【正文】 禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義 ? 禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義： ? 禮儀 ：表示為禮貌和尊重，在一定場合下舉行專門程式化的活動(dòng)； ? 禮貌 ：是人們在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好； ? 禮節(jié) ：是人們在生活，工作交往中，特別是在社交場合中，相互問候致意，祝愿，慰問，以及相互照料時(shí)用的 。 餐廳服務(wù)： 專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。返回傳菜崗位等待下一個(gè)菜品出爐，以免出菜崗位沒人，同時(shí)走姿穩(wěn)而不亂 。整理吧臺，準(zhǔn)備簽退。 收銀員服務(wù)流程 10:3011:30 開晨會(huì)，整理工衣，按照規(guī)范的站姿立崗，不準(zhǔn)竊竊私語。 馬上回到在規(guī)定的位置站好，等待下一位客人到來 精神飽滿，面帶微笑。酒店餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)及流程 課程大綱 ?前廳各崗位服務(wù)流程 ?如何成為一名優(yōu)秀的服務(wù)者 ?現(xiàn)代餐飲概念及個(gè)人儀容、儀表 ?餐飲服務(wù)六大技能 ?中餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) ?包廂、宴會(huì)及散點(diǎn)廳收、開檔工作流程 ?中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ?中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 課程大綱 ?中餐分菜服務(wù)程序 ?中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ?中餐餐中服務(wù)工作技巧 ?中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?中餐 酒水知識及菜肴知識 ?案例分析及餐飲七大優(yōu)質(zhì)服務(wù)與餐飲員工十大好習(xí)慣 各崗位服務(wù)流程： 迎賓員 服務(wù)員 傳菜員 收銀員 服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)用語 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 在規(guī)定的位置站立，等待客人到來 精神飽滿，面帶微笑 見到客人到來，立即走出迎賓臺，前往迎接 X先生 /小姐 ,上午 /下午 /晚上好，歡迎光臨單于行宮酒店！ 立即迎上前去，請客人進(jìn)入，在距離客人約 2米時(shí)，身體前傾 30度行鞠躬禮（左手心置于右手背上，兩肘關(guān)節(jié)微曲，雙手自然垂直于腹前） 迎賓員服務(wù)流程 歡迎客人 （普通話）您好！ X先生/小姐，一共多少位呢？請問您今天有預(yù)定嗎？ 請問先生 /小姐有過預(yù)訂嗎？ 先生 /小姐，您貴姓 /怎么稱呼您呢？ 請問先生 /小姐一共多少位呢？ 與客人保持 離 ,良好站姿、面帶微笑。 客人離開酒店的時(shí)候 并統(tǒng)計(jì)顧客信息（姓名、工作單位、喜好），節(jié)假日打電話或發(fā)短信給顧客推銷我們的新產(chǎn)品，活動(dòng)優(yōu)惠內(nèi)容。經(jīng)理對昨天的工作情況匯報(bào)之后，有不足之處進(jìn)行調(diào)整。 20:3021:00 做好今天一天的消費(fèi)記錄。 ?傳菜員在將菜上給盯臺服務(wù)員時(shí)，應(yīng)輕聲報(bào)上菜名并及時(shí)帶走盯臺撤下來的空盤、碗等餐具。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié) 餐飲服務(wù)的意義 ?我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢 買享受的目的。 現(xiàn)代餐飲的禮節(jié)、禮儀、禮貌 禮節(jié)的類型 禮節(jié)中包括： 稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)，握手禮節(jié)等六種禮節(jié)，其注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn) 。 注：不要整個(gè)人靠在椅子上，女 士切記兩腿分開。 （ 4）而 15cm 10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。 4．托盤行走（運(yùn)托）： 托著托盤時(shí)要集中精神，視線開闊，輕快穩(wěn)健，小心菜湯或酒水翻倒或?yàn)⒊鰜? 要領(lǐng) （ 1）輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不 *發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。 ?只能使用當(dāng)日當(dāng)班次指定的臺布鋪臺 ?切忌不能對著客人抖臺布 ?鋪好臺布后要環(huán)繞四周檢查臺面及臺布四周下垂部分是否平整整齊 完成鋪臺后臺面效果 ? 主人位：通常把正對門或者背對背景的位置稱為主人位，但可以根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)不同加以調(diào)整。 ，醋壺，餐巾紙 ——分別擺在轉(zhuǎn)盤邊緣，商標(biāo)圖案朝向客人。 （ 2）餐巾可以裝飾美化餐臺。 （ 餐巾疊法視頻案例 ） 口布折花分為： 杯花 盤花 斟酒 ?斟酒：白酒斟八分為滿，紅葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫 ①斟酒前檢查，到酒水庫取酒水時(shí)，要 檢查是否破損，打開過，要當(dāng)時(shí)調(diào)換，事后 以免推卸責(zé)任 ②領(lǐng)回酒水打開盒檢查瓶子有無破損，酒水 有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換 ③將瓶口瓶身擦干凈，再斟酒。例如：兩個(gè)高盤不要放到一塊，為了美觀，兩個(gè)重盤不要放到一塊，轉(zhuǎn)盤傾斜，涼菜注意葷素搭配，顏色搭配，擺菜講究藝術(shù)造型給人以美觀的感受，最好不要疊菜。 中餐上菜 ? 分餐用具： 分菜叉（服務(wù)叉）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺 ? 分菜方法： （ 1）桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針方向進(jìn)行。 立崗、準(zhǔn)備迎接客人。 1領(lǐng)客結(jié)帳：拉椅送客（提醒客人帶好自己物品）遺留物品、交回吧臺追出送還。 ? 中餐早點(diǎn)服務(wù)程序 ： 當(dāng)班負(fù)責(zé)人或主管做好結(jié)賬工作。 ?根據(jù)先來后到的原則，先訂先安排。 ?拉椅 ?遞菜單 ?返回崗位 五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？ ?禮貌告訴客人此臺是留給旅游團(tuán)的。 ? 客人未吃完，決不能關(guān)燈，打掃催促客人。 十二，發(fā)現(xiàn)沒有付賬的客人離開餐廳怎么辦？ 十三，客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？ ? 馬上向主管報(bào)告，由主管作出解釋。 十五，服務(wù)過程中，客人要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？ ? 把臺面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位。 ? 主管或班長上前向客人道歉。 ? 給他們熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)上香巾茶水。 ? 盡量說服客人把東西帶走。 ? 征得客人同意，將食品代為保留，待辦完事后再用，但要先辦好付款手續(xù)。 ? 調(diào)料配料不齊不上。 ? 認(rèn)真傾聽，作好記錄。 ? 如客人仍不明白，則叫人去現(xiàn)場示范。 ? 制止員工爭吵，請他回避。 ? 通知消防中心，電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚說出地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名。 ? 客人行動(dòng)方便，引領(lǐng)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便，則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 ? 保護(hù)現(xiàn)場。 四十五，營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物賣完怎么辦？ ? 廚房馬上要告知前臺的主管或領(lǐng)班。 ? 如鬧事，請保安處理。 五十三，發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳 如何處理？ ? 交給主管或領(lǐng)班，等待客人來尋找。 ?工作服要整潔，無油漬，無折痕。 ——遲到、早退每次罰 5元，一月累計(jì) 3次者罰款 20元。 ?各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。 ?做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。 ?營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作，檢查電源、設(shè)施設(shè)備是否已關(guān)閉。 ?不得私自借用營業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。 ?每日收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與賬單核對相符，發(fā)現(xiàn)多款，缺款時(shí)要認(rèn)真查找，并報(bào)告經(jīng)理。 ?保管好所有的收銀鑰匙，不得隨處亂放，特別注意當(dāng)離開收款時(shí)，一定要鎖好抽屜，否則發(fā)生意外后后果自負(fù)。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨使用禮貌用語送客。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元 |每次。 ——違者罰款 50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 ——違者罰款 20—50元。 每天必須檢查空調(diào)，消毒柜，燈光，電視機(jī)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人維修。 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備，設(shè)施者，作重罰開除處理。 ——如若更錯(cuò)菜料，記錯(cuò)臺號上，上錯(cuò)菜，耽誤上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款 20—50元。 ?不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品 . ——一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50—100元 . ?熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水，如業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，造成的損失由本人承擔(dān)。 ——違者視情節(jié)輕重罰 1—5元 ,批評教育。 ?不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)與客人索取物品或小費(fèi)。上班規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。 ?搞好發(fā)票的管理，要按賬單金額給予開據(jù)，無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不的私自多開或無賬單開發(fā)票。 ?搞好收銀臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，收款驗(yàn)鈔機(jī)、電腦，要保持干凈無灰塵。 ?遵守酒店的各種規(guī)章制度。 ? 按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預(yù)定及熟悉本店菜品、酒水信息，當(dāng)好客人參謀。 ?——違反以上規(guī)定者視情節(jié)輕重罰款 5—20元。 ?衛(wèi)生制度： ?地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。 ?不能當(dāng)著客人的面做不雅的動(dòng)作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。 ? 打電話向總機(jī)，保安中心控制室和大堂經(jīng)理報(bào)告火勢。 四十九，客人誤喝洗手盅內(nèi)的茶水時(shí)如何處理？ ? 服務(wù)員不要馬上告知客人，以免使他難堪。 四十六，客人把食物吃完后才投訴 怎么辦？ ? 向主管匯報(bào)。 ? 不得自作主張送去火化。 ? 傳染病作好消毒工作。 三十八，客人有傷心或不幸的事心情 不好時(shí)怎么辦？ ? 同情和安慰客人。 ? 事后教育員工。 ? 要盡力去克制。 ? 如有幾個(gè)電話同時(shí)響，應(yīng)先接起電話，請客人稍候，然后逐一解答。 ?注意分析客人的問題，分析其刁難的原因。 ? 親自到廚房安排先做。 ? 上菜時(shí)要核對菜單，報(bào)上菜名。 ? 如是洋酒送上冰塊。 十八，錯(cuò)上有豬肉類的菜給清真客人時(shí)怎么辦？ ? 穩(wěn)定客人情緒。 ? 撤下分給客人。 ? 如還不承認(rèn)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。 ? 詢問客人有無碰傷。 ?請客人稍候。 ?客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或果盤 二，兩人訂下了同一個(gè)宴會(huì)廳如何處理？ ?盡量為他們提供方便。 服務(wù)人員及時(shí)整理好餐桌，收拾餐具、重新鋪臺。 （一）中餐零點(diǎn)服務(wù) ： 中式餐廳 是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳 零點(diǎn)餐 是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征 是客人不用事先預(yù)定座位，通常是隨到隨吃