dǎo)向咨詢 服務(wù) 管理 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。 定期 巡視 時(shí) ，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由 景區(qū) 辦公室 通知有關(guān) 部門處理。 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施 維護(hù)保養(yǎng)。 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門 安排有關(guān)人員 負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。 職責(zé) 20 景區(qū)辦公 室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 景區(qū) 員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取 就近 的 滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。 景區(qū)辦公 室、場務(wù)管理部門 及相關(guān)部門 安排負(fù)責(zé)人 24 小時(shí)值班。 災(zāi)情過后， 場 務(wù) 管理部 門應(yīng)拍攝受損場面 并 組織人員立即清理現(xiàn)場 ， 組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 職責(zé) 景區(qū) 醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 對就診的傷、病 游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄 。 游客 在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由 景區(qū) 根據(jù)情況承擔(dān)。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施 a. 景區(qū)入口和出口 設(shè)有殘疾人專用通道， 場務(wù) 管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí) ； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈 ； c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括： a. 進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間； b. 團(tuán)體人數(shù)； c. 游覽路線； d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施； ｅ .定餐情況 ； ｆ .有無特殊要求等。 游客 取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。 27 13 景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 總則 景區(qū)游樂 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人或承包 單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū) 內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū) 處罰條例處罰。 所有 設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請游客出示車票，驗(yàn)票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。 30 車船的維護(hù)及保養(yǎng) 場務(wù)管理部維修人員 負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審 包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。 專題檢查 專題檢查 是指 日常管理工作中，景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。 定期巡視 景區(qū)辦公室根據(jù) 實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。 服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià) 的 分工 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。 售票員按景區(qū) 相關(guān) 規(guī)定售票。 售票員必須提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 提醒游客 注意 安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 新購進(jìn)的游樂 設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相 關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。 游樂設(shè)施安全管理 為 了確保游樂設(shè)施 正 常運(yùn)行，維護(hù)安全 和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂設(shè)施的安全 ，制定本規(guī)定 。 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意 安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 場務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于景區(qū) 內(nèi) 的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場 管理 部工作人員 負(fù)責(zé)管理。 景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好 有關(guān) 記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷 結(jié)果 、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對藥 物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 景區(qū)停水 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂， 場務(wù) 管理部門 應(yīng) 及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo) 并 通知各部門緊急備水，與此同時(shí)， 場務(wù) 管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場務(wù)管理部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 21 開園期間出現(xiàn) 大 風(fēng)暴雨，場務(wù) 管理部門接到 景區(qū)辦公 室通知后，立即廣播通知游客注意安全。 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公 安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、 氣的 處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。 施工現(xiàn)場安全 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。場務(wù)管理部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，限期整改。 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人 應(yīng) 經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按 “ 衛(wèi)生間的管理規(guī)定 ” 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。監(jiān)督各部門門前“ 三包 ” ，檢查 “ 四害 ” 的消殺情況。 各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。 工作程序 導(dǎo)游圖 管理 導(dǎo)游圖由市場管理部 門 安排設(shè)計(jì)，報(bào) 景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)審批。 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化 管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 13 市場管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 問訊處應(yīng) 有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 對交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。 市場管理部門應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對參觀游客 的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化 等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價(jià)。 市場管理部門 在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀 的合同后， 應(yīng) 進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 ｂ . 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下： —— 活動(dòng)的新穎性、有效性； —— 主題的知識(shí)性、趣味性； —— 游客的參與性； —— 客流量 的變化趨勢； —— 不足及需改進(jìn)之處。 重大活動(dòng)策劃步驟： ａ . 廣泛搜 集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似 活動(dòng)的資料，必要時(shí) 可到 相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察； 7 ｂ . 集 思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想； ｃ . 根據(jù) 景區(qū) 自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出 多個(gè)活動(dòng)設(shè)想 并 進(jìn)行選擇； ｄ . 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。 旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 景區(qū)應(yīng) 接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 5 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 對游客 的 需求有較強(qiáng)的識(shí) 別能力。 景 區(qū)辦公 室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 重大活動(dòng)的評審 ａ . 景區(qū)辦公 室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動(dòng)。 調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 編制重大活動(dòng)的《對外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前 15～ 30 天完成廣告制作。 宣傳策劃人員 積極參與景區(qū)開展的 其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。 積極參加旅游交易活動(dòng) 10 根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場動(dòng) 態(tài)。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對象： 散 客； 旅游團(tuán)隊(duì)； 12 貴賓。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建 議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定處理。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。 市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票 和景區(qū) 內(nèi)演出 活動(dòng)門票的售票工作 及景區(qū)的入園檢票工作。 檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)景區(qū) 導(dǎo)游、導(dǎo)向 標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 7 景區(qū) 游覽 環(huán) 境 管理制度 總則 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管 理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為 游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 景區(qū)保衛(wèi)